АУДИТ СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ЧАСТНОЙ КЛИНИКЕ
Знаете ли вы по какому ключевому показателю можно судить об эффективной работе медицинского центра?

Ответ не всегда очевиден, но очень точен – главным критерием оценки работы клиники является повторный визит пациента и его готовность рекомендовать вашу клинику.

Согласитесь, пациент не всегда может оценить клиническую эффективность полученной медицинской услуги, а вот качество и уровень сопровождающего сервиса – практически всегда. Сервис в клинике – это именно тот параметр, который напрямую влияет на клиентскую лояльность. Поэтому одна из задач руководителей клиник – выстроить грамотный медицинский сервис.
Что такое аудит сервисного обслуживания?

Аудит – это независимая оценка общего уровня сервисного обслуживания клиентов и деятельности основных подразделений клиники.
Для чего нужен аудит?

Для того, чтобы клиентское обслуживание всегда было на достойном уровне, руководитель клиники должен своевременно выявлять «слабые звенья» в системе сервисного обслуживания и устранять их. Аудит точек контакта – это проверка отдельных зон, людей и ситуаций, с которыми встречается пациент в клинике.
К ним относятся:
  • Входная группа: охрана, гардероб, вахта
  • Регистратура
  • Контакт-центр
  • Средний медицинский персонал
  • Врачи
  • Вспомогательная служба: бухгалтерия, менеджеры, санитарки и др.
  • Административно-управленческий персонал: главный врач, главная медсестра, руководитель регистратуры и др.
  • Собственник бизнеса или руководитель медицинского центра
Аудит сервисного обслуживания ориентирован на
  • Собственников бизнеса
  • Руководителей клиник и отдельных подразделений
  • Сотрудников, отвечающих за качество сервиса в клинике
Уровень клиентского сервиса в клинике влияет на желание пациента
  • Рекомендовать вашу клинику своим знакомым, родственникам и друзьям. Согласно статистике, примерно 20-30% платных пациентов приходят в частные клиники по рекомендациям. И это достаточно высокий процент первичных пациентов, которые изначально лояльны к клинике.
  • Обращаться только в вашу клинику при возникновении медицинской необходимости. Это так называемый гарантированный поток повторных пациентов.
  • Рекомендовать вашу клинику своим партнёрам и клиентам для прохождения профилактических медосмотров, заключения договоров по ДМС и др.
  • Обслуживаться у высокопрофессиональных специалистов, работающих в вашей клинике. Часто пациенты переходят за «своим» врачом из клиники в клинику. Когда врач доверяет медицинскому центру, то и пациенты идут туда с удовольствием. Для клиники – это поток первичных пациентов, которые заранее лояльны к новому месту работы «своего» врача. Высокопрофессиональные специалисты ценят постоянных пациентов и при смене места работы они хотят быть уверены, что в новой клинике пациентам будет максимально комфортно и врачу не придётся выслушивать жалобы о плохом сервисе. Особенно, если это категория VIP-клиентов.
Помните, что от уровня клиентского сервиса напрямую зависит репутация и имидж клиники.
Что даёт высокий сервис в финансовом выражении?

Представим, что в клинике правильно выстроена система сервисного обслуживания и имеющиеся пациенты с удовольствием рекомендуют клинику и врачей своему окружению.

Теперь давайте посчитаем.

В среднем каждый первичный пациент приносит клинике 2 500 рублей за одно посещение. Если за месяц в клинику обратятся 100 первичных пациентов, доход составит 250 000 рублей. При этом клиника ничего не тратит, чтобы привлечь этих пациентов. А если бы руководство инвестировало в интернет-продвижение, прибегало к услугам сайтов-агрегаторов и других сервисов по привлечению первичных пациентов, то из заработанных 250 000 рублей больше половины уходило бы на оплату посреднических услуг.
Необходимые для аудита сведения и документы, предоставляемые Заказчиком
  • График работы клиники
  • Данные об используемой МИС
  • График работы администраторов и операторов
  • Данные об используемой АТС, наличие интеграции с МИС
  • Штатная расстановка
  • Настройки АТС, логистика и статистика по звонкам
  • Должностные инструкции администраторов и операторов
  • Действующие инструкции администраторов, стандарты работы, правила общения с пациентами, при наличии
  • Система оплаты труда администраторов и операторов
  • Категории обслуживающихся в клинике пациентов: наличный расчёт, профосмотры, медкнижки, ДМС, ОМС и др.
  • Ссылка на официальный сайт клиники
  • Рекламно-информационные материалы: визитки, буклеты, медицинские бланки
Во время проведения аудита могут потребоваться дополнительные документы.
Обратите внимание!

Обязательное условие для качественного выполнения аудита – проведение собеседования с ключевыми сотрудниками:
  • Собственник и руководитель клиники
  • Медицинские сёстры, старшая медицинская сестра, санитарки
  • Врачи: 1-2 основных сотрудника и 1-2 совместителя
  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, при наличии
  • Все администраторы и операторы, в том числе старшие
Собеседования проводятся по скайпу. Продолжительность беседы с каждым сотрудником 15 минут. По итогу подготавливается заключение.
В результате проведенного аудита сервисного обслуживания вы получите план текущих и экстренных мероприятий, который включает:
  • Рекомендации по оптимизации бизнес-процессов сервиса в клинике, которые помогут руководителям понять, кто и чем должен заниматься, освободить кадровые ресурсы, провести оптимальное распределение обязанностей и перераспределение нагрузки.
  • Рекомендации по настройке АТС и логистике звонков с целью повышения количества принимаемых звонков, конвертации звонков в запись пациентов, их грамотному распределению и оптимизации нагрузки на администраторов и операторов.
  • Оценку эффективности использования клиникой собственных ресурсов: определение сильных сторон и существующего дефицита в области клиентского сервиса.
  • Рекомендации по корректировке имеющихся скриптов для телефонных разговоров для повышения конверсии звонков в записи.
  • Адаптированные под вашу клинику 2 анкеты для пациентов и рекомендации, в каких ещё точках контакта желательно провести анкетирование пациентов. Помните, что правильно составленные анкеты позволят вам получать бесплатную и полезную обратную связь от пациентов, узнавать о том, что они хотят или не хотят видеть в вашей клинике, что необходимо добавить, исключить из работы с пациентами и как повысить их лояльность.
  • Пакет должностных инструкций для основных сервисных сотрудников регистратуры и контакт-центра и рекомендации по прописанию «сервисной» части в должностных инструкциях других специалистов. Правильно составленные должностные инструкции повысят степень ответственности сотрудников за уровень сервиса в клинике. А тщательная проработка должностных инструкций облегчит взаимодействие работника и работодателя в части соблюдения правил и стандартов и позволит работодателю влиять на мотивационную составляющую работников.
  • Рекомендации по подготовке стандартов и основных правил обслуживания пациентов, ориентированные на повышение конверсии звонков и записи в первичную и повторную явки, повышение уровня сервиса и удовлетворенности пациентов, сокращение количества конфликтных ситуаций в клинике.
Стоимость и сроки зависят от площади клиники:
Площадь до 250 м2
90 000 рублей, срок 2 месяца
Площадь от 251 до 500 м2
120 000 рублей, срок 2,5 месяца
Площадь от 501 до 1 000 м2
150 000 рублей, срок 3 месяца
Площадь до 1001 м2
180 000 рублей, срок 3 месяца
Будем рады ответить на все ваши вопросы!