4 ТЕХНИКИ РАБОТЫ С РЕЧЕВЫМИ МАНИПУЛЯЦИЯМИ

Манипуляции– это побуждение другого человека к переживанию определенных состояний для достижения манипулятором собственных целей, возможность влиять на решения, изменять отношение к чему-то, способ управления поведением и чувствами.

Манипуляции - это психологическое воздействие, способ получения выгоды.

С манипуляциями в общении в клинике наиболее часто сталкиваются врачи, администраторы регистратуры и операторы контакт центра. Поэтому, в первую очередь, они должны знать, как определить, что оказывается психологическое воздействие и как ему эффективно противостоять.

Кратко расскажу о некоторых техниках работы с речевыми манипуляциями:

1. Техника «Бесконечного уточнения или реверса»

Подробно и точно проясните, какая цель у манипулятора. Не оправдывайтесь, не обвиняйте, не отвечайте на замечания пациента, особенно если неясен смысл его претензии, задавайте уточняющие вопросы.

Например,

Пациент: «Вы неубедительны»

Администратор: «А какие аргументы более убедительными для Вас?», «Позвольте я попробую ещё раз Вам рассказать»

2. Техника «Частичного согласия»

Выражая частичное согласие с высказыванием пациента, администратор повышает шанс договориться

Например,

Пациент: «В соседней клинике обслуживание намного лучше»

Администратор: «Согласен, действительно хорошая клиника, давайте и мы постараемся Вам помочь...»

3. Техника Марка Аврелия «Делай что должен и будь, что будет»

Задача администратора автоматически не включиться в процесс, не оправдываться, не спеша следуйте обычной инструкции

Например,

Пациент: «Так, срочно продиктуйте мне результаты лабораторных исследований»

4. Техника «Напротив»

Пример

Пациент: «Вы меня не слышите, Вы не хотите мне помочь»

Администратор: «Напротив, я делаю всё что возможно, чтобы помочь Вам …»


Бизнес-консультант по открытию
и управлению клиниками, к.м.н., МВА
Анна Соломахина