«Эффективное управление клиникой»

ТЕМА 1. Формируем оптимальное штатное расписание в клинике. Рассчитываем идеальную картину для своего медицинского центра

Практика:
• Используя шаблоны и инструкции необходимо:
– составить оптимальное расписание своей клиники
– рассчитать максимальную выручку клиники
– рассчитать мощность клиники
– рассчитать загрузку клиники врачами
– рассчитать загрузку врачей клиники пациентами
– расписать минимальные профессиональные навыки специалистов
– разработать регламент по работе с расписанием
– разработать регламент по квотированию расписания
– разработать регламент по составлению графика отпусков сотрудников клиники
– проанализировать результаты, прописать пошаговый план действий внедрения изменений и ключевые показатели контроля
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №1/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в зум №2/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №1/

ТЕМА 2. Выстраиваем систему управления фронт-офиса

Практика:
• Используя шаблоны /28 документов/ и инструкции необходимо:
– рассчитать конверсию звонка в запись
– рассчитать конверсию записи в приход пациентов
– рассчитать статистику по долгам
– прослушать 10 разговоров, провести оценку диалога администраторов/ операторов с пациентами в своей клиники, используя шаблонный алгоритм
– сделать по 1 звонку в клиники участников группы, как тайный пациент, провести оценку диалога, используя шаблонный алгоритм
– провести опрос администраторов/операторов как улучшить их работу, что мешает сегодня в работе, проанализировать результаты
– подготовить шаблон «схема проезда» к клинике
– подготовить правила подготовки к лабораторным и инструментальным исследованиям
– подготовить шаблон по описаниям врачей и их услуг, почему должны записаться именно к вашему врачу
– подготовить шаблон приветствия пациента и общего скрипта разговора
– подготовить шаблон по работе с возражениями
– подготовить шаблон по работе со сложными запросами
– подготовить вопросы для аттестации сотрудников регистратуры/контакт центра
– утвердить комиссию по аттестации сотрудников регистратуры и контакт центра
– предложить систему мотивации на результат для сотрудников регистратуры, контакт центра и их руководителя
– разработать алгоритм работы с непришедшими пациентами
– разработать алгоритм работы с долгами
– разработать алгоритм удаления талонов МИС
– разработать должностную инструкцию для администратора регистратуры
– разработать должностную инструкцию для администратора кассира/кассира
– разработать должностную инструкцию для оператора контакт- центра
– разработать должностную инструкцию для руководителя контакт- центра/регистратуры
– проанализировать результаты, прописать пошаговый план действий внедрения изменений и ключевые показатели контроля
• Участники группы выступают в качестве тайных покупателей, записываются в клиники коллег, как пациент, далее, используя шаблонный алгоритм, делают анализ и оценку разговора и дают свои рекомендации по улучшению
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №3/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в Zoom №4/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №2/


Дополнительные материалы:
– Шаблон по нестандартным ситуациям
– Шаблон по наличию вакцин
– Шаблон подписок в МИС
– Алгоритм работы при сбоях в работе МИС
– Порядок приема, обучения, стажировки, работы и увольнения администраторов
– Алгоритмы работы администратора / старшего администратора
– Стандарт обслуживания администраторами
– Действия при укусе клеща
– График приезда курьера

ТЕМА 3. Рассчитать и проанализировать все точки потерь в медицинской организации. Запланировать пошаговый план улучшения деятельности

Практика:
• Используя шаблоны и инструкции необходимо:
– рассчитать % повторных приемов по врачам и специальностям
– рассчитать конверсию консультации в лечение
– рассчитать средний чек по врачам и специальностям, по поликлинике и лаборатории
– рассчитать загрузку оборудования
– собрать статистику по невыставленным талонам
– собрать статистику по «незаконченным случаям»
– собрать статистику по работе с «диспансерными группами»
– разработать регламент по работе с оборудованием
– разработать регламент по работе с «незаконченными случаями»
– разработать регламент по работе в «диспансерными группами»
– проанализировать, какие новые услуги могут вам дать дополнительную выручку, проведите расчеты
– проанализировать результаты, прописать пошаговый план действий внедрения изменений и ключевые показатели контроля
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №5/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в Zoom №6/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №3/

ТЕМА 4. Вводим стандарты и практические рекомендации в работу клиники, выстраиваем систему

Практика:
• Используя шаблоны и инструкции необходимо:
– сделать статистическую выборку из МИС по диагнозам
– выбрать ТОП-5 диагнозов по каждой специальности
– прописать стандарты и практические рекомендации для ТОП- 5 выбранных диагнозов
– разработать таблицу и систему оценки стандартов и практических рекомендаций
– разработать комплексные программы обследования и лечения
– подготовить приказы по внедрению
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №7/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в Zoom №8/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №4/

