Курс для всех, кто хочет повысить эффективность администраторов, улучшить качество обслуживания пациентов и сделать работу более легкой и приятной
Онлайн-курс
Администраторы частной клиники
Всё по полочкам
31 марта 2025
Что самое сложное в работе администратора регистратуры?
Многие руководители считают, что ключевыми навыками являются коммуникация и продажи. Однако в первую очередь важно, чтобы администраторы смогли произвести на пациентов положительное первое впечатление о клинике. Это впечатление существенно влияет на восприятие всех медицинских услуг и оценку врачебного приема.
Как администраторам представить медицинские услуги с акцентом на их преимущества? Как обосновать стоимость? Как ответить на сложные вопросы пациентов, такие как: «Почему мне нужно подписывать столько документов?», «Зачем вам мой СНИЛС?» или «Какой врач самый лучший?»
Как администраторам представить медицинские услуги с акцентом на их преимущества? Как обосновать стоимость? Как ответить на сложные вопросы пациентов, такие как: «Почему мне нужно подписывать столько документов?», «Зачем вам мой СНИЛС?» или «Какой врач самый лучший?»
Кроме того, необходимо знать, как действовать в ситуации, когда в регистратуре образуется очередь и возникают конфликты. И как сохранить силы, чтобы оставаться внимательным к каждому пациенту на протяжении всего рабочего дня?
Ответить на эти вопросы и освоить специальные навыки коммуникации позволит онлайн-курс «Администраторы клиники. Всё по полочкам»
Ответить на эти вопросы и освоить специальные навыки коммуникации позволит онлайн-курс «Администраторы клиники. Всё по полочкам»
В курсе все разложено по занятиям-полочкам:
-
1 полочка
Цели и задачи работы администраторов медицинского центра
-
2 полочка
Стандарты работы: какие навыки общения повысят лояльность пациентов
-
3 полочка
Что продают администраторы и как повысить продажи
-
4 полочка
Как работать с возражениями и претензиями пациентов, уладить конфликт между пациентами в очереди, администраторами, врачом
-
5 полочка
Медицинский колл-центр. Стандарты общения с пациентами
-
6 полочка
Борьба с профессиональным выгоранием и его профилактика
Отдельный блок для руководителей
Это 4 компонента управления, которые будут рассмотрены на отдельных 2 занятиях:
1
Планирование – как поставить задачу сотрудникам
2
Организация – должностная инструкция, стандартные операционные процедуры по общению
3
Мотивация материальная и нематериальная, которая поможет сократить текучесть кадров. Различные способы мотивации сотрудников
4
Контроль, который может повысить мотивацию
Курс состоит из 8 видео-занятий, домашних заданий, которые проверяет преподаватель, онлайн-сессии «вопрос-ответ»
Кому подойдет курс?
⦿
Администраторам медицинских центров, в том числе для клиник, где нет колл-центра
⦿
Старшим администраторам
⦿
Руководителям клиник,
которые хотят наладить работу администраторов
⦿
Медицинским маркетологам,
кто хочет увеличить продажи через администраторов
⦿
Администраторам медицинских центров,
в том числе для клиник, где нет колл-центра
⦿
Старшим администраторам
⦿
Руководителям клиник,
которые хотят наладить работу администраторов
⦿
Медицинским маркетологам,
кто хочет увеличить продажи через администраторов
Что в результате?
