4 ТЕХНИКИ РАБОТЫ С РЕЧЕВЫМИ МАНИПУЛЯЦИЯМИ
Манипуляции– это побуждение другого человека к переживанию определенных состояний для достижения манипулятором собственных целей, возможность влиять на решения, изменять отношение к чему-то, способ управления поведением и чувствами.
Манипуляции - это психологическое воздействие, способ получения выгоды.
С манипуляциями в общении в клинике наиболее часто сталкиваются врачи, администраторы регистратуры и операторы контакт центра. Поэтому, в первую очередь, они должны знать, как определить, что оказывается психологическое воздействие и как ему эффективно противостоять.
Кратко расскажу о некоторых техниках работы с речевыми манипуляциями:
1. Техника «Бесконечного уточнения или реверса»
Подробно и точно проясните, какая цель у манипулятора. Не оправдывайтесь, не обвиняйте, не отвечайте на замечания пациента, особенно если неясен смысл его претензии, задавайте уточняющие вопросы.
Например,
Пациент: «Вы неубедительны»
Администратор: «А какие аргументы более убедительными для Вас?», «Позвольте я попробую ещё раз Вам рассказать»
2. Техника «Частичного согласия»
Выражая частичное согласие с высказыванием пациента, администратор повышает шанс договориться
Например,
Пациент: «В соседней клинике обслуживание намного лучше»
Администратор: «Согласен, действительно хорошая клиника, давайте и мы постараемся Вам помочь...»
3. Техника Марка Аврелия «Делай что должен и будь, что будет»
Задача администратора автоматически не включиться в процесс, не оправдываться, не спеша следуйте обычной инструкции
Например,
Пациент: «Так, срочно продиктуйте мне результаты лабораторных исследований»
4. Техника «Напротив»
Пример
Пациент: «Вы меня не слышите, Вы не хотите мне помочь»
Администратор: «Напротив, я делаю всё что возможно, чтобы помочь Вам …»
Бизнес-консультант по открытию
и управлению клиниками, к.м.н., МВА
Анна Соломахина
Манипуляции - это психологическое воздействие, способ получения выгоды.
С манипуляциями в общении в клинике наиболее часто сталкиваются врачи, администраторы регистратуры и операторы контакт центра. Поэтому, в первую очередь, они должны знать, как определить, что оказывается психологическое воздействие и как ему эффективно противостоять.
Кратко расскажу о некоторых техниках работы с речевыми манипуляциями:
1. Техника «Бесконечного уточнения или реверса»
Подробно и точно проясните, какая цель у манипулятора. Не оправдывайтесь, не обвиняйте, не отвечайте на замечания пациента, особенно если неясен смысл его претензии, задавайте уточняющие вопросы.
Например,
Пациент: «Вы неубедительны»
Администратор: «А какие аргументы более убедительными для Вас?», «Позвольте я попробую ещё раз Вам рассказать»
2. Техника «Частичного согласия»
Выражая частичное согласие с высказыванием пациента, администратор повышает шанс договориться
Например,
Пациент: «В соседней клинике обслуживание намного лучше»
Администратор: «Согласен, действительно хорошая клиника, давайте и мы постараемся Вам помочь...»
3. Техника Марка Аврелия «Делай что должен и будь, что будет»
Задача администратора автоматически не включиться в процесс, не оправдываться, не спеша следуйте обычной инструкции
Например,
Пациент: «Так, срочно продиктуйте мне результаты лабораторных исследований»
4. Техника «Напротив»
Пример
Пациент: «Вы меня не слышите, Вы не хотите мне помочь»
Администратор: «Напротив, я делаю всё что возможно, чтобы помочь Вам …»
Бизнес-консультант по открытию
и управлению клиниками, к.м.н., МВА
Анна Соломахина