МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

Трудности общения: возражения, претензии, «трудные» вопросы

Вместе с алгоритмами вы получите доступ к бесплатному вебинару, который длится 1,5 часа, по внедрению алгоритмов в работу клиники

Результат через 2 месяца после внедрения:

1.⠀Рост повторных приемов +50%
2.⠀Увеличение показателя NPS, % рекомендаций на 20%
3.⠀Снижение количества претензий и отрицательных отзывов
4.⠀Повышение выручки клиники

⮕⠀⠀25 СТРАНИЦ

⮕⠀⠀12 ШРИФТ

⮕⠀⠀СТОИМОСТЬ 16 900 РУБЛЕЙ

1.⠀Миссия клиники, принципы, ценности, стандарты, результат
2.⠀Структура общение врача и пациента, которая сократит число возражений и претензий пациентов
3.⠀Работа с возражениями, обоснованными и необоснованными претензиями пациентов
4.⠀Возражение «Это дорого»
5.⠀Возражение «Я подумаю» «Сейчас не готова оперироваться»
6.⠀Возражение «В клинике N лечат лучше»
7.⠀Претензии пациентов. Алгоритм работы
8.⠀Пациент прождал 2 часа врача, его не предупредили, что прием/операция задерживается
9.⠀Пациент утверждает: мне не помогает Ваше лечение
10.⠀Пациент обнаружил, что ему пришлось заплатить за прием 5 000 рублей, вместо 1 000 рублей, на который он рассчитывал изначально. Как врачу поговорить с пациентом
11.⠀Пациент пришел вовремя, но врач его принял позже и теперь пациент возмущен. Как врачу правильно ответить
12.⠀Претензия: «Я в интернете прочитал: Вы лечите меня неправильно»
13.⠀Претензия: «Я плачу деньги, поэтому лечите меня с учетом моих пожеланий»
14.⠀Пациент опоздал на прием и требует, чтобы его врач принял
15.⠀Пациенту 70 лет, а он требует: «Хочу себя чувствовать, как в 17 лет»
16.⠀Скандальный Пациент возмущается, повышает тон, использует ненормативную лексику, угрожает
17.⠀Трудные вопросы. «Какие гарантии лечения вы дадите?»
18.⠀Пациент пришел за вторым мнением. Как ответить с точки зрения профессиональной этики
19.⠀Коллега из другой клиники совершил ошибку. Это видно из выписки, которую принес пациент. Как тактично об этом сказать пациенту
20.⠀Пациент задает личные вопросы: о семейном положении, личной жизни. Как ответить корректно
21.⠀Как сохранить личные границы, когда пациент постоянно пишет и звонит
22.⠀Что влияет на рост среднего чека врача Как сообщить пациенту о сложном диагнозе /плохие новости/. Метод SPIKES
23.⠀Ошибки при работе с возражениями и претензиями, способы их исправления

1.⠀Алгоритмы размещены на образовательной платформе

2.⠀После оплаты вы автоматически получите доступ к образовательной платформе, который будет отправлен вам на электронную почту (если вы не увидели письма, проверьте папку спам)

3.⠀Скачивайте алгоритмы в формате word, внедряйте, получайте результаты

Врач, медицинский маркетолог, руководитель обучающих программ по навыкам общения "врач-пациент", "медицинская сестра-пациент"

18 лет опыта работы в медицинском бизнесе: частные и государственные клиники. Провела 250 корпоративных тренингов, обучила 17 000 сотрудников

Стажировка в клиниках Германии, тренинговых центрах (Франция, Турция), 35 000 успешно преодоленных возражений

Автор книг: "Колл-центр частной медицинской клиники: как создать конкурентное преимущество", "Практика медицинских продаж. Медицинский представитель"

Профессиональная переподготовка по маркетингу: НИУ ВШЭ Marketing Academy, Ivey Business School (Canada) Профессиональная подготовка по проведению обучения: Образовательная и консалтинговая компания Achieve Forum (the USA), Консалтинговая компания Epsylon (Poland)

ИРИНА АЛЫШЕВА