ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ТЕРРОРИЗМ
Сталкивались ли вы с потребительским терроризмом?
Это умышленные действия пациента, недобросовестное использование гражданских прав и обязанностей в процессе получения медицинских услуг. Цель - получение выгод имущественного характера.
Как правило, именно частные клиники становятся жертвами, поскольку государственные, оказывающие платные услуги, много внимания уделяется регламентации работы с пациентами, они не идут на досудебные мировые соглашения, да и взыскать с них в судебном порядке большую сумму вряд ли возможно.
Как же медицинским учреждениям организовать свою работу, чтобы минимизировать риски потребительского терроризма?
1. Добросовестно исполнять обязательства по оказанию медицинских услуг
Трудно представить частную клинику, которая не стремится увеличивать прибыль. Но нередки случаи, когда это не за счет расширения клиентской базы и качественного оказания услуг, а посредством различных манипуляций.
2. Неукоснительно выполнять обязанности исполнителя услуги:
Информировать пациентов о содержании услуги, условиях и порядке оказания, оплаты, возможных негативных последствиях. Пациент имеет право получать информацию о клинике, поэтому открытое размещение уставных документов, лицензий, положения о порядке оказания платных услуг их стоимость позволит избежать необоснованных заявлений о нарушении прав на получение информации в рамках закона о защите прав потребителей
3. Информировать пациента о ходе лечения, в том числе в формах информированного согласия на манипуляции, процедуры, оперативное вмешательство
4. Соблюдать Федеральные стандарты
Существуют и международные клинические рекомендации, которые на современном уровне отвечают требованиям качественного обследования и лечения пациентов. И вот дилемма – действовать в интересах пациента, исходя из его клинической картины или в интересах безопасности клиники и формально соблюсти стандарт.
Зачастую причиной потребительского терроризма становятся осложнения после медицинского вмешательства и несоответствие полученной услуги внутренним ожиданиям пациента. Например, цвет отбеленных зубов не тот, талия не такая худая, как ожидалось после массажа))
Мы уже обсудили основные пункты, как можно обезопасить себя. Теперь хочу обсудить убеждение «пациент всегда прав!?»
Гражданский кодекс РФ содержит понятие «злоупотребление правом», то есть заведомо недобросовестное использование лицом принадлежащих ему прав, в нашем случае, с целью получения «обогащения» за счет штрафов и морального вреда. Чтобы доказать, что потребитель злоупотребляет правами, нужно правильно взаимодействовать с ним еще до возникновения спорной ситуации.
1. Оформляя документы отражайте полную достоверную информацию о медицинской услуге. Это поможет возразить против «любимых» заявлений пациентов: «А я не знал, что после установки пломбы не рекомендуют принимать пищу в течении нескольких часов». Не поленитесь ознакомить пациента под роспись со всей информацией, касающейся порядка, сроков выполнения работ, возможных недостатках и рисках. Важно! Требуйте и контролируйте исполнение этого пункта у сотрудников регулярно.
2. Общайтесь письменно с пациентом предъявившем претензию!
У вас должны быть доказательства, что пациент получил ответ на претензию. Пациент просит изменить план лечения, схему приема препаратов и т.д. - пусть изложит просьбу на бумаге. Проинформируйте пациента письменно, об изменении сроков оказания услуги и других пунктов, и пусть он распишется в своем согласии. В противном случае, вы можете получить обвинение в просрочке или нарушении пунктов договора
3. Законом установлен широкий исчерпывающий перечень требований Потребителя. Вернуть деньги за услугу или провести коррекцию лечения за счет организации — разные задачи. Под каждое требование законом установлены свои сроки и условия предъявления. Помните об этом, если пациент начинает предъявлять новые. Это может помочь отменить требования в суде, если в претензии требовал одни, а в суде предъявляет иные требования.
4. Всегда обращайтесь за проведением независимой экспертизы, если уверены в своей позиции. Иногда достаточно просто напомнить пациенту, что, если суд откажет в его требованиях, именно ЕМУ придется выложить немалую сумму за работу эксперта.
5. Не ограничивайте свою ответственность в договоре, попытка дать пациенту подписать документ с фразой «обязуюсь не предъявлять претензий» и т.п., скорее всего, расценится как навязанная и будет признана недействительной, так как это ущемляет законные права пациента.
6. В ответе пациенту не ограничивайтесь общими фразами. Пациент должен четко понимать причину отказа. Чем подробнее написан ответ, тем проще отстаивать своей позиции в суде, если до него дойдет, конечно.
Помните, закон наказывает за игнорирование обоснованных требований потребителя. А обоснованность требований должна проверяться юристом в каждой ситуации. С необоснованными требованиями потребителя можно бороться!
