КАК СТАТЬ
ONLINE КУРС

ЭФФЕКТИВНЫМ АДМИНИСТРАТОРОМ РЕГИСТРАТУРЫ И ОПЕРАТОРОМ КОНТАКТ ЦЕНТРА

Для тех, кто готов увеличить конверсию звонка в запись до 90%, став мастером телефонных разговоров с пациентами
29
07
Стоимость от 22 890 ₽
Запись доступна 3 месяца
СТАРТ КУРСА
ДЛЯ КОГО КУРС?
–⠀Администраторы регистратуры и операторы контакт-центра

–⠀Полезно знать руководителям контакт-центра и регистратуры

–⠀Подходит для клиник любого профиля


Контакт с клиникой во время звонка – самая критичная точка. Результат полностью зависит от администратора и оператора – получится ли у него выстроить разговор правильно, сделает ли он всё, чтобы записать пациентов на приём. Клинике нужен сильный администратор и оператор, который будет обеспечивать постоянно растущий поток пациентов.
ЗАДАЧИ КУРСА
•⠀Повысить компетенции администратора и оператора и обеспечить конверсию звонка в запись не менее 90%

•⠀При смешанном функционале показать алгоритмы одновременной работы на телефоне и приеме пациентов в регистратуре

•⠀Повысить эффективность работы сотрудника на всех этапах приема пациентов - работа по алгоритмам и стандартам
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:
–⠀Сможете свободно и уверенно разговаривать с пациентами по телефону, применяя алгоритмы записи на приём

–⠀ Научитесь решать проблемы пациентов, правильно выясняя суть его обращения

–⠀ Освоите техники повышения доверия пациентов к тому, что вы говорите

–⠀ Сможете легко получать согласие пациентов на запись или разрешение связаться с ним в ближайшее время, чтобы рассмотреть варианты решения актуальных для него проблем

–⠀ Научитесь работать с любыми сомнениями и претензиями пациентов, приводить веские аргументы по стоимости услуг и любым сложным ситуациям. Преодолев недовольство пациентов, вы продемонстрируете, что понимаете их и заинтересованы в решении их запросов

–⠀ Улучшите свой результат по конверсии звонков в запись до 90%

–⠀ Продемонстрируете собственную полезность и значимость для клиники, добившись высоких результатов в своей работе

–⠀ Повысите эффективность работы в регистратуре и контакт центре

–⠀ Поймете, как формировать удовлетворенность пациентов и их лояльность к клинике - работа на удержание пациентов
ПРОГРАММА КУРСА
Тема 1. Правила эффективного администратора и оператора / 60 мин.
•⠀Как попадает пациент в клинику, точки контроля
•⠀Почему происходит потеря пациентов при телефонном звонке
•⠀Ключевые боли пациентов
•⠀Влияние функциональных обязанностей на количество обработанных звонков и конверсию звонка в запись
•⠀Организационная структура: цели, задачи, критерии оценки
•⠀Правильный алгоритм телефонного общения с пациентом
•⠀Схема правильного скрипта
Тема 2. Ошибки администратора и оператора. Техника роста и доверия при разговоре / 70 мин.
•⠀Как увеличить конверсию звонка в запись и количество визитов в медицинский центр
•⠀Расчет упущенной выгоды из-за низкой конверсии
•⠀Как пациент выбирает клинику и принимает решение
•⠀5 способов завоевания доверия у пациентов
•⠀10 типичных ошибок, которые приводят к потере пациентов
•⠀Ключевое сообщение
•⠀Ценности для пациента, как пациент делает выбор
Тема 3. Измеряем и проверяем разговоры, постоянный контроль и навык работы с ошибками / 60 мин.
•⠀Конверсия звонка в запись и доходимость пациента
•⠀Нецелевые и лишние звонки, которые не приводят к записи
•⠀Как добиться свободного общения по телефону
•⠀Техники роста профессиональных компетенций
•⠀Трудные и часто задаваемые вопросы
•⠀Критерии выбора врача, описание методов и врачей
•⠀Работа с прейскурантом
•⠀Алгоритм презентации услуг
•⠀Факторы, которые могут вызвать негативную реакцию
•⠀Рабочее место и документы для работы

