РЕГИСТРАТУРА
И КОНТАКТ-ЦЕНТР КЛИНИКИ

•⠀Руководители регистратуры и контакт-центров
•⠀Руководители клиник
•⠀Старшие администраторы
•⠀Подходит для клиник любого профиля

•⠀Сможете навести порядок в работе администраторов клиники и операторов контакт центра

•⠀ Научите администраторов и операторов общаться с пациентами по телефону так, чтобы гарантировано добиваться высокой конверсии звонка в запись до 80-90%

•⠀ Внедрите алгоритмы и речевые модули для точных ответов на запросы пациентов и создания высокого уровня доверия к клинике

•⠀ Сможете измерять и оценивать работу регистратуры, контакт-центра и каждого сотрудника, формировать персональные планы развития сотрудников и настроить работу на результат

•⠀ Определите цели и сроки достижения нужных показателей, сможете успешно управлять пациентопотоком в клинику

•⠀ Трансформируете контакт-центр и регистратуру клиники в первую линию продаж для активного формирования записи в расписание

•⠀ Внедрите систему мотивации, стимулирующую сотрудников на высокие результаты

•⠀ Сможете сформировать эффективную команду, добьётесь вовлеченности сотрудников, улучшите процесс коммуникации между службами

Тема 1. Фундамент эффективного контакт центра и регистратуры / 65 мин /
– Основные сегменты контакт-службы, задачи и роль руководителя
– Сколько денег теряет контакт-центр и регистратура
– Перечень навыков, которыми должен владеть оператор и администратор и их результаты работы
– Как увеличить конверсию визитов, причины не записи пациентов
– Организационная структура: цели, задачи, критерии оценки
– Целевой и нецелевой телефонный трафик

Тема 2. Инструменты для роста и эффективности сотрудников и всей службы / 55 мин /
– Каталог документов и скриптов
– Стандарты взаимодействия с пациентами
– Причины сложных ситуаций и беспорядка
– Правила работы регистратуры и контакт-центра
– Медицинский продукт
– Как делать описание врачей
– Подготовка к исследованиям
– Работа с прейскурантом

Тема 3. Готовимся к изменениям без революции / 76 мин /
– Работа с ошибками сотрудников
– Алгоритмы – готовые решения
– Организационная структура, ответственность, функционал, роли
– Задачи руководителя
– Упущенная выручка и расчет конверсии
– Оценка работы сотрудников ежедневная и по итогу месяца
– Оценка качества разговора
– Готовим изменения: ресурсы, алгоритмы, сложные вопросы
– Планирование и контроль

Тема 4. Системы эффективной мотивации сотрудников контакт центра и регистратуры / 55 мин /
– Целевые ориентиры
– Как руководителю мотивировать администраторов и операторов на заинтересованность в результате
– Материальная и нематериальная мотивация. Коллективная ответственность
– Анализ и сбор данных
– Правила подготовки к смене мотивации

Тема 5. Эффективность персонала и функционал службы / 77 мин /
– Детализация функционала администратора, администратора-кассира, старшего администратора
– Устройство и порядок рабочих мест
– Клиентские зоны и их оптимальное обустройство
– Эргономика пространства клиники
– Логистика в клиентских зонах
– Возврат и удержание пациентов
– Анализ «узких» мест

Тема 6. Технические ресурсы для работы контакт центра и регистратуры / 62 мин /
– Технические ресурсы для создания системы регулярного контроля: МИС, CRM, Call-Tracking, Ip-телефония
– Выбор оптимального оборудования и как сделать техническое задание
– Роль деталей в настройке эффективной работы контакт-центра и регистратуры
– Важные детали внедрения
– Современный контакт центр
– Роль эффективной работы контакт центра
– Большие данные и малые усилия

Тема 7. Работа с клиентской базой. Технология возврата пациентов в клинику. Цена и ее значение для пациента / 66 мин /
– На каких процессах происходит потеря пациентов и как оценить финансовый результат таких потерь
– Сегментация клиентской базы и подготовка исходящих звонков
– Роль оператора, ключевой результат работы на исходящем звонке
– Фронт-офис клиники с функционалом продающего звена. Продажи администратора – это?
– Медицинский бизнес – тонкая грань продаж и лечения. Учимся соблюдать баланс ради блага пациентов и имиджа клиники
– Презентация врача
– Планирование нагрузки на сотрудника
– Исходящие скрипты
– Дополнительные вопросы в разговоре
– Цикличные медицинские услуги
– План внедрения работы с базой
– Планирование исходящих звонков

Тема 8. Инструменты роста компетенций сотрудников / 61 мин /
– Ключевые показатели эффективной работы
– 6 способов завоевания доверия
– ТОП 10 ошибок сотрудников в разговоре
– Работа с сомнениями
– Работа с выгодой

Тема 9. Системный подход при организации работы контакт центра и регистратуры / 54 мин /
– Инструменты развития в работе руководителя
– Регулярность техник и тестов
– 7 причин купить у вас
– Тайный покупатель
– KPI руководителя
– Работа с возрождениями, как исключить их появление
– Ошибки администраторов
– Что хочет пациент на самом деле

Тема 10. Сложные запросы / 19 мин /
– Неадекватные ответы
– Готовые ответы
– Готовые решения

•⠀10 вебинаров, длительностью почти 10 часов

•⠀Проверка практических заданий на образовательной платформе преподавателем, обратная связь

•⠀Разбор в Zoom с преподавателем прослушанных тем, сложных ситуаций, ответы на вопросы

•⠀Возможность посещать разборы с другими учебными группами в течение года

•⠀Общение учеников курса в закрытой группе WhatsАpp

•⠀Сертификат участника

ПОЧЕМУ 19 000 КЛИЕНТОВ ВЫБРАЛИ ШКОЛУ МЕДИЦИНСКОГО БИЗНЕСА?

+ 400 учеников присоединяется к нам каждый месяц


ШКОЛА МЕДИЦИНСКОГО БИЗНЕСА - это сообщество высококвалифицированных специалистов, имеющих богатый практический опыт работы в медицинском бизнесе и успешной реализации проектов

ГАРАНТИРОВАННЫЕ ИТОГИ ОБУЧЕНИЯ:

Богатый опыт работы в медицинской сфере дает нам право прогнозировать определенный набор результатов, которые гарантированно может достичь любой, кто прошел наш курс, при условии выполнения всех домашних заданий и рекомендаций.