КАК РАЗГОВАРИВАТЬ С КОНФЛИКТНЫМ ПАЦИЕНТОМ?
Как повысить качество обслуживания пациентов через улучшение сервиса. Как разговаривать с конфликтным клиентом?
Типичная ситуация. Разгар эпидемии гриппа. Количество заявок на вызов врача на дом перешло критическое значение, на дорогах пробки и доктора физически не успевают приехать ко всем пациентам. Клиенты ругаются, грозят расторжением договора, негативными отзывами и т.д. Что делать?
1. Внимательно выслушайте
Дайте пациенту выговориться. Пока он все не выскажет, он не способен слышать других. Слушая, старайтесь точно понять, что волнует пациента, взгляните на ситуацию его глазами.
2. Уточните
Покажите пациенту, что вы правильно поняли суть претензии, серьезность вашего отношения к его словам, что вы его слышите. Используйте: «Если я правильно вас поняла, произошла такая ситуация...»
3. Проявите понимание
Важно, чтобы пациент почувствовал, что вы его поняли, что вам не безразлично. Используйте «Я хорошо вас понимаю…» «Мне очень жаль, что доктор не может к вам приехать, я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, сегодня много вызовов в связи с эпидемией гриппа…»
4.Извинитесь
Принесите извинения от лица компании, за сложившуюся ситуацию. Используйте: «Приносим вам извинения за доставленные неудобства»
5. Предложите решение
Предложите план решения вопроса и приложите все усилия для его осуществления: приезд врача на следующий день утром, вызов скорой медицинской помощи, дополнительно подарок в виде услуги. Возьмите ситуацию под контроль, перезванивайте клиенту пока ситуация полностью не разрешиться. Для клиента важна ваша заинтересованность и желание помочь.
Следуя этим правилам, вы сможете конфликтных пациентов перевести в лояльных на долгие годы.
Бизнес-консультант по открытию
и управлению клиниками, к.м.н., МВА
Анна Соломахина
Типичная ситуация. Разгар эпидемии гриппа. Количество заявок на вызов врача на дом перешло критическое значение, на дорогах пробки и доктора физически не успевают приехать ко всем пациентам. Клиенты ругаются, грозят расторжением договора, негативными отзывами и т.д. Что делать?
1. Внимательно выслушайте
Дайте пациенту выговориться. Пока он все не выскажет, он не способен слышать других. Слушая, старайтесь точно понять, что волнует пациента, взгляните на ситуацию его глазами.
2. Уточните
Покажите пациенту, что вы правильно поняли суть претензии, серьезность вашего отношения к его словам, что вы его слышите. Используйте: «Если я правильно вас поняла, произошла такая ситуация...»
3. Проявите понимание
Важно, чтобы пациент почувствовал, что вы его поняли, что вам не безразлично. Используйте «Я хорошо вас понимаю…» «Мне очень жаль, что доктор не может к вам приехать, я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, сегодня много вызовов в связи с эпидемией гриппа…»
4.Извинитесь
Принесите извинения от лица компании, за сложившуюся ситуацию. Используйте: «Приносим вам извинения за доставленные неудобства»
5. Предложите решение
Предложите план решения вопроса и приложите все усилия для его осуществления: приезд врача на следующий день утром, вызов скорой медицинской помощи, дополнительно подарок в виде услуги. Возьмите ситуацию под контроль, перезванивайте клиенту пока ситуация полностью не разрешиться. Для клиента важна ваша заинтересованность и желание помочь.
Следуя этим правилам, вы сможете конфликтных пациентов перевести в лояльных на долгие годы.
Бизнес-консультант по открытию
и управлению клиниками, к.м.н., МВА
Анна Соломахина