Практика для базового пакета:
•⠀Прослушаете реальные примеры аудиозаписей телефонных разговоров с пациентами, разберёте типичные ошибки
•⠀Проведёте анализ 3 записей собственного телефонного разговора с преподавателем курса, получите рекомендации по улучшению организации диалога
•⠀Отработаете скрипт телефонного разговора
•⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
Тема 4. Ключевые навыки эффективной коммуникации с пациентом в регистратуре / 70 мин.
•⠀Принципы работы фронт офиса
•⠀Что должен знать и уметь администратор клиники
•⠀Проработка навыков коммуникации
•⠀Основные задачи регистратуры, результаты работы в цифрах
•⠀«Золотые правила и принципы» работы с пациентом
•⠀Запрещенные действия и сложные вопросы
•⠀Предложения и акции
Тема 5. Формирование навыков свободного и уверенного общения / 45 мин.
•⠀Инструменты роста компетенций и навыков свободного общения
•⠀Как работать с сутью запроса пациента
•⠀Работа со сложными вопросами
•⠀Стандарты взаимодействия с пациентами
Тема 6. Работа с возражениями, конфликтами, претензиями пациентов. Параметры оценки качества телефонного разговора / 55 мин.
Принципы работы с возражениями, манипуляциями и конфликтами со стороны пациента
Чего не следует говорить и делать при работе с жалобами пациентов
Работа на исходящем трафике
Параметры оценки качества телефонного разговора
Правила для закрепления знаний и формирования навыков

Практика для базового пакета:
•⠀Проработаете 2 сложные ситуации из своей практики работы с пациентами и подготовите собственный алгоритм ответа
•⠀Научитесь анализировать свои разговоры и слышать собственные ошибки в общении
•⠀Получите практические рекомендации по итогу прослушивания преподавателем ваших телефонных разговоров
•⠀Обучитесь работать с прейскурантом, быстро и надежно
•⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
Тема 7. Ошибки в разговоре и работа с ними / 70 мин.
•⠀Цена и ее значение для пациента
•⠀Ошибки в разговоре и работа с ними
•⠀Слова – паразиты – как избавиться
•⠀Типичные ошибки в работе регистратуры клиники
•⠀6 рецептов пациентоориентированной регистратуры
•⠀Речевые модули
Тема 8. Решение сложных задач / 30 мин.
•⠀Проработка стоп-фраз и очистка речи от слов паразитов
•⠀Подготовка к процедурам
•⠀Сложные ситуации
•⠀Стандартные и побудительные вопросы
•⠀Лист ожидания
•⠀Ошибки при работе с сомнениями
Тема 9. Стандарты работы с возражениями и сомнениями. Планы постоянного роста и развития / 35 мин.
•⠀Анализ звонков без записи
•⠀Как исключить появление возражений и сомнений
•⠀Стандарты работы с возражениями и сомнениями. Готовые ответы
•⠀Инструменты роста и развития сотрудников
•⠀План дальнейшей работы над собой

Практика для базового пакета:
•⠀Пройдёте тренировку слухового навыка «реакция на ошибку»
•⠀Получите пошаговый план действий для своего непрерывного развития и роста
•⠀Научитесь работать без контроля, самостоятельно
•⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
Тема 10. Инструменты развития компетенций / 10 мин.
Итоги. Что получили и какого результата удалось достичь. Онлайн встреча с преподавателем, разбор сложных тем, ответы на вопросы
КАК ПРОХОДИТ ОБУЧЕНИЕ?
–⠀10 вебинаров, длительностью 8,5 часов

–⠀Проверка практических заданий на образовательной платформе преподавателем, обратная связь

–⠀Разбор в Zoom с преподавателем прослушанных тем, сложных ситуаций, ответы на вопросы

