АЛГОРИТМЫ

Алгоритмы телефонного общения с пациентами для работы операторов контакт центра и администраторов регистратуры в медицинских организациях

1.⠀Формирование клиентоориентированной команды
2.⠀Увеличение конвертации звонков в запись в среднем на 32%
3.⠀Повышение уровня удовлетворенности клиентов в 2 раза
4.⠀Увеличение выручки клиники в среднем на 26%

⮕⠀Клиентоориентированная компания
⮕⠀Принципы клиентоориентированности
⮕⠀Эффективность клиентоориентированности
⮕⠀Основы клиентоориентированности
⮕⠀Что хочет клиент
⮕⠀Основные недостатки работы службы поддержки
⮕⠀Цель должности оператора
⮕⠀Визуальная схема «Ступеней клиентоориентированности»
- Уровень разочарования
- Уровень удовлетворенности
- Уровень, А Х

⮕⠀Критерии успешной работы оператора
⮕⠀Правила работы оператора контакт центра
- Правило корректности
- Правило заинтересованности
- Правило понятной коммуникации
- Правило доброжелательности
- Правило внимательности
- Правило интонации

⮕⠀Стандарт — понятие и цель
⮕⠀Общие стандарты
⮕⠀Стандарты приветствия
⮕⠀Стандарты входящего звонка клиента
⮕⠀Стандарты исходящего звонка клиенту
⮕⠀Стандарты разговора с клиентами
⮕⠀Стандарты обслуживания клиентов
- Что важно сообщить и что запрещено сообщать клиентам
- Профессиональная речь оператора, основные ошибки
- Оператор, как приятный собеседник
- Интонация речи оператора
- Смысл, который придает своей фразе оператор. Три тира вопросов: открытий, закрытый, альтернативный
- Умение слушать
1. Техники активного слушания: дословный повтор, присоединение, парафраз, резюме общения
2. Результат активного слушания
3. Чего надо избегать
4. Несколько важных правил
- Стрессоустойчивость. Правила разговора с конфликтным клиентом
- Как общаться с неконструктивным клиентом
1. Как прекратить неконструктивный разговор
2. Как правильно завершить разговор

⮕⠀Схема алгоритма этапов общения
⮕⠀Схема алгоритма действия на каждом этапе общения
⮕⠀Примеры телефонных общений
- Запись на прием страхового предоплатного пациента
- Запись на прием страхового фактового пациента
- Запись на прием контрактного пациента
- Запись на прием наличного пациента
- Запись на прием первичного наличного пациента

⮕⠀Классификация запросов
- Простой запрос
- Сложный запрос
⮕⠀Факторы, препятствующие оператору обработать простой запрос самостоятельно
⮕⠀Факторы, способствующие оператору обработать простой запрос самостоятельно
⮕⠀Сложности при обработке запросов
- Клиент плохо говорит по-русски
- Плохая связь
- Правописание
- Ошибка в контактных данных
⮕⠀Возражения
⮕⠀Ошибки операторов при работе с возражениями клиентов
- Спор
- Уход из ситуации
- Оправдание
⮕⠀Правила отработки возражений
⮕⠀Алгоритм работы с возражениями
⮕⠀Последовательность ведения разговора при работе с возражениями
- Конкретизация
- Забрать возражения
- Присоединение
- Аргументация
⮕⠀Техника поддержания контакта
⮕⠀Варианты решений типичных возражений
- У Вас дорого
- Не хочу к этому врачу: мужчине, женщине, молодой, не русский
- Не пойду к этому врачу, мне рекомендовали другого
- Не хочу в эту клинику, далеко
- Мне нужно срочно связаться с доктором
- Если у этого врача столько свободного времени — он плохой врач
⮕⠀Пример
⮕⠀Манипуляции
⮕⠀Как определить психологическое воздействие?
- Эмоции
- Непонятные слова
- Повтор фразы
- Срочность
- Дробление смысла
- Навязывание стереотипов
⮕⠀Способы реагирования на речевые манипуляции
- Техника бесконечного уточнения
- Техника частичного согласия
- Техника напротив
- Техника игнорировать и продолжать
- Техника самообороны
- Техника Марка Аврелия «Делай что должен и будь, что будет»

1.⠀Алгоритмы размещены на образовательной платформе

2.⠀После оплаты вы автоматически получите доступ к образовательной платформе, который будет отправлен вам на электронную почту (если вы не увидели письма, проверьте папку спам)

3.⠀Скачивайте алгоритмы в формате word, внедряйте, получайте результаты

СТОИМОСТЬ АЛГОРИТМОВ

Стоимость алгоритмов телефонного общения⠀⠀⮕⠀30 000 рублей