ДЛЯ КОГО КУРС?
–⠀Администраторы регистратуры и операторы контакт-центра
–⠀Полезно знать руководителям контакт-центра и регистратуры
–⠀Подходит для клиник любого профиля
Контакт с клиникой во время звонка – самая критичная точка. Результат полностью зависит от администратора и оператора – получится ли у него выстроить разговор правильно, сделает ли он всё, чтобы записать пациентов на приём. Клинике нужен сильный администратор и оператор, который будет обеспечивать постоянно растущий поток пациентов.
–⠀Полезно знать руководителям контакт-центра и регистратуры
–⠀Подходит для клиник любого профиля
Контакт с клиникой во время звонка – самая критичная точка. Результат полностью зависит от администратора и оператора – получится ли у него выстроить разговор правильно, сделает ли он всё, чтобы записать пациентов на приём. Клинике нужен сильный администратор и оператор, который будет обеспечивать постоянно растущий поток пациентов.
ЗАДАЧИ КУРСА
•⠀Повысить компетенции администратора и оператора и обеспечить конверсию звонка в запись не менее 90%
•⠀При смешанном функционале показать алгоритмы одновременной работы на телефоне и приеме пациентов в регистратуре
•⠀Повысить эффективность работы сотрудника на всех этапах приема пациентов - работа по алгоритмам и стандартам
•⠀При смешанном функционале показать алгоритмы одновременной работы на телефоне и приеме пациентов в регистратуре
•⠀Повысить эффективность работы сотрудника на всех этапах приема пациентов - работа по алгоритмам и стандартам
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:
–⠀Сможете свободно и уверенно разговаривать с пациентами по телефону, применяя алгоритмы записи на приём
–⠀ Научитесь решать проблемы пациентов, правильно выясняя суть его обращения
–⠀ Освоите техники повышения доверия пациентов к тому, что вы говорите
–⠀ Сможете легко получать согласие пациентов на запись или разрешение связаться с ним в ближайшее время, чтобы рассмотреть варианты решения актуальных для него проблем
–⠀ Научитесь работать с любыми сомнениями и претензиями пациентов, приводить веские аргументы по стоимости услуг и любым сложным ситуациям. Преодолев недовольство пациентов, вы продемонстрируете, что понимаете их и заинтересованы в решении их запросов
–⠀ Улучшите свой результат по конверсии звонков в запись до 90%
–⠀ Продемонстрируете собственную полезность и значимость для клиники, добившись высоких результатов в своей работе
–⠀ Повысите эффективность работы в регистратуре и контакт центре
–⠀ Поймете, как формировать удовлетворенность пациентов и их лояльность к клинике - работа на удержание пациентов
–⠀ Научитесь решать проблемы пациентов, правильно выясняя суть его обращения
–⠀ Освоите техники повышения доверия пациентов к тому, что вы говорите
–⠀ Сможете легко получать согласие пациентов на запись или разрешение связаться с ним в ближайшее время, чтобы рассмотреть варианты решения актуальных для него проблем
–⠀ Научитесь работать с любыми сомнениями и претензиями пациентов, приводить веские аргументы по стоимости услуг и любым сложным ситуациям. Преодолев недовольство пациентов, вы продемонстрируете, что понимаете их и заинтересованы в решении их запросов
–⠀ Улучшите свой результат по конверсии звонков в запись до 90%
–⠀ Продемонстрируете собственную полезность и значимость для клиники, добившись высоких результатов в своей работе
–⠀ Повысите эффективность работы в регистратуре и контакт центре
–⠀ Поймете, как формировать удовлетворенность пациентов и их лояльность к клинике - работа на удержание пациентов
ПРОГРАММА КУРСА
Тема 1. Правила эффективного администратора и оператора / 60 мин.
•⠀Как попадает пациент в клинику, точки контроля
•⠀Почему происходит потеря пациентов при телефонном звонке
•⠀Ключевые боли пациентов
•⠀Влияние функциональных обязанностей на количество обработанных звонков и конверсию звонка в запись
•⠀Организационная структура: цели, задачи, критерии оценки
•⠀Правильный алгоритм телефонного общения с пациентом
•⠀Схема правильного скрипта
•⠀Как попадает пациент в клинику, точки контроля
•⠀Почему происходит потеря пациентов при телефонном звонке
•⠀Ключевые боли пациентов
•⠀Влияние функциональных обязанностей на количество обработанных звонков и конверсию звонка в запись
•⠀Организационная структура: цели, задачи, критерии оценки
•⠀Правильный алгоритм телефонного общения с пациентом
•⠀Схема правильного скрипта
Тема 2. Ошибки администратора и оператора. Техника роста и доверия при разговоре / 70 мин.
