Чем поможет курс «Администраторы клиники.
Всё по полочкам»
- Как встретить пациента так, чтобы он с первой минуты проникся доверием ко всей клинике, а не только к врачу?
- Как предлагать дополнительные услуги через пользу, а не через «навязывание»?
- Как спокойно и уверенно отвечать на неудобные вопросы: «Почему так дорого?», «Зачем столько документов?», «Зачем вам мой СНИЛС?», «Какой врач самый лучший?»
- Что делать, если в регистратуре очередь, а пациенты начинают конфликтовать?
- Как продавать через переписку с пациентами?
- И главное: где брать силы, чтобы сохранять внимание и улыбку к каждому пациенту на протяжении всего дня, а не выгореть к обеду?
Вот чем поможет курс:
Вы получите пошаговые алгоритмы, скрипты на сложные случаи, техники самовосстановления и приёмы, которые превращают хаос регистратуры в понятную систему
- чувствовать себя уверенно в любых ситуациях с пациентами,
- экологично увеличивать продажи клиники без чувства «вины за предложение»,
- сохранять энергию и не выгорать даже в самые загруженные смены
- использовать работающие простые приемы управления, проверенные на практике
-
1 полочка
Цели и задачи работы администраторов медицинского центра
-
2 полочка
Стандарты работы: какие навыки общения повысят лояльность пациентов
-
3 полочка
Что продают администраторы и как повысить продажи
-
4 полочка
Как работать с возражениями и претензиями пациентов, уладить конфликт между пациентами в очереди, администраторами, врачом
-
5 полочка
Медицинский колл-центр. Стандарты общения с пациентами
-
6 полочка
Борьба с профессиональным выгоранием и его профилактика
-
Продажи медицинских услуг через переписку – мессенджеры, чаты - Системный подход к контролю за работой администраторов: как это сделать без демотивации сотрудников. И в то же время своевременно выявить и предотвратить махинации
- Практические приемы обратной связи: положительная и отрицательная обратная связь, конструктивная критика. Как и когда применять
⦿
Администраторам медицинских центров, в том числе для клиник, где нет колл-центра
⦿
Старшим администраторам
⦿
Руководителям клиник,
которые хотят наладить работу администраторов
⦿
Медицинским маркетологам,
кто хочет увеличить продажи через администраторов
⦿
Администраторам медицинских центров,
в том числе для клиник, где нет колл-центра
⦿
Старшим администраторам
⦿
Руководителям клиник,
которые хотят наладить работу администраторов
⦿
Медицинским маркетологам,
кто хочет увеличить продажи через администраторов
- создавать благоприятное впечатление о клинике и ее услугах с первых минут взаимодействия
- применять 11 стандартов общения с пациентами в регистратуре и по телефону, которые повышают запись пациентов на прием
- организовывать свое рабочее место, что что поможет лучше работать и меньше уставать
- работать с расписанием пациентов
- предлагать дополнительные медицинские услуги и товары медицинского назначения
- справляться с возражениями и трудными вопросами пациентов
- принимать оплату за медицинские услуги так, чтобы пациенты оставались довольны
- управлять конфликтами в регистратуре, в очереди
- справляться с профессиональны выгоранием и проводить его профилактику
- узнают какие источники авторитета и власти может использовать руководитель, чтобы добиться цели
- познакомятся, как стандарты работы администраторы (СОПы – стандартные операционные процедуры) повысят запись пациентов на прием и как сделать так, чтобы сотрудники захотели их выполнять
- узнают, как оценить работу администраторов максимально точно в том числе с использованием искусственного интеллекта: посчитать конверсию в запись и явку, оценить конверсию в динамике, связать цифры конверсии с KPI (ключевыми показателями эффективности)
- познакомятся с приемами повышения эффективности сотрудников по итогам аудита – дать обратную связь
- познакомятся со способами управления сотрудниками с разным уровнем опыта и мотивации
- узнают, как поставить цель, чтобы сотрудник захотел ее выполнить
- узнают какие KPI (ключевые показатели эффективности) необходимы, чтобы повысить результативность работы
- выяснят методы работы с трудными сотрудниками
- разберут случаи из практики
- Пошаговая система: доступ к новому уроку — только после выполнения домашнего задания.
- Итоговое тестирование: проверка усвоенных знаний по четким критериям.
- Персональный отчет: что сотрудник освоил хорошо, а что требует доработки.
Итог: вы получаете полную картину успехов сотрудников и понимаете, как обучение повлияет на их работу.
