ДЕЛИКАТНЫЙ ВОПРОС
Одним из частых вопросов в консалтинге является вопрос: "как понять, что врач зарабатывает в карман" или производные "как пресечь лечение мимо кассы", "что делать, если врач ворует". Тема воровства деликатна и всегда болезненна для обеих сторон. Конечно, это касается не каждой клиники, но всегда говорит об изначальной нелояльности или потери лояльности врача к организации, поскольку приверженный сотрудник не будет преступать черту.
Итак, как понять. Иногда обман вскрывается весьма казуистическим образом. Приведу несколько жизненных примеров.
- Пациент оставляет в клинике благодарственный отзыв за отличное протезирование и лечение, очень доволен врачом, персоналом, сервисом в целом, а далее случайно выясняется, что пациент действительно исправно посещал клинику, но вот записей в карте и талонов не оформлялось, оплачивал лечение непосредственно в кабинете.
- Второй пример из другой клиники: пациент написал претензию по поводу некачественно проведенного протезирования, при проверке подтвердилось, что имела место быть врачебная ошибка, а также отсутствие талонов, т.к. пациент оплачивал лечение не в кассу, а непосредственно врачу.
- Третий пример- пациент обратился в клинику для получения справки для налогового вычета за услуги имплантации и протезирования за предыдущий год и тут выяснилось, что лечение также прошло мимо кассы.
Стандартный мониторинг записи руководителем также выявит, например, 2-х часовые "консультации". А при визите в кабинет после такой "консультации" можно увидеть использованные боры, инструменты, материалы, набор для имплантации и прочее, что говорит о том, что "консультация" была несколько расширенной. Иногда достаточно беседы с ассистентом- медицинской сестрой стоматологии о проведенных работах. Проверка расписания на брони и записи непришедших пациентов, отмененных визитов, когда по камерам безопасности можно увидеть, как "непришедший" пациент входит в кабинет и через полтора часа уходит. В небольших клиниках администратор чаще всего знает, пришел пациент или нет. Контроль финансовых показателей покажет стабильно низкую выручку при полной занятости доктора. В целях профилактики прибегают к сервису "тайный покупатель", некоторые клиники устанавливают видеокамеры не только в холлах, но и в кабинетах.
Так что же делать, если всё-таки воровство подтвердилось? Здесь важно для себя определить, сможете ли Вы далее доверять сотруднику, строить конструктивные рабочие отношения? Кто-то ограничивается разговором "по душам", последним китайским предупреждением или выговором врачу. Возможно, всё же лучшим решением будет не препятствовать стремлению врача работать "на себя" и отпустить его строить собственный бизнес, но уже не в Вашей организации.
Консультант по развитию бизнеса, МВА
Юлия Салина
Итак, как понять. Иногда обман вскрывается весьма казуистическим образом. Приведу несколько жизненных примеров.
- Пациент оставляет в клинике благодарственный отзыв за отличное протезирование и лечение, очень доволен врачом, персоналом, сервисом в целом, а далее случайно выясняется, что пациент действительно исправно посещал клинику, но вот записей в карте и талонов не оформлялось, оплачивал лечение непосредственно в кабинете.
- Второй пример из другой клиники: пациент написал претензию по поводу некачественно проведенного протезирования, при проверке подтвердилось, что имела место быть врачебная ошибка, а также отсутствие талонов, т.к. пациент оплачивал лечение не в кассу, а непосредственно врачу.
- Третий пример- пациент обратился в клинику для получения справки для налогового вычета за услуги имплантации и протезирования за предыдущий год и тут выяснилось, что лечение также прошло мимо кассы.
Стандартный мониторинг записи руководителем также выявит, например, 2-х часовые "консультации". А при визите в кабинет после такой "консультации" можно увидеть использованные боры, инструменты, материалы, набор для имплантации и прочее, что говорит о том, что "консультация" была несколько расширенной. Иногда достаточно беседы с ассистентом- медицинской сестрой стоматологии о проведенных работах. Проверка расписания на брони и записи непришедших пациентов, отмененных визитов, когда по камерам безопасности можно увидеть, как "непришедший" пациент входит в кабинет и через полтора часа уходит. В небольших клиниках администратор чаще всего знает, пришел пациент или нет. Контроль финансовых показателей покажет стабильно низкую выручку при полной занятости доктора. В целях профилактики прибегают к сервису "тайный покупатель", некоторые клиники устанавливают видеокамеры не только в холлах, но и в кабинетах.
Так что же делать, если всё-таки воровство подтвердилось? Здесь важно для себя определить, сможете ли Вы далее доверять сотруднику, строить конструктивные рабочие отношения? Кто-то ограничивается разговором "по душам", последним китайским предупреждением или выговором врачу. Возможно, всё же лучшим решением будет не препятствовать стремлению врача работать "на себя" и отпустить его строить собственный бизнес, но уже не в Вашей организации.
Консультант по развитию бизнеса, МВА
Юлия Салина