•⠀Как увеличить конверсию звонка в запись и количество визитов в медицинский центр
•⠀Расчет упущенной выгоды из-за низкой конверсии
•⠀Как пациент выбирает клинику и принимает решение
•⠀5 способов завоевания доверия у пациентов
•⠀10 типичных ошибок, которые приводят к потере пациентов
•⠀Ключевое сообщение
•⠀Ценности для пациента, как пациент делает выбор
•⠀Как увеличить конверсию звонка в запись и количество визитов в медицинский центр
•⠀Расчет упущенной выгоды из-за низкой конверсии
•⠀Как пациент выбирает клинику и принимает решение
•⠀5 способов завоевания доверия у пациентов
•⠀10 типичных ошибок, которые приводят к потере пациентов
•⠀Ключевое сообщение
•⠀Ценности для пациента, как пациент делает выбор
Тема 3. Измеряем и проверяем разговоры, постоянный контроль и навык работы с ошибками / 60 мин.
•⠀Конверсия звонка в запись и доходимость пациента
•⠀Нецелевые и лишние звонки, которые не приводят к записи
•⠀Как добиться свободного общения по телефону
•⠀Техники роста профессиональных компетенций
•⠀Трудные и часто задаваемые вопросы
•⠀Критерии выбора врача, описание методов и врачей
•⠀Работа с прейскурантом
•⠀Алгоритм презентации услуг
•⠀Факторы, которые могут вызвать негативную реакцию
•⠀Рабочее место и документы для работы
Практика для базового пакета:
•⠀Прослушаете реальные примеры аудиозаписей телефонных разговоров с пациентами, разберёте типичные ошибки
•⠀Проведёте анализ 3 записей собственного телефонного разговора с преподавателем курса, получите рекомендации по улучшению организации диалога
•⠀Отработаете скрипт телефонного разговора
•⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
•⠀Конверсия звонка в запись и доходимость пациента
•⠀Нецелевые и лишние звонки, которые не приводят к записи
•⠀Как добиться свободного общения по телефону
•⠀Техники роста профессиональных компетенций
•⠀Трудные и часто задаваемые вопросы
•⠀Критерии выбора врача, описание методов и врачей
•⠀Работа с прейскурантом
•⠀Алгоритм презентации услуг
•⠀Факторы, которые могут вызвать негативную реакцию
•⠀Рабочее место и документы для работы
Практика для базового пакета:
•⠀Прослушаете реальные примеры аудиозаписей телефонных разговоров с пациентами, разберёте типичные ошибки
•⠀Проведёте анализ 3 записей собственного телефонного разговора с преподавателем курса, получите рекомендации по улучшению организации диалога
•⠀Отработаете скрипт телефонного разговора
•⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
Тема 4. Ключевые навыки эффективной коммуникации с пациентом в регистратуре / 70 мин.
•⠀Принципы работы фронт офиса
•⠀Что должен знать и уметь администратор клиники
•⠀Проработка навыков коммуникации
•⠀Основные задачи регистратуры, результаты работы в цифрах
•⠀«Золотые правила и принципы» работы с пациентом
•⠀Запрещенные действия и сложные вопросы
•⠀Предложения и акции
•⠀Принципы работы фронт офиса
•⠀Что должен знать и уметь администратор клиники
•⠀Проработка навыков коммуникации
•⠀Основные задачи регистратуры, результаты работы в цифрах
•⠀«Золотые правила и принципы» работы с пациентом
•⠀Запрещенные действия и сложные вопросы
•⠀Предложения и акции
Тема 5. Формирование навыков свободного и уверенного общения / 45 мин.
•⠀Инструменты роста компетенций и навыков свободного общения
•⠀Как работать с сутью запроса пациента
•⠀Работа со сложными вопросами
•⠀Стандарты взаимодействия с пациентами
•⠀Инструменты роста компетенций и навыков свободного общения
•⠀Как работать с сутью запроса пациента
•⠀Работа со сложными вопросами
•⠀Стандарты взаимодействия с пациентами
Тема 6. Работа с возражениями, конфликтами, претензиями пациентов. Параметры оценки качества телефонного разговора / 55 мин.