Коротко, прозрачно, результативно
- Значение роли администратора в клинике
- Процесс принятия решений пациентами
- Факторы формирования первого впечатления пациента о медицинской организации
- Психологическое влияние настроения на восприятие
- Цели и задачи работы администратора клинике
- Должностные обязанности администратора клинике
- Стандарты: виды и преимущества их соблюдения для сотрудников и руководителей
- Составляющие стандарты внешнего вида, общения, поведения на рабочем месте и организации рабочего пространства
- 11 личностно-коммуникационных стандартов (СОПов) администраторов
- Методы плановой оценки коммуникации администратора по СОП: пример
- Пример должностной инструкции администратора, которую можно адаптировать к своей клинике
- Стандарт обслуживания пациентов администратором
- Структура организации работы администратора
- Как администратору подготовиться к своей деятельности: психологическая настройка и обустройство рабочего пространства
- Как создать корпоративный справочник «Книга знаний» для администраторов
- Как эффективно работать с расписанием и записывать пациентов
- Как оптимально распределять рабочее время администратора
- Как вести себя в различных рабочих ситуациях:
— Когда пациент хочет записаться на прием
— Когда пациент оплачивает медицинскую услугу
— Когда пациент покидает клинику
— В ситуации ожидания в очереди
— Если пациент опоздал на прием
Раздаточные материалы:
- Чек-лист по подготовке администратора к рабочему дню.
- 6 алгоритмов действий администратора в стандартных ситуациях:
— Пациент записывается на прием к врачу. Как ответить на «трудные» вопросы пациента при оформлении документов
— Пациент оплачивает медицинскую услугу
— Пациент покидает клинику после завершения приема у врача/медицинской процедуры
— Очередь
— Пациент опоздал на прием
- Чек-лист по работе с расписанием
- Какие услуги продают администраторы в медицинских учреждениях?
- В какой клинике пациенты предпочли бы проходить лечение?
- Как работает психологический эффект автозамены?
- Разновидности продаж на уровне администратора: этапы силовых и консультативных продаж
- Пример информации, которая побуждает пациентов к покупке
- Как правильно сформулировать ключевое сообщение: пример
- Как эффективно презентовать клинику или врача
- Какие виды продаж наиболее прибыльны?
- 5 этапов продаж с примерами
- Ответы на «сложные вопросы» пациентов:
— Почему стоимость одной и той же услуги различается?
— Мне назначили дополнительное исследование; как оно проводится? Это болезненно?
— За что берут дополнительную плату? В других клиниках нет доплат!
— Как предлагать скидки и акции?
- Распространенные ошибки в продажах на уровне администратора и способы их исправления
Раздаточные материалы:
- Чек лист по 5 этапам продаж на уровне администратора регистратуры
- Алгоритмы ответов на 5 «трудных» вопросов пациентов:
— Почему стоимость одной и той же услуги различается?
— Мне назначили дополнительное исследование; как оно проводится? Это болезненно?
— За что берут дополнительную плату? В других клиниках нет доплат!
— Как предлагать скидки и акции?
- Понятие возражений и претензий
- Типы возражений и претензий: три группы причин их возникновения.
- Алгоритм работы с возражениями и претензиями
- Разбор ответов на возражения:
— "Я подумаю."
— "В другой клинике дешевле."
- Анализ ответов на обоснованные и необоснованные претензии: "Сколько можно ждать приема врача! Я пришла вовремя!"
- Пять принципов влияния на людей
- Алгоритм работы с претензией: "Примите меня немедленно! Я заплатила за прием, вы должны меня обслуживать." (Пациентка опоздала на прием и требует, чтобы ее приняли.)
- Что делать, если пациент хочет написать письменную претензию?
- Ошибки администраторов при работе с возражениями и претензиями
- Управление конфликтами: психологические причины конфликтов.
- Этапы конфликта и пути его разрешения.
- Алгоритм урегулирования начинающегося конфликта: пример — пациент возмущается: "Вы дали мне целую пачку документов для подписи. Я не буду их подписывать."
- Как управлять конфликтом в регистратуре: пошаговый план.
- Алгоритм анализа ситуации: врач кричит на администратора: "Зачем вы направили ко мне этого пациента?! Чем вы думали?! Этот пациент не для хирурга!"
- Алгоритм разбора конфликтной ситуации между администраторами
- Что делать, если алгоритм не срабатывает
Раздаточные материалы:
- 2 алгоритма работы с возражениями на этапе регистратуры:
— Отказ отсрочкой («Я подумаю/перезвоню позже»)
- Чек-лист «Ошибки администраторов по работе с возражениями»
- Алгоритм по управлению конфликтами с пациентами на примере «Вы дали мне целую пачку документов. Я не буду их подписывать!»
