КАК ИЗМЕРИТЬ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ?

CRR - это коэффициент удержания пациентов, индикатор их активности, эффективности маркетинга, клиентского сервиса и ценовой политики. Он дает возможность предсказать темпы роста вашего бизнеса. Показывает сколько пациентов осталось у вас за определенный период времени.

Во многих отраслях 5% роста коэффициента удержания клиентов приводит к увеличению прибыли на 20-100% (Фред Райхельд, книга The Loyalty Effect)

CRR =((E-N)/S) x100%

E – количество клиентов на конец периода
N – количество новых пациентов, приобретенных за период
S – количество клиентов на начало периода

Чем выше коэффициент удержания, тем выше уровень удовлетворенности ваших пациентов.
Средняя «подвижность» клиентской базы составляет 10-30% в год.

NPS - показывает степень приверженности пациентов, их готовность рекомендовать клинику или врача.

Клиникам нужны пациенты и удержание уже имеющихся обычно обходится в разы дешевле, чем привлечение новых.

Исследование компании Price Intelligently, в котором приняли участие 1432 компании показал, что компании больше уделяют внимание привлечению новых клиентов, а не их удержанию.

✔ 70% - привлекают больше новых клиентов
✔ 20% - удерживают существующих
✔ 7% - получают больше денег от каждого

При низком проценте удержания невозможно поддерживать компанию на том же уровне, не говоря уже о развитии.

В методе NPS используется 2 вопроса:

1. По шкале от 1 до 10 с какой вероятностью вы порекомендуете клинику или врача своим друзьям и знакомым?
2. Что именно повлияло на ваш ответ?

Метод дает возможность сегментировать пациентов:
✔ «Критики» - недовольные пациенты, которые могут дать негативные отзывы о клинике
✔ «Нейтралы» - удовлетворенные, но не приверженные пациенты, пойдут к конкурентам при более выгодном предложении
✔ «Промоутеры» - лояльные пациенты, которые рекомендуют компанию, повышают приток новых пациентов

Важно понимать какое количество пациентов попадает в каждый сегмент.

Как рассчитать NPS

Сегмент зависит от количества баллов, которые поставил пациент:

1. В группу «Критиков» попадают пациенты, которые поставили от 0 до 6 баллов
2. В группу «Нейтралы» попадают пациенты, которые поставили от 7 до 8 баллов
3. В группу «Промоутеров» попадают пациенты, которые поставили от 9 до 10 баллов

Индекс NPS = «Промоутеры», % - «Критики», %

Бизнес-консультант по открытию
и управлению клиниками, к.м.н., МВА
Анна Соломахина