Консультант по эффективному управлению
и профессиональному развитию персонала
Людмила Андреева, к.м.н., МВА
Это умышленные действия пациента, недобросовестное использование гражданских прав и обязанностей в процессе получения медицинских услуг. Цель - получение выгод имущественного характера.
Как правило, именно частные клиники становятся жертвами, поскольку государственные, оказывающие платные услуги, много внимания уделяется регламентации работы с пациентами, они не идут на досудебные мировые соглашения, да и взыскать с них в судебном порядке большую сумму вряд ли возможно.
Как же медицинским учреждениям организовать свою работу, чтобы минимизировать риски потребительского терроризма?
1. Добросовестно исполнять обязательства по оказанию медицинских услуг
Трудно представить частную клинику, которая не стремится увеличивать прибыль. Но нередки случаи, когда это не за счет расширения клиентской базы и качественного оказания услуг, а посредством различных манипуляций.
2. Неукоснительно выполнять обязанности исполнителя услуги:
Информировать пациентов о содержании услуги, условиях и порядке оказания, оплаты, возможных негативных последствиях. Пациент имеет право получать информацию о клинике, поэтому открытое размещение уставных документов, лицензий, положения о порядке оказания платных услуг их стоимость позволит избежать необоснованных заявлений о нарушении прав на получение информации в рамках закона о защите прав потребителей
3. Информировать пациента о ходе лечения, в том числе в формах информированного согласия на манипуляции, процедуры, оперативное вмешательство
4. Соблюдать Федеральные стандарты
Существуют и международные клинические рекомендации, которые на современном уровне отвечают требованиям качественного обследования и лечения пациентов. И вот дилемма – действовать в интересах пациента, исходя из его клинической картины или в интересах безопасности клиники и формально соблюсти стандарт.
Зачастую причиной потребительского терроризма становятся осложнения после медицинского вмешательства и несоответствие полученной услуги внутренним ожиданиям пациента. Например, цвет отбеленных зубов не тот, талия не такая худая, как ожидалось после массажа))
Мы уже обсудили основные пункты, как можно обезопасить себя. Теперь хочу обсудить убеждение «пациент всегда прав!?»
Гражданский кодекс РФ содержит понятие «злоупотребление правом», то есть заведомо недобросовестное использование лицом принадлежащих ему прав, в нашем случае, с целью получения «обогащения» за счет штрафов и морального вреда. Чтобы доказать, что потребитель злоупотребляет правами, нужно правильно взаимодействовать с ним еще до возникновения спорной ситуации.
1. Оформляя документы отражайте полную достоверную информацию о медицинской услуге. Это поможет возразить против «любимых» заявлений пациентов: «А я не знал, что после установки пломбы не рекомендуют принимать пищу в течении нескольких часов». Не поленитесь ознакомить пациента под роспись со всей информацией, касающейся порядка, сроков выполнения работ, возможных недостатках и рисках. Важно! Требуйте и контролируйте исполнение этого пункта у сотрудников регулярно.
2. Общайтесь письменно с пациентом предъявившем претензию!
У вас должны быть доказательства, что пациент получил ответ на претензию. Пациент просит изменить план лечения, схему приема препаратов и т.д. - пусть изложит просьбу на бумаге. Проинформируйте пациента письменно, об изменении сроков оказания услуги и других пунктов, и пусть он распишется в своем согласии. В противном случае, вы можете получить обвинение в просрочке или нарушении пунктов договора
3. Законом установлен широкий исчерпывающий перечень требований Потребителя. Вернуть деньги за услугу или провести коррекцию лечения за счет организации — разные задачи. Под каждое требование законом установлены свои сроки и условия предъявления. Помните об этом, если пациент начинает предъявлять новые. Это может помочь отменить требования в суде, если в претензии требовал одни, а в суде предъявляет иные требования.
4. Всегда обращайтесь за проведением независимой экспертизы, если уверены в своей позиции. Иногда достаточно просто напомнить пациенту, что, если суд откажет в его требованиях, именно ЕМУ придется выложить немалую сумму за работу эксперта.
5. Не ограничивайте свою ответственность в договоре, попытка дать пациенту подписать документ с фразой «обязуюсь не предъявлять претензий» и т.п., скорее всего, расценится как навязанная и будет признана недействительной, так как это ущемляет законные права пациента.
6. В ответе пациенту не ограничивайтесь общими фразами. Пациент должен четко понимать причину отказа. Чем подробнее написан ответ, тем проще отстаивать своей позиции в суде, если до него дойдет, конечно.
Помните, закон наказывает за игнорирование обоснованных требований потребителя. А обоснованность требований должна проверяться юристом в каждой ситуации. С необоснованными требованиями потребителя можно бороться!
Консультант по эффективному управлению
и профессиональному развитию персонала
Людмила Андреева, к.м.н., МВА