Принципы работы с возражениями, манипуляциями и конфликтами со стороны пациента
Чего не следует говорить и делать при работе с жалобами пациентов
Работа на исходящем трафике
Параметры оценки качества телефонного разговора
Правила для закрепления знаний и формирования навыков
Практика для базового пакета:
•⠀Проработаете 2 сложные ситуации из своей практики работы с пациентами и подготовите собственный алгоритм ответа
•⠀Научитесь анализировать свои разговоры и слышать собственные ошибки в общении
•⠀Получите практические рекомендации по итогу прослушивания преподавателем ваших телефонных разговоров
•⠀Обучитесь работать с прейскурантом, быстро и надежно
•⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
Принципы работы с возражениями, манипуляциями и конфликтами со стороны пациента
Чего не следует говорить и делать при работе с жалобами пациентов
Работа на исходящем трафике
Параметры оценки качества телефонного разговора
Правила для закрепления знаний и формирования навыков
Практика для базового пакета:
•⠀Проработаете 2 сложные ситуации из своей практики работы с пациентами и подготовите собственный алгоритм ответа
•⠀Научитесь анализировать свои разговоры и слышать собственные ошибки в общении
•⠀Получите практические рекомендации по итогу прослушивания преподавателем ваших телефонных разговоров
•⠀Обучитесь работать с прейскурантом, быстро и надежно
•⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
Тема 7. Ошибки в разговоре и работа с ними / 70 мин.
•⠀Цена и ее значение для пациента
•⠀Ошибки в разговоре и работа с ними
•⠀Слова – паразиты – как избавиться
•⠀Типичные ошибки в работе регистратуры клиники
•⠀6 рецептов пациентоориентированной регистратуры
•⠀Речевые модули
•⠀Цена и ее значение для пациента
•⠀Ошибки в разговоре и работа с ними
•⠀Слова – паразиты – как избавиться
•⠀Типичные ошибки в работе регистратуры клиники
•⠀6 рецептов пациентоориентированной регистратуры
•⠀Речевые модули
Тема 8. Решение сложных задач / 30 мин.
•⠀Проработка стоп-фраз и очистка речи от слов паразитов
•⠀Подготовка к процедурам
•⠀Сложные ситуации
•⠀Стандартные и побудительные вопросы
•⠀Лист ожидания
•⠀Ошибки при работе с сомнениями
•⠀Проработка стоп-фраз и очистка речи от слов паразитов
•⠀Подготовка к процедурам
•⠀Сложные ситуации
•⠀Стандартные и побудительные вопросы
•⠀Лист ожидания
•⠀Ошибки при работе с сомнениями
Тема 9. Стандарты работы с возражениями и сомнениями. Планы постоянного роста и развития / 35 мин.
•⠀Анализ звонков без записи
•⠀Как исключить появление возражений и сомнений
•⠀Стандарты работы с возражениями и сомнениями. Готовые ответы
•⠀Инструменты роста и развития сотрудников
•⠀План дальнейшей работы над собой
Практика для базового пакета:
•⠀Пройдёте тренировку слухового навыка «реакция на ошибку»
•⠀Получите пошаговый план действий для своего непрерывного развития и роста
•⠀Научитесь работать без контроля, самостоятельно
•⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
•⠀Анализ звонков без записи
•⠀Как исключить появление возражений и сомнений
•⠀Стандарты работы с возражениями и сомнениями. Готовые ответы
•⠀Инструменты роста и развития сотрудников
•⠀План дальнейшей работы над собой
Практика для базового пакета:
•⠀Пройдёте тренировку слухового навыка «реакция на ошибку»
•⠀Получите пошаговый план действий для своего непрерывного развития и роста
•⠀Научитесь работать без контроля, самостоятельно
•⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
Тема 10. Инструменты развития компетенций / 10 мин.
Итоги. Что получили и какого результата удалось достичь. Онлайн встреча с преподавателем, разбор сложных тем, ответы на вопросы
Итоги. Что получили и какого результата удалось достичь. Онлайн встреча с преподавателем, разбор сложных тем, ответы на вопросы
КАК ПРОХОДИТ ОБУЧЕНИЕ?
