Вы приходите на прием. Пациентка сидит напротив, но вы чувствуете: она не с вами. Она напряжена, смотрит в сторону, отвечает односложно. Вы говорите о диагнозе, она не слышит. Вы предлагаете лечение, она отвечает «я подумаю». И вы знаете: она уйдет, и вы больше ее не увидите.
Потому что в учебниках писали про болезни, но не учили, как разговаривать с живым человеком, у которого за плечами страх, стыд, травматичный опыт и недоверие, накопленное годами.
Это пособие — не про «профессиональную этику» из вузовской программы. Это про конкретные слова, которые возвращают контакт.
Потому что в учебниках писали про болезни, но не учили, как разговаривать с живым человеком, у которого за плечами страх, стыд, травматичный опыт и недоверие, накопленное годами.
Это пособие — не про «профессиональную этику» из вузовской программы. Это про конкретные слова, которые возвращают контакт.
ДЛЯ КОГО ЭТО ПОСОБИЕ
-
Для практикующих врачей-гинекологов, которые хотят перестать терять пациенток из-за того, что не смогли развеять их сомнения
-
Для ординаторов и начинающих врачей, которые хотят с первого года работы выстроить правильную коммуникацию без ошибок
-
Для урогинекологов и специалистов по тазовому дну, которые работают с тревожными пациентками и сложными возражениями
-
Для главных врачей и руководителей клиник, которые хотят внедрить единый стандарт общения врачей с пациентами и снизить количество жалоб
-
Для преподавателей медицинских вузов, которые ищут практические материалы для обучения студентов и ординаторов навыкам коммуникации
ЧЕМ БУДЕТ ПОЛЕЗНО ЭТО ПОСОБИЕ
-
Для врача:- Вы перестанете импровизировать в сложных разговорах. У вас будет четкий алгоритм: что сказать, когда пациентка боится, сомневается или возмущается. Больше никакой растерянности и чувства вины.
- Вы научитесь снимать страхи и возражения без давления. Пациентки будут уходить с доверием, а не с чувством, что их «