- Алгоритм по управлению и профилактике конфликта с сотрудниками
- Чек лист «Что делать, если алгоритм по управлению конфликтом не срабатывает»
- Алгоритм работы в нестандартных ситуациях
- Роль оператора колл-центра в клинике
- Кто такие лояльные пациенты?
- Что оценивают в работе операторов колл-центра клиники?
- Нормативы работы операторов колл-центра.
- 11 стандартов общения с пациентами по телефону.
- Результаты первого российского исследования «Оценка соответствия стандартам медицинского колл-центра»
- Речевые модели, способствующие увеличению записей на прием: анализ кейса.
- Аргументация стоимости медицинских услуг.
- Алгоритм преодоления возражений по цене: разбор кейса.
- Алгоритм преодоления возражений «В клинике «В» лечат лучше»: анализ кейса.
- Пример преодоления возражения «Не сейчас!».
- Как правильно подводить итоги в конце разговора
- Как с помощью коммуникации увеличить вероятность повторного визита.
- Слова и фразы, которые снижают желание записаться на прием в клинику.
- Темы и манера поведения операторов колл-центра, которые снижают количество записей на прием.
- Работа с оскорблениями.
- Работа с базой пациентов.
Раздаточный материал:
- Чек-лист 11 стандартов общения с пациентами по телефону (для администраторов регистратуры, которые также выполняют роль операторов колл-центра)
- Алгоритм ответа на оскорбления (если пациент грубит по телефону)
- Чек лист по разбору кейса – ответ на возражения «А в другой клинике лучше/дешевле»
- Определение профессионального выгорания и его компоненты
- Стадии и симптомы. Методы диагностики, тестирование и интерпретация результатов
- Факторы, способствующие возникновению профессиональному выгоранию: личностные, управленческие и социальные
- Практические рекомендации по преодолению профессионального выгорания
- Способы предотвращения профессионального выгорания
Раздаточный материал:
- Чек-лист по самодиагностике профессионального выгорания
- Перечень приемов самостоятельной профилактики профессионального выгорания
еще 4 занятия. Всего 10 занятий:
- Как правильно установить цели для сотрудников, чтобы они их достигли? Этапы формирования целей
- Что может произойти из-за неправильно сформулированной цели
- Внутренняя клиентоориентированность
- Четыре функции управления качеством: планирование, организация, мотивация и контроль
- Оценка текущего положения. Анализ успехов и неудач в работе
- Управление на основе целей и процессов.
- Планирование (определение целей и задач, KPI).
- Организация: трудовой договор, должностная инструкция, стандартные операционные процедуры (СОП)
Раздаточный материал:
- Чек- лист по практическим приемам управления сотрудниками регистратуры
- Пример расчета KPI (ключевых показателей эффективности
- Чек-лист по составлению СОПов для сотрудников регистратуры
- Алгоритм работы старшего администратора
- Мотивация и контроль как ключевые функции управления
- Мотивация: различные виды мотивации
- Мотивация: анализ реального кейса из практики
- Материальная мотивация: примеры расчетов
- Отрицательная мотивация: замечания, выговоры, увольнения. Можно ли применять штрафы к сотрудникам?
- Что делать, если сотрудник нарушает трудовую дисциплину или проявляет грубость? Виды наказаний
- 7 ловушек мотивации, в которые попадают руководители
- Контроль: виды и этапы процесса контроля
- Наблюдение и обратная связь
- Как давать конструктивную критику, не снижая мотивацию сотрудников: правила и примеры
- Когда сотрудники будут с удовольствием приходить на работу.
Раздаточные материалы:
- Вопросы самодиагностики руководителя, которые помогут разобраться что он уже делает правильно, а что можно улучшить и как
- Алгоритм конструктивной критики, когда сотрудник совершил ошибку
- Алгоритм признания заслуг сотрудника (нематериальная мотивация)
- План обучения операторов, администраторов
- Продажи медицинских услуг через мессенджеры и чаты
- Как контролировать сотрудников с помощью ИИ, Интервью с представителем Имотио
— Напоминания о будущих приемах
— Обработка документов
— Анализ загруженности сотрудников, оптимизация расписания врачей
— Оценка качества разговоров с пациентами
— Какие программы ИИ подойдут клиникам?
— Какие встречаются сложности внедрении ИИ для колл-центра и регистратуры и как эти сложности преодолеть?