Администраторы смогут более эффективно:
- создавать благоприятное впечатление о клинике и ее услугах с первых минут взаимодействия
- использовать 11 стандартов общения с пациентами в регистратуре, так и по телефону, которые способствуют увеличению числа записей пациентов на прием
- организовывать свое рабочее пространство, что позволит работать продуктивнее и меньше уставать
- управлять расписанием пациентов
- предлагать дополнительные медицинские услуги и товары
- успешно справляться с возражениями и сложными вопросами пациентов
- принимать оплату за медицинские услуги так, чтобы пациенты оставались довольны
- разрешать конфликты в регистратуре и в очереди
- предотвращать профессиональное выгорание и заботиться о его профилактике
Руководителям будет проще выполнять свои задачи, поскольку они:
- узнают, какие источники авторитета и власти могут помочь им достичь поставленных целей
- ознакомятся с тем, как стандарты работы администраторов (СОПы – стандартные операционные процедуры) могут увеличить количество записей пациентов на прием и как мотивировать сотрудников следовать этим стандартам
- научатся точно оценивать работу администраторов, включая использование искусственного интеллекта для расчета конверсии в записи и явку, анализа динамики конверсии и связывания этих данных с KPI (ключевыми показателями эффективности)
- изучат методы повышения эффективности сотрудников на основе результатов аудита и предоставления обратной связи
- ознакомятся с подходами к управлению сотрудниками с различным уровнем опыта и мотивации
- узнают, как правильно формулировать цели, чтобы сотрудники были заинтересованы в их достижении
- выяснят, какие KPI (ключевые показатели эффективности) необходимы для повышения результативности работы
- изучат методы работы с трудными сотрудниками
- разберут практические примеры из опыта работы
Программа курса
Для администраторов курс состоит из 6 занятий:
- Значение роли администратора в клинике
- Процесс принятия решений пациентами
- Факторы формирования первого впечатления пациента о медицинской организации
- Психологическое влияние настроения на восприятие
- Цели и задачи работы администратора клинике
- Должностные обязанности администратора клинике
- Стандарты: виды и преимущества их соблюдения для сотрудников и руководителей
- Составляющие стандарты внешнего вида, общения, поведения на рабочем месте и организации рабочего пространства
- 11 личностно-коммуникационных стандартов (СОПов) администраторов
- Методы плановой оценки коммуникации администратора по СОП: пример
- Структура организации работы администратора
- Как администратору подготовиться к своей деятельности: психологическая настройка и обустройство рабочего пространства
- Как создать корпоративный справочник «Книга знаний» для администраторов
- Как эффективно работать с расписанием и записывать пациентов
- Как оптимально распределять рабочее время администратора
- Как вести себя в различных рабочих ситуациях:
- Когда пациент входит в клинику
- Когда пациент хочет записаться на прием
- Когда пациент оплачивает медицинскую услугу
- Когда пациент покидает клинику
- В ситуации ожидания в очереди
- Если пациент опоздал на прием
- Какие услуги продают администраторы в медицинских учреждениях?
- В какой клинике пациенты предпочли бы проходить лечение?
- Как работает психологический эффект автозамены?
- Разновидности продаж на уровне администратора: этапы силовых и консультативных продаж
- Пример информации, которая побуждает пациентов к покупке
- Как правильно сформулировать ключевое сообщение: пример
- Как эффективно презентовать клинику или врача
- Какие виды продаж наиболее прибыльны?
- 5 этапов продаж с примерами
- Ответы на «сложные вопросы» пациентов:
- Какой врач лучше?
- Почему стоимость одной и той же услуги различается?
- Мне назначили дополнительное исследование; как оно проводится? Это болезненно?
- За что берут дополнительную плату? В других клиниках нет доплат!
- Как предлагать скидки и акции?
- Распространенные ошибки в продажах на уровне администратора и способы их исправления
- Понятие возражений и претензий
- Типы возражений и претензий: три группы причин их возникновения.
- Алгоритм работы с возражениями и претензиями
- Разбор ответов на возражения:
- "Это дорого!"
- "Я подумаю."
- "В другой клинике дешевле."
- Анализ ответов на обоснованные и необоснованные претензии: "Сколько можно ждать приема врача! Я пришла вовремя!"
- Пять принципов влияния на людей
- Алгоритм работы с претензией: "Примите меня немедленно! Я заплатила за прием, вы должны меня обслуживать." (Пациентка опоздала на прием и требует, чтобы ее приняли.)