ТЕМА 5. Выстраиваем систему маркетинга удержания пациентов. Измеряем лояльность и удовлетворенность. Выстраиваем контроль, анализ и систему непрерывного улучшения

Практика:
• Используя шаблоны и инструкции необходимо:
– провести анкетирование 50 пациентов в клинике
– измерить NPS /Индекс потребительской лояльности/
– измерить CSI /Индекс удовлетворенности/
– рассчитать LTV /Пожизненная ценность клиента/
– разработать алгоритм по работе с претензиями
– разработать систему непрерывного улучшения вашего продукта/услуги
– разработать отчет о «качестве» вашей деятельности
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №9/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в Zoom №10/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №5/

ТЕМА 6. Выстраиваем систему работы с базой пациентов. Анализируем все каналы привлечения пациентов

Практика:
• Используя шаблоны и инструкции необходимо:
⁃ провести АВС анализ вашей базы пациентов
⁃ собрать статистику по всем каналам привлечения пациентов
⁃ проанализировать результаты
⁃ разработать алгоритм работы с базой пациентов
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №11/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в Zoom №12/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №6/

ТЕМА 7. Выстраиваем финансовый учет в клинике

Практика:
• Используя шаблоны и инструкции необходимо:
– рассчитать все статьи расходов в клинике
– рассчитать все статьи доходов в клинике
– проанализировать результаты
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №13/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в Zoom №14/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №7/

ТЕМА 8. Выстраиваем систему удержания сотрудников. Измеряем лояльность и удовлетворенность. Разрабатываем программы лояльности и систему нематериальной мотивации для сотрудников. Выстраиваем контроль, анализ и систему непрерывного улучшения

Практика:
• Используя шаблоны и инструкции необходимо:
⁃ рассчитать уровень лояльности сотрудников ESI
⁃ рассчитать уровень удовлетворенности сотрудников eNPS
⁃ рассчитать уровень текучести кадров
⁃ рассчитать Коэффициент абсентеизма
⁃ проанализировать полученные результаты
⁃ разработать систему нематериальной мотивации для сотрудников
⁃ разработать программы лояльности для сотрудников и членов их семей
⁃ прописать пошаговый план действий внедрения изменений и ключевые показатели контроля
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №15/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в Zoom №16/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №8/

ТЕМА 9. Выстраиваем систему поиска, собеседования, найма, адаптации, аттестации и наставничества. Условия прохождения испытательного срока

Практика:
• Используя шаблоны и инструкции необходимо:
– описать процесс приема сотрудников на работу
– разработать заявку на подбор персонала
– разработать описание вакансии и шаблон объявления
– разработать бланк оценки кандидата на должность
– описать процесс приема на работу нового сотрудника
– описать процесс адаптации персонала, наставничества
– описать процесс аттестации персонала
– описать процесс увольнения сотрудника
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №17/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в Zoom №18/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №9/

ТЕМА 10. Выстраиваем структуру компании

Практика:
• Используя шаблоны и инструкции необходимо:
– прописать результат работы каждой должности и как вы будете измерять его достижение
– прописать миссию и ценности компании
– разработать структуру компании: кто за какой процесс отвечает, как вы будете измерять
– разработать должностные инструкции по всем группам персонала в клинике
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №19/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в Zoom №20/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №10/

ТЕМА 11. Выстраиваем систему мотивации по всем группам персонала

Практика:
• Используя шаблоны и инструкции необходимо:
– разработать систему мотивации для всех групп персонала в клинике
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №20/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в Zoom №21/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №11/

ТЕМА 12. Готовим план по внедрению изменений. Разрабатываем аналитические отчеты для клиники и финансовый план на 2025 год

Практика:
• Используя шаблоны и инструкции необходимо:
– подготовить все группы аналитических отчетов, которые вы будете использовать в работе клинике
– подготовить финансовый план на 2025 год с обоснованием статей доходов
– подготовить пошаговый план внедрения изменений
• Проработать в группах результаты проделанной работы /встреча в Zoom №23/
• Внести корректировки по результату обсуждений и провести в группах итоговый отчет по результату /встреча в Zoom №24/
• Сдать практическое задание для проверки эксперта

Итоговая встреча с экспертом с целью обсуждения практических работ, ответов на сложные вопросы, корректировки полученных результатов, плана по внедрению, показателей контроля /встреча в Zoom №24/