–⠀Возможность посещать разборы с другими учебными группами в течение года

–⠀Общение учеников курса в закрытой группе WhatsАpp

–⠀Сертификат участника
ПРЕПОДАВАТЕЛЬ КУРСА
•⠀Эксперт по обучению администраторов регистратуры и операторов контакт центра с опытом более 10 лет

•⠀За 2020 - 2022 год обучила более 3000 руководителей, сотрудников регистратуры и контакт-центра на корпоративных тренингах и онлайн курсах, в том числе и государственных
медицинских организаций

•⠀Врач, к.м.н., МВА, бизнес-консультант и эксперт по открытию и управлению клиниками

•⠀Преподаватель Школы Медицинского Бизнеса, ВШОУЗ, МГУУ Правительства Москвы

•⠀Основатель и генеральный директор «Медицинской консалтинговой группы»

•⠀Автор книги «8 шагов к успешной клинике»
НАДЕЖДА ФЕДУЛОВА
ПОЧЕМУ МЫ?
ПОЧЕМУ 19 000 КЛИЕНТОВ ВЫБРАЛИ ШКОЛУ МЕДИЦИНСКОГО БИЗНЕСА?

+ 400 учеников присоединяется к нам каждый месяц


ШКОЛА МЕДИЦИНСКОГО БИЗНЕСА - это сообщество высококвалифицированных специалистов, имеющих богатый практический опыт работы в медицинском бизнесе и успешной реализации проектов
  • Высокий уровень
    преподавательского состава
  • Множество учебных пособий
    и методологий
  • Гарантированный результат
    по итогам обучения
  • Поддержка и сопровождение
    учеников
  • Подключение к уникальной
    базе знаний
  • Персонализация решений
    и адаптация программ
ГАРАНТИРОВАННЫЕ ИТОГИ ОБУЧЕНИЯ:

Богатый опыт работы в медицинской сфере дает нам право прогнозировать определенный набор результатов, которые гарантированно может достичь любой, кто прошел наш курс, при условии выполнения всех домашних заданий и рекомендаций.
ВАРИАНТЫ УЧАСТИЯ
Пакет «МИНИМАЛЬНЫЙ»
Только теория
22 890 ₽
  • Тема 1.⠀Правила эффективного администратора и оператора
    Тема 2.⠀Ошибки администратора и оператора. Техника роста и доверия при разговоре
    Тема 3.⠀Измеряем и проверяем разговоры, постоянный контроль и навык работы с ошибками
    Тема 4.⠀Ключевые навыки эффективной коммуникации с пациентом в регистратуре
    Тема 5.⠀Формирование навыков свободного и уверенного общения
    Тема 6.⠀Работа с возражениями, конфликтами, претензиями пациентов. Параметры оценки качества телефонного разговора
    Тема 7.⠀Ошибки в разговоре и работа с ними
    Тема 8.⠀Решение сложных задач
    Тема 9.⠀Стандарты работы с возражениями и сомнениями. Планы постоянного роста и развития
    Тема 10.⠀Инструменты развития компетенций
  • Скидка на 2-го и более участников - 50%
ПРИОБРЕСТИ ПАКЕТ
Пакет «БАЗОВЫЙ»
Теория и практика
28 890 ₽
  • Тема 1.⠀Правила эффективного администратора и оператора
    Тема 2.⠀Ошибки администратора и оператора. Техника роста и доверия при разговоре
    Тема 3.⠀Измеряем и проверяем разговоры – постоянный контроль и навык работы с ошибками
    Тема 4.⠀Ключевые навыки эффективной коммуникации с пациентом в регистратуре
    Тема 5.⠀Формирование навыков свободного и уверенного общения
    Тема 6.⠀Работа с возражениями, конфликтами, претензиями пациентов. Параметры оценки качества телефонного разговора
    Тема 7.⠀Ошибки в разговоре и работа с ними
    Тема 8.⠀Решение сложных задач
    Тема 9.⠀Стандарты работы с возражениями и сомнениями. Планы постоянного роста и развития
    Тема 10.⠀Инструменты развития компетенций


    Практика для базового пакета:

    •⠀Прослушаете реальные примеры аудиозаписей телефонных разговоров с пациентами, разберёте типичные ошибки
    •⠀Проведёте анализ 3 записей собственного телефонного разговора с преподавателем курса, получите рекомендации по улучшению организации диалога
    •⠀Отработаете скрипт телефонного разговора
    •⠀Проработаете 2 сложные ситуации из своей практики работы с пациентами и подготовите собственный алгоритм ответа
    •⠀Научитесь анализировать свои разговоры и слышать собственные ошибки в общении
    •⠀Получите практические рекомендации по итогу прослушивания преподавателем ваших телефонных разговоров
    •⠀Обучитесь работать с прейскурантом, быстро и надежно
    •⠀Пройдёте тренировку слухового навыка «реакция на ошибку»
    •⠀Получите пошаговый план действий для своего непрерывного развития и роста
    •⠀Научитесь работать без контроля, самостоятельно
    •⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
  • Скидка на 2-го и более участников - 50%
ПРИОБРЕСТИ ПАКЕТ
Пакет «БИЗНЕС»
Теория, Практика и Комплект документов
33 890 ₽
  • Тема 1.⠀Правила эффективного администратора и оператора
    Тема 2.⠀Ошибки администратора и оператора. Техники роста доверия при разговоре
    Тема 3.⠀Измеряем и проверяем разговоры – постоянный контроль и навык работы с ошибками
    Тема 4.⠀Ключевые навыки эффективной коммуникации с пациентом в регистратуре
    Тема 5.⠀Формирование навыков свободного и уверенного общения
    Тема 6.⠀Работа с возражениями, конфликтами, претензиями пациентов. Параметры оценки качества телефонного разговора
    Тема 7.⠀Ошибки в разговоре и работа с ними
    Тема 8.⠀Решение сложных задач
    Тема 9.⠀Стандарты работы с возражениями и сомнениями. Планы постоянного роста и развития
    Тема 10.⠀Инструменты развития компетенций


    Практика для бизнес пакета:

    •⠀Прослушаете реальные примеры аудиозаписей телефонных разговоров с пациентами, разберёте типичные ошибки
    •⠀Проведёте анализ 3 записей собственного телефонного разговора с преподавателем курса, получите рекомендации по улучшению организации диалога
    •⠀Отработаете скрипт телефонного разговора
    •⠀Проработаете 2 сложные ситуации из своей практики работы с пациентами и подготовите собственный алгоритм ответа
    •⠀Научитесь анализировать свои разговоры и слышать собственные ошибки в общении
    •⠀Получите практические рекомендации по итогу прослушивания преподавателем ваших телефонных разговоров
    •⠀Обучитесь работать с прейскурантом, быстро и надежно
    •⠀Пройдёте тренировку слухового навыка «реакция на ошибку»
    •⠀Получите пошаговый план действий для своего непрерывного развития и роста
    •⠀Научитесь работать без контроля, самостоятельно
    •⠀Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь


    Комплект документов:

    Алгоритм работы администратора регистратуры
    Анкета для сотрудников контакт-центров
    Пошаговый план обучения сотрудников
    Базовый скрипт входящего звонка (включая базовый скрипт)
    Шаблон расчета конверсии звонка в запись и визит
    Чек-лист проверки качества телефонного разговора
    Шаблон расчета упущенной выручки по контакт-центру
  • Скидка на 2-го и более участников - 50%
ПРИОБРЕСТИ ПАКЕТ
ОТЗЫВЫ О КУРСЕ
©⠀Medical Business School




ИП Соломахина Анна Олеговна

ИНН 366313520502
ОГРН 318774600147598
Телефон:⠀8 800 511 88 97
E-mail:⠀mail@medicalbusinesschool.ru
Приобрести интенсив
Минимальный пакет
Стоимость: 18990 руб.
Базовый пакет
Стоимость: 24990 руб.
Бизнес пакет
Стоимость: 29990 руб.
Зарегистрируйтесь
Минимальный пакет
Зарегистрируйтесь
Базовый пакет
Зарегистрируйтесь
Бизнес пакет