- Что делать, если пациент хочет написать письменную претензию?
- Ошибки администраторов при работе с возражениями и претензиями
- Управление конфликтами: психологические причины конфликтов.
- Этапы конфликта и пути его разрешения.
- Алгоритм урегулирования начинающегося конфликта: пример — пациент возмущается: "Вы дали мне целую пачку документов для подписи. Я не буду их подписывать."
- Как управлять конфликтом в регистратуре: пошаговый план.
- Алгоритм анализа ситуации: врач кричит на администратора: "Зачем вы направили ко мне этого пациента?! Чем вы думали?! Этот пациент не для хирурга!"
- Алгоритм разбора конфликтной ситуации между администраторами
- Что делать, если алгоритм не срабатывает.
- Роль оператора колл-центра в клинике
- Кто такие лояльные пациенты?
- Что оценивают в работе операторов колл-центра клиники?
- Нормативы работы операторов колл-центра.
- 11 стандартов общения с пациентами по телефону.
- Результаты первого российского исследования «Оценка соответствия стандартам медицинского колл-центра»
- Речевые модели, способствующие увеличению записей на прием: анализ кейса.
- Аргументация стоимости медицинских услуг.
- Алгоритм преодоления возражений по цене: разбор кейса.
- Алгоритм преодоления возражений «В клинике «В» лечат лучше»: анализ кейса.
- Пример преодоления возражения «Не сейчас!».
- Как правильно подводить итоги в конце разговора
- Как с помощью коммуникации увеличить вероятность повторного визита.
- Слова и фразы, которые снижают желание записаться на прием в клинику.
- Темы и манера поведения операторов колл-центра, которые снижают количество записей на прием.
- Работа с оскорблениями.
- Работа с базой пациентов.
- Определение профессионального выгорания и его компоненты
- Стадии и симптомы. Методы диагностики, тестирование и интерпретация результатов
- Факторы, способствующие возникновению профессиональному выгоранию: личностные, управленческие и социальные
- Практические рекомендации по преодолению профессионального выгорания
- Способы предотвращения профессионального выгорания
Для старших администраторов, руководителей и маркетологов к 6 занятиям добавляются
еще 2 занятия. Всего 8 занятий:
еще 2 занятия. Всего 8 занятий:
- Как правильно установить цели для сотрудников, чтобы они их достигли? Этапы формирования целей
- Что может произойти из-за неправильно сформулированной цели
- Внутренняя клиентоориентированность
- Четыре функции управления качеством: планирование, организация, мотивация и контроль
- Оценка текущего положения. Анализ успехов и неудач в работе
- Управление на основе целей и процессов.
- Планирование (определение целей и задач, KPI).
- Организация: трудовой договор, должностная инструкция, стандартные операционные процедуры (СОП)
- Мотивация и контроль как ключевые функции управления
- Мотивация: различные виды мотивации
- Мотивация: анализ реального кейса из практики
- Материальная мотивация: примеры расчетов
- Отрицательная мотивация: замечания, выговоры, увольнения. Можно ли применять штрафы к сотрудникам?
- Что делать, если сотрудник нарушает трудовую дисциплину или проявляет грубость? Виды наказаний
- 7 ловушек мотивации, в которые попадают руководители
- Контроль: виды и этапы процесса контроля
- Наблюдение и обратная связь
- Как давать конструктивную критику, не снижая мотивацию сотрудников: правила и примеры
- Когда сотрудники будут с удовольствием приходить на работу.
Конверсия в медицинском центре: виды, расчеты
Искусственный интеллект (ИИ) как фактор повышения эффективности работы медицинского колл-центра (вебинара интервью с представителем компании Имотио:
- Что такое конверсия? Виды конверсии
- Почему полезно знать конверсию?
- Конверсия пациентов в записи. Что такое целевые и нецелевые звонки в медицинском колл-центре?
