ЗАЧЕМ РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ?
По результатам непрерывного исследования лучших практик управления претензиями Американский центр производительности и качества (American Productivity and Quality Center), представил данные:
✔ 25% клиентов разочарованы своими покупками
✔ из 25%, только 5% предъявляют претензии
✔ 95% считают, что предъявление претензий не стоит затраченных усилий или, не знают, как и кому их предъявлять
✔ 50% предъявивших претензию чувствуют, что их проблема не решена
✔ 40-50% уходят от компании, если ответ на претензию занимает более 5 дней
✔ 54-70% клиентов, которые обратились с претензией, остаются с компанией, если претензия разрешена. И 95% - если претензия разрешена в кратчайшие сроки
✔ 95% не предъявляют претензии, просто перестают покупать
Достаточно убедительные факты, для того чтобы обратить особое внимание написанию положения по сбору и обработке претензий.
На что необходимо обратить внимание при написании алгоритма по работе с жалобами:
✔ Статистику по количеству претензий/количеству пациентов
✔ Тип претензии: медицинская/сервисная/смешанная и обоснованная/необоснованная
✔ Время реагирования на претензию
✔ Время, требуемое на разрешение претензии
✔ Затраты на разрешение претензии
✔ Среднее время общения по претензии
✔ % успешно разрешенных претензий
Важно быстро реагировать на отзывы ваших пациентов, чтобы сохранить их лояльность.
В отслеживании отзывов в социальных сетях, интернете, форумах, каналах телеграмм, СМИ могут помочь различные сервисы мониторинга. Они мгновенно реагируют на упоминание бренда. Стоимость и функционал у сервисов разный. Он зависит от удобства и количества каналов мониторинга. Достаточно подобрать один сервис, уникальный для вашей целевой аудитории. Примеры сервисов:
✔ Babkee
✔ Brand Analytics
✔ Крибрум
✔ IQBuzz
✔ Медиалогия
✔ Wobot
Бизнес-консультант по открытию
и управлению клиниками, к.м.н., МВА
Анна Соломахина
✔ 25% клиентов разочарованы своими покупками
✔ из 25%, только 5% предъявляют претензии
✔ 95% считают, что предъявление претензий не стоит затраченных усилий или, не знают, как и кому их предъявлять
✔ 50% предъявивших претензию чувствуют, что их проблема не решена
✔ 40-50% уходят от компании, если ответ на претензию занимает более 5 дней
✔ 54-70% клиентов, которые обратились с претензией, остаются с компанией, если претензия разрешена. И 95% - если претензия разрешена в кратчайшие сроки
✔ 95% не предъявляют претензии, просто перестают покупать
Достаточно убедительные факты, для того чтобы обратить особое внимание написанию положения по сбору и обработке претензий.
На что необходимо обратить внимание при написании алгоритма по работе с жалобами:
✔ Статистику по количеству претензий/количеству пациентов
✔ Тип претензии: медицинская/сервисная/смешанная и обоснованная/необоснованная
✔ Время реагирования на претензию
✔ Время, требуемое на разрешение претензии
✔ Затраты на разрешение претензии
✔ Среднее время общения по претензии
✔ % успешно разрешенных претензий
Важно быстро реагировать на отзывы ваших пациентов, чтобы сохранить их лояльность.
В отслеживании отзывов в социальных сетях, интернете, форумах, каналах телеграмм, СМИ могут помочь различные сервисы мониторинга. Они мгновенно реагируют на упоминание бренда. Стоимость и функционал у сервисов разный. Он зависит от удобства и количества каналов мониторинга. Достаточно подобрать один сервис, уникальный для вашей целевой аудитории. Примеры сервисов:
✔ Babkee
✔ Brand Analytics
✔ Крибрум
✔ IQBuzz
✔ Медиалогия
✔ Wobot
Бизнес-консультант по открытию
и управлению клиниками, к.м.н., МВА
Анна Соломахина