–⠀10 вебинаров, длительностью 8,5 часов
–⠀Проверка практических заданий на образовательной платформе преподавателем, обратная связь
–⠀Разбор в Zoom с преподавателем прослушанных тем, сложных ситуаций, ответы на вопросы
–⠀Возможность посещать разборы с другими учебными группами в течение года
–⠀Общение учеников курса в закрытой группе WhatsАpp
–⠀Сертификат участника
–⠀Проверка практических заданий на образовательной платформе преподавателем, обратная связь
–⠀Разбор в Zoom с преподавателем прослушанных тем, сложных ситуаций, ответы на вопросы
–⠀Возможность посещать разборы с другими учебными группами в течение года
–⠀Общение учеников курса в закрытой группе WhatsАpp
–⠀Сертификат участника
ПРЕПОДАВАТЕЛЬ КУРСА
•⠀Эксперт по обучению администраторов регистратуры и операторов контакт центра с опытом более 10 лет
•⠀За 2020 - 2022 год обучила более 3000 руководителей, сотрудников регистратуры и контакт-центра на корпоративных тренингах и онлайн курсах, в том числе и государственных
медицинских организаций
•⠀Врач, к.м.н., МВА, бизнес-консультант и эксперт по открытию и управлению клиниками
•⠀Преподаватель Школы Медицинского Бизнеса, ВШОУЗ, МГУУ Правительства Москвы
•⠀Основатель и генеральный директор «Медицинской консалтинговой группы»
•⠀Автор книги «8 шагов к успешной клинике»
•⠀За 2020 - 2022 год обучила более 3000 руководителей, сотрудников регистратуры и контакт-центра на корпоративных тренингах и онлайн курсах, в том числе и государственных
медицинских организаций
•⠀Врач, к.м.н., МВА, бизнес-консультант и эксперт по открытию и управлению клиниками
•⠀Преподаватель Школы Медицинского Бизнеса, ВШОУЗ, МГУУ Правительства Москвы
•⠀Основатель и генеральный директор «Медицинской консалтинговой группы»
•⠀Автор книги «8 шагов к успешной клинике»
НАДЕЖДА ФЕДУЛОВА
ПОЧЕМУ МЫ?
ПОЧЕМУ 19 000 КЛИЕНТОВ ВЫБРАЛИ ШКОЛУ МЕДИЦИНСКОГО БИЗНЕСА?
+ 400 учеников присоединяется к нам каждый месяц
ШКОЛА МЕДИЦИНСКОГО БИЗНЕСА - это сообщество высококвалифицированных специалистов, имеющих богатый практический опыт работы в медицинском бизнесе и успешной реализации проектов
+ 400 учеников присоединяется к нам каждый месяц
ШКОЛА МЕДИЦИНСКОГО БИЗНЕСА - это сообщество высококвалифицированных специалистов, имеющих богатый практический опыт работы в медицинском бизнесе и успешной реализации проектов
- Высокий уровень
преподавательского состава - Множество учебных пособий
и методологий - Гарантированный результат
по итогам обучения - Поддержка и сопровождение
учеников - Подключение к уникальной
базе знаний - Персонализация решений
и адаптация программ
ГАРАНТИРОВАННЫЕ ИТОГИ ОБУЧЕНИЯ:
Богатый опыт работы в медицинской сфере дает нам право прогнозировать определенный набор результатов, которые гарантированно может достичь любой, кто прошел наш курс, при условии выполнения всех домашних заданий и рекомендаций.
Богатый опыт работы в медицинской сфере дает нам право прогнозировать определенный набор результатов, которые гарантированно может достичь любой, кто прошел наш курс, при условии выполнения всех домашних заданий и рекомендаций.