Раздаточный материал:
- Чек-лист по использованию ИИ на этапе медицинского колл-центра и регистратуры
- 12 вебинаров по 40-60 минут
- практические задания, которые позволяют быстрее освоить знания-умения – 3-ий высокий уровень знаний
- выполнение заданий проверяет преподаватель, автор курса и дает обратную связь: что получилось хорошо, что можно улучшить и как
- разбор кейсов – сложных ситуаций, ответы на вопросы, которые дает преподаватель на онлайн-встречах со слушателями
- возможность многократно посещать разборы онлайн в течение года
- участие в закрытой группе вотсап, где можно ежедневно задать вопросы другим слушателям и преподавателю
- сертификат участника
- Методические материалы: алгоритмы, чек-листы, инструкции, перечни - 26 шт
- Медицинский маркетолог. Профессиональная переподготовка по маркетингу в НИУ ВШЭ. г. Москва, 2016) Опыт в медицинских продажах более 20 лет. Поэтому в курсе представлены наиболее успешные приемы коммуникаций и продаж
- Автор книги «Медицинский колл-центр: создание конкурентного преимущества». Эта книга создана на основе опыта работы с колл-центрами частных клиник в нашей стране и используется медицинскими центрами как практическое руководство
- Практикующий врач. Это позволяет дать практические рекомендации по общению с пациентами, помочь в аргументации преимуществ медицинских услуг с медицинской точки зрения на понятном для пациентов языке
- Профессиональный педагог. Поэтому автор курса применяет приемы обучения, которые помогают быстрее освоить необходимые умения и сразу применить их на практике
- Просмотр 6 видео занятий:
ТЕМА 1. Эффективные администраторы в медицинских учреждениях: от первых впечатлений до стандартов
ТЕМА 2. Искусство быть администратором: путь к эффективной работе
ТЕМА 3. Эффективные продажи в клиниках: как администраторы могут влиять на выбор пациентов
ТЕМА 4. Искусство успешного урегулирования конфликтов: как превратить возражения и претензии пациентов в возможности для вашей клиники
ТЕМА 5. Как операторы колл-центра клиники, используя стандарты общения, формируют лояльность пациентов и увеличивают записи на прием
ТЕМА 6. Профессиональное выгорание администраторов, что это и как с ним бороться. Методы профилактики
Дополнительное занятие:
Продажи медицинских услуг через мессенджеры и чаты
- Доступ к записи занятий 1 год
- Сертификат участника
_____________________________
+ Раздаточный материал - 18 шт (алгоритмы,чек листы, таблицы)
31 890 ₽
- Просмотр 6 видео занятий:
ТЕМА 1. Эффективные администраторы в медицинских учреждениях: от первых впечатлений до стандартов
ТЕМА 2. Искусство быть администратором: путь к эффективной работе
ТЕМА 3. Эффективные продажи в клиниках: как администраторы могут влиять на выбор пациентов
ТЕМА 4. Искусство успешного урегулирования конфликтов: как превратить возражения и претензии пациентов в возможности для вашей клиники
ТЕМА 5. Как операторы колл-центра клиники, используя стандарты общения, формируют лояльность пациентов и увеличивают записи на прием
ТЕМА 6. Профессиональное выгорание администраторов, что это и как с ним бороться. Методы профилактики
Дополнительное занятие:
Продажи медицинских услуг через мессенджеры и чаты
- Выполнение заданий с проверкой и обратной связью преподавателя
- Контроль эффективности обучения
- Разбор пройденных тем, ответы на вопросы в ZOOM
- Участие в закрытой группе вотсап
- Доступ к записи занятий 1 год
- Сертификат участника
+ скидка на 2-го и более участников - 25%
_____________________________
+ Раздаточный материал - 18 шт (алгоритмы,чек листы, таблицы)
42 890 ₽
- Просмотр 6 видео занятий:
ТЕМА 1. Эффективные администраторы в медицинских учреждениях: от первых впечатлений до стандартов
ТЕМА 2. Искусство быть администратором: путь к эффективной работе
ТЕМА 3. Эффективные продажи в клиниках: как администраторы могут влиять на выбор пациентов
ТЕМА 4. Искусство успешного урегулирования конфликтов: как превратить возражения и претензии пациентов в возможности для вашей клиники
ТЕМА 5. Как операторы колл-центра клиники, используя стандарты общения, формируют лояльность пациентов и увеличивают записи на прием
ТЕМА 6. Профессиональное выгорание администраторов, что это и как с ним бороться. Методы профилактики
- Выполнение заданий с проверкой и обратной связью преподавателя
- Контроль эффективности обучения
- Разбор пройденных тем, ответы на вопросы в ZOOM
- Участие в закрытой группе вотсап