- Как рассчитать конверсию в запись и явку пациентов
- Пример таблицы учета звонков
Искусственный интеллект (ИИ) как фактор повышения эффективности работы медицинского колл-центра (вебинара интервью с представителем компании Имотио:
- Как ИИ может помочь в работе медицинского колл-центра:
- Запись пациентов на прием
- Напоминания о будущих приемах
- Обработка документов
- Анализ загруженности сотрудников, оптимизация расписания врачей
- Оценка качества разговоров с пациентами
- Какие программы ИИ подойдут клиникам?
- Какие встречаются сложности внедрении ИИ для колл-центра и регистратуры и как эти сложности преодолеть?
Как проходит обучение?
- 10 вебинаров по 40-60 минут
- практические задания, которые позволяют быстрее освоить знания-умения – 3-ий высокий уровень знаний
- выполнение заданий проверяет преподаватель курса и дает обратную связь: что получилось хорошо, что можно улучшить и как
- разбор кейсов – сложных ситуаций, ответы на вопросы, которые дает преподаватель на онлайн-встречах со слушателями
- возможность многократно посещать разборы онлайн в течение года
- участие в закрытой группе вотсап, где можно ежедневно задать вопросы другим слушателям и преподавателю
- сертификат участника
Автор курса
Алышева Ирина Владимировна
- Медицинский маркетолог. Профессиональная переподготовка по маркетингу в НИУ ВШЭ. г. Москва, 2016) Опыт в медицинских продажах более 20 лет. Поэтому в курсе представлены наиболее успешные приемы коммуникаций и продаж
- Автор книги «Медицинский колл-центр: создание конкурентного преимущества». Эта книга создана на основе опыта работы с колл-центрами частных клиник в нашей стране и используется медицинскими центрами как практическое руководство
- Практикующий врач. Это позволяет дать практические рекомендации по общению с пациентами, помочь в аргументации преимуществ медицинских услуг с медицинской точки зрения на понятном для пациентов языке
- Профессиональный педагог. Поэтому автор курса применяет приемы обучения, которые помогают быстрее освоить необходимые умения и сразу применить их на практике
Варианты курса
Тариф «Минимальный»
(для администраторов)
22 890 ₽
Просмотр 6 видео занятий
+ скидка на 2-го и более участников - 50%
- Доступ к записи занятий 6 месяцев
- Сертификат участника
+ скидка на 2-го и более участников - 50%
Выбрать Тариф
Тариф «Базовый»
(для администраторов)
28 890 ₽
- Просмотр 6 видео занятий
- Выполнение заданий с проверкой и обратной связью преподавателя
- Разбор пройденных тем, ответы на вопросы в ZOOM
- Участие в закрытой группе вотсап
- Доступ к записи занятий 6 месяцев
- Сертификат участника
+ скидка на 2-го и более участников - 50%
Выбрать Тариф
Тариф «Расширенный»
(для старших администраторов и руководителей, медицинских маркетологов)
33 890 ₽
- Просмотр 8 видео занятий. 2 занятия посвящены приемам управления
- Выполнение заданий с проверкой и обратной связью преподавателя
- Разбор пройденных тем, ответы на вопросы в ZOOM
- Участие в закрытой группе вотсап
- Доступ к записи занятий 1 год
- Сертификат участника
+ скидка на 2-го и более участников - 50%
Выбрать Тариф
Тариф Минимальный
Тариф Базовый
Тариф Расширенный
Что говорят ученики
Спасибо Вам за этот курс! Было интересно и познавательно, информация изложена доступно и понятно, помогла систематизировать мои знания и открыть для себя много нового
Вся информация полезна.
Проработаем более детально позицию о донесении ключевого сообщения. Интересная и полезная информация о процентном соотношении из которых складывается первое впечатление, а так же необходимость оперировать знанием конкретных законодательных актов и нормативных документов в соответствии с обращением пациентов
Вся информация полезна.
