МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ
АЛГОРИТМЫ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА ВРАЧЕБНОМ ПРИЕМЕ
Трудности общения: возражения, претензии, «трудные» вопросы
Результат через 2 месяца после внедрения:
  • Рост повторных приемов + 50%
  • Увеличение показателя NPS, % рекомендаций на 20%
  • Снижение количества претензий и отрицательных отзывов
  • Повышение выручки клиники
Содержание
  1. Миссия клиники, принципы, ценности, стандарты, результат
  2. Структура общение врача и пациента, которая сократит число возражений и претензий пациентов
  3. Работа с возражениями, обоснованными и необоснованными претензиями пациентов
  4. Возражение «Это дорого»
  5. Возражение «Я подумаю» «Сейчас не готова оперироваться»
  6. Возражение «В клинике N лечат лучше»
  7. Претензии пациентов. Алгоритм работы
  8. Пациент прождал 2 часа врача, его не предупредили, что прием/операция задерживается
  9. Пациент утверждает: мне не помогает Ваше лечение
  10. Пациент обнаружил, что ему пришлось заплатить за прием 5 000 рублей, вместо 1 000 рублей, на который он рассчитывал изначально. Как врачу поговорить с пациентом
  11. Пациент пришел вовремя, но врач его принял позже и теперь пациент возмущен. Как врачу правильно ответить
  12. Претензия: «Я в интернете прочитал: Вы лечите меня неправильно»
  13. Претензия: «Я плачу деньги, поэтому лечите меня с учетом моих пожеланий»
  14. Пациент опоздал на прием и требует, чтобы его врач принял
  15. Пациенту 70 лет, а он требует: «Хочу себя чувствовать, как в 17 лет»
  16. Скандальный Пациент возмущается, повышает тон, использует ненормативную лексику, угрожает
  17. Трудные вопросы. «Какие гарантии лечения вы дадите?»
  18. Пациент пришел за вторым мнением. Как ответить с точки зрения профессиональной этики
  19. Коллега из другой клиники совершил ошибку. Это видно из выписки, которую принес пациент. Как тактично об этом сказать пациенту
  20. Пациент задает личные вопросы: о семейном положении, личной жизни. Как ответить корректно
  21. Как сохранить личные границы, когда пациент постоянно пишет и звонит
  22. Что влияет на рост среднего чека врача
  23. Как сообщить пациенту о сложном диагнозе /плохие новости/. Метод SPIKES
  24. Ошибки при работе с возражениями и претензиями, способы их исправления

    25 страниц, 12 шрифт, стоимость 16900 руб.
Как получить алгоритмы?
  1. Алгоритмы размещены на образовательной платформе
  2. После оплаты вы автоматически получите доступ к образовательной платформе, который будет отправлен вам на электронную почту (если вы не увидели письма, проверьте папку спам)
  3. Скачивайте алгоритмы в формате word, внедряйте, получайте результаты
Алгоритмы разработала
Ирина Алышева
  • Врач, медицинский маркетолог, руководитель обучающих программ по навыкам общения "врач-пациент", "медицинская сестра-пациент".
  • 18 лет опыта работы в медицинском бизнесе: частные и государственные клиники. Провела 250 корпоративных тренингов, обучила 17 000 сотрудников.
  • Стажировка в клиниках Германии, тренинговых центрах (Франция, Турция), 35 000 успешно преодоленных возражений
  • Автор книг: "Колл-центр частной медицинской клиники: как создать конкурентное преимущество", "Практика медицинских продаж. Медицинский представитель"
  • Профессиональная переподготовка по маркетингу: НИУ ВШЭ Marketing Academy, Ivey Business School (Canada)
  • Профессиональная подготовка по проведению обучения: Образовательная и консалтинговая компания Achieve Forum (the USA), Консалтинговая компания Epsylon (Poland)
Приобрести методическое пособие
Получить алгоритм "Какие гарантии вы даете?"