ВАРИАНТЫ УЧАСТИЯ
Пакет «МИНИМАЛЬНЫЙ»
Только теория
25 890 ₽
- Тема 1.⠀Правила эффективного администратора и оператора
Тема 2.⠀Ошибки администратора и оператора. Техника роста и доверия при разговоре
Тема 3.⠀Измеряем и проверяем разговоры, постоянный контроль и навык работы с ошибками
Тема 4.⠀Ключевые навыки эффективной коммуникации с пациентом в регистратуре
Тема 5.⠀Формирование навыков свободного и уверенного общения
Тема 6.⠀Работа с возражениями, конфликтами, претензиями пациентов. Параметры оценки качества телефонного разговора
Тема 7.⠀Ошибки в разговоре и работа с ними
Тема 8.⠀Решение сложных задач
Тема 9.⠀Стандарты работы с возражениями и сомнениями. Планы постоянного роста и развития
Тема 10.⠀Инструменты развития компетенций - Скидка на 2-го и более участников - 50%
Пакет «БАЗОВЫЙ»
Теория и практика
32 890 ₽
- Тема 1.⠀Правила эффективного администратора и оператора
Тема 2.⠀Ошибки администратора и оператора. Техника роста и доверия при разговоре
Тема 3.⠀Измеряем и проверяем разговоры – постоянный контроль и навык работы с ошибками
Тема 4.⠀Ключевые навыки эффективной коммуникации с пациентом в регистратуре
Тема 5.⠀Формирование навыков свободного и уверенного общения
Тема 6.⠀Работа с возражениями, конфликтами, претензиями пациентов. Параметры оценки качества телефонного разговора
Тема 7.⠀Ошибки в разговоре и работа с ними
Тема 8.⠀Решение сложных задач
Тема 9.⠀Стандарты работы с возражениями и сомнениями. Планы постоянного роста и развития
Тема 10.⠀Инструменты развития компетенций
Практика для базового пакета:
•⠀Прослушаете реальные примеры аудиозаписей телефонных разговоров с пациентами, разберёте типичные ошибки
•⠀Проведёте анализ 3 записей собственного телефонного разговора с преподавателем курса, получите рекомендации по улучшению организации диалога
•⠀Отработаете скрипт телефонного разговора
•⠀Проработаете 2 сложные ситуации из своей практики работы с пациентами и подготовите собственный алгоритм ответа
•⠀Научитесь анализировать свои разговоры и слышать собственные ошибки в общении
•⠀Получите практические рекомендации по итогу прослушивания преподавателем ваших телефонных разговоров
•⠀Обучитесь работать с прейскурантом, быстро и надежно
•⠀Пройдёте тренировку слухового навыка «реакция на ошибку»
•⠀Получите пошаговый план действий для своего непрерывного развития и роста
•⠀Научитесь работать без контроля, самостоятельно
•⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь - Скидка на 2-го и более участников - 50%
Пакет «БИЗНЕС»
Теория, Практика и Комплект документов
37 890 ₽
- Тема 1.⠀Правила эффективного администратора и оператора
Тема 2.⠀Ошибки администратора и оператора. Техники роста доверия при разговоре
Тема 3.⠀Измеряем и проверяем разговоры – постоянный контроль и навык работы с ошибками
Тема 4.⠀Ключевые навыки эффективной коммуникации с пациентом в регистратуре
Тема 5.⠀Формирование навыков свободного и уверенного общения
Тема 6.⠀Работа с возражениями, конфликтами, претензиями пациентов. Параметры оценки качества телефонного разговора
Тема 7.⠀Ошибки в разговоре и работа с ними
Тема 8.⠀Решение сложных задач
Тема 9.⠀Стандарты работы с возражениями и сомнениями. Планы постоянного роста и развития
Тема 10.⠀Инструменты развития компетенций
Практика для бизнес пакета:
•⠀Прослушаете реальные примеры аудиозаписей телефонных разговоров с пациентами, разберёте типичные ошибки
•⠀Проведёте анализ 3 записей собственного телефонного разговора с преподавателем курса, получите рекомендации по улучшению организации диалога
•⠀Отработаете скрипт телефонного разговора
•⠀Проработаете 2 сложные ситуации из своей практики работы с пациентами и подготовите собственный алгоритм ответа
•⠀Научитесь анализировать свои разговоры и слышать собственные ошибки в общении
•⠀Получите практические рекомендации по итогу прослушивания преподавателем ваших телефонных разговоров
•⠀Обучитесь работать с прейскурантом, быстро и надежно
•⠀Пройдёте тренировку слухового навыка «реакция на ошибку»
•⠀Получите пошаговый план действий для своего непрерывного развития и роста
•⠀Научитесь работать без контроля, самостоятельно
•⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
Комплект документов:
Алгоритм работы администратора регистратуры
Анкета для сотрудников контакт-центров
Пошаговый план обучения сотрудников
Базовый скрипт входящего звонка (включая базовый скрипт)
Шаблон расчета конверсии звонка в запись и визит
Чек-лист проверки качества телефонного разговора
Шаблон расчета упущенной выручки по контакт-центру - Скидка на 2-го и более участников - 50%
Пакет «МИНИМАЛЬНЫЙ»
Пакет «БАЗОВЫЙ»
Пакет «БИЗНЕС»
ОТЗЫВЫ О КУРСЕ
Tilda Newsletter
Subscribe to our email newsletter for useful tips and valuable resources, sent out every month
Tilda Newsletter
Subscribe to our email newsletter for useful tips and valuable resources, sent out every month
Tilda Newsletter
Subscribe to our email newsletter for useful tips and valuable resources, sent out every month
Tilda Newsletter
Subscribe to our email newsletter for useful tips and valuable resources, sent out every month