Проработаем более детально позицию о донесении ключевого сообщения. Интересная и полезная информация о процентном соотношении из которых складывается первое впечатление, а так же необходимость оперировать знанием конкретных законодательных актов и нормативных документов в соответствии с обращением пациентов
Очень полезный курс, узнала о жестах, которые помогают в общении. Жесты, которые могут усиливать доверие. С интересом прослушала про плановую оценку по СОПам
Спасибо за систематизированный и содержательный материал, особенно по этапам продаж, разбором "трудных вопросов" и частых ошибок в продажах на уровне администраторов.
Спасибо за детальный разбор вопросов конфликтологии и работы с возражениями и претензиями, а также практические примеры. Вся лекция была очень информативной
Спасибо за детальный разбор вопросов конфликтологии и работы с возражениями и претензиями, а также практические примеры. Вся лекция была очень информативной
На втором занятии мне было интересно узнать о методах подготовки себя к рабочему дню морально.
А также примеры поведения администратора в стандартных, не очень приятных ситуациях, таких, как очередь и опоздание пациента, помогают легче справиться со стрессом на работе и профессионально обслужить человека
А также примеры поведения администратора в стандартных, не очень приятных ситуациях, таких, как очередь и опоздание пациента, помогают легче справиться со стрессом на работе и профессионально обслужить человека
Интересно было сравнить изученную теорию с нашей практикой, увидеть отличия в работе.
Интересной показалась психологическая подготовка к работе. (Возьму на вооружение!)
Разбор различных ситуаций, с которыми приходится сталкиваться каждый день
Интересной показалась психологическая подготовка к работе. (Возьму на вооружение!)
Разбор различных ситуаций, с которыми приходится сталкиваться каждый день
Мне было интересно про психологическую подготовку для администратора перед работой, про очередь, про оплату, про то что нужно знать квалификацию врача, и подготовить информацию, где можно быстро это посмотреть, думаю, все было полезно, я еще раз пробегусь по скриптам разговора с пациентами. Спасибо."
Яна Сергеевна Зиновьева Что Вам было полезно и интересно узнать на 3 занятии?
"Треугольник Траута, 4 волшебных слова, жду работу с возражениями, этапы продаж.
Отличие от конкурентов, выгода для пациента, доказательства. Спасибо
Яна Сергеевна Зиновьева Что Вам было полезно и интересно узнать на 3 занятии?
"Треугольник Траута, 4 волшебных слова, жду работу с возражениями, этапы продаж.
Отличие от конкурентов, выгода для пациента, доказательства. Спасибо
Что для Вас было полезно и интересно на 4 занятии?
Работа с возражениями и претензиями действительно очень сложная и каверзная тема. Здесь разложили все по полочкам
Что для Вас было полезно и интересно на 2 занятии?
Подробно объяснили как правильно решить ту или иную ситуацию. Как правильно и деликатно обратиться к пациенту, чтобы ему было комфортно. Спасибо большое за урок
Что Вам было полезно и интересно узнать на 3 занятии?
Этот урок был очень полезен. Поняла как работать с возражениями, и как правильно ответить в спорной ситуации. Спасибо.
Работа с возражениями и претензиями действительно очень сложная и каверзная тема. Здесь разложили все по полочкам
Что для Вас было полезно и интересно на 2 занятии?
Подробно объяснили как правильно решить ту или иную ситуацию. Как правильно и деликатно обратиться к пациенту, чтобы ему было комфортно. Спасибо большое за урок
Что Вам было полезно и интересно узнать на 3 занятии?
Этот урок был очень полезен. Поняла как работать с возражениями, и как правильно ответить в спорной ситуации. Спасибо.
©⠀Medical Business School
ИП Соломахина Анна Олеговна
ИНН 366313520502
ОГРН 318774600147598
ИП Соломахина Анна Олеговна
ИНН 366313520502
ОГРН 318774600147598
Телефон:⠀8 800 511 88 97
E-mail:⠀mail@medicalbusinesschool.ru
E-mail:⠀mail@medicalbusinesschool.ru