- Доступ к записи занятий 1 год
- Сертификат участника
_____________________________
+ Раздаточный материал - 18 шт (алгоритмы,чек листы, таблицы)
145 890 ₽
- Просмотр 10 видео занятий. 2 занятия посвящены приемам управления
ТЕМА 1. Эффективные администраторы в медицинских учреждениях: от первых впечатлений до стандартов
ТЕМА 2. Искусство быть администратором: путь к эффективной работе
ТЕМА 3. Эффективные продажи в клиниках: как администраторы могут влиять на выбор пациентов
ТЕМА 4. Искусство успешного урегулирования конфликтов: как превратить возражения и претензии пациентов в возможности для вашей клиники
ТЕМА 5. Как операторы колл-центра клиники, используя стандарты общения, формируют лояльность пациентов и увеличивают записи на прием
ТЕМА 6. Профессиональное выгорание администраторов, что это и как с ним бороться. Методы профилактики
ТЕМА 7. Управление по целям: как избежать ошибок и достигнуть результата
ТЕМА 8.Мотивация. Практические приемы
ТЕМА 9. Системный контроль
ТЕМА 10. Обратная связь
2 дополнительных занятия:
Продажи медицинских услуг через мессенджеры и чаты
Как контролировать сотрудников с помощью ИИ, Интервью с представителем Имотио
- Выполнение заданий с проверкой и обратной связью преподавателя
- Контроль эффективности обучения
- Разбор пройденных тем, ответы на вопросы в ZOOM
- Участие в закрытой группе
- Доступ к записи занятий 1 год
- Сертификат участника
+ скидка на 2-го и более участников - 25%
_____________________________
+ Раздаточный материал - 26 шт (алгоритмы,чек листы, таблицы)
52 890 ₽
-
Струева Оксана Владимировна
Тариф Расширенный
Спасибо Вам за этот курс! Было интересно и познавательно, информация изложена доступно и понятно, помогла систематизировать мои знания и открыть для себя много нового
Вся информация полезна.
Проработаем более детально позицию о донесении ключевого сообщения. Интересная и полезная информация о процентном соотношении из которых складывается первое впечатление, а так же необходимость оперировать знанием конкретных законодательных актов и нормативных документов в соответствии с обращением пациентов
-
Полина Николаевна Чуксина
Тариф Расширенный
Что для Вас было полезно и интересно на 4 занятии?
Работа с возражениями и претензиями действительно очень сложная и каверзная тема. Здесь разложили все по полочкам
Что для Вас было полезно и интересно на 2 занятии?
Подробно объяснили как правильно решить ту или иную ситуацию. Как правильно и деликатно обратиться к пациенту, чтобы ему было комфортно. Спасибо большое за урок
Что Вам было полезно и интересно узнать на 3 занятии?
Этот урок был очень полезен. Поняла как работать с возражениями, и как правильно ответить в спорной ситуации. Спасибо.
-
Яна Сергеевна Зиновьева
Тариф Базовый
Мне было интересно про психологическую подготовку для администратора перед работой, про очередь, про оплату, про то что нужно знать квалификацию врача, и подготовить информацию, где можно быстро это посмотреть, думаю, все было полезно, я еще раз пробегусь по скриптам разговора с пациентами. Спасибо."
Яна Сергеевна Зиновьева Что Вам было полезно и интересно узнать на 3 занятии?
"Треугольник Траута, 4 волшебных слова, жду работу с возражениями, этапы продаж.
Отличие от конкурентов, выгода для пациента, доказательства. Спасибо
-
Жанна Худжахментовна Перевертунова
Спасибо за систематизированный и содержательный материал, особенно по этапам продаж, разбором "трудных вопросов" и частых ошибок в продажах на уровне администраторов.
Спасибо за детальный разбор вопросов конфликтологии и работы с возражениями и претензиями, а также практические примеры. Вся лекция была очень информативной
-
Анастасия Боковая
На втором занятии мне было интересно узнать о методах подготовки себя к рабочему дню морально.
А также примеры поведения администратора в стандартных, не очень приятных ситуациях, таких, как очередь и опоздание пациента, помогают легче справиться со стрессом на работе и профессионально обслужить человека
-
Татьяна Геннадьевна Никифорова
Интересно было сравнить изученную теорию с нашей практикой, увидеть отличия в работе.
Интересной показалась психологическая подготовка к работе. (Возьму на вооружение!)
Разбор различных ситуаций, с которыми приходится сталкиваться каждый день
-
Буланкина Юлия Михайловна
Тариф Базовый
Очень полезный курс, узнала о жестах, которые помогают в общении. Жесты, которые могут усиливать доверие. С интересом прослушала про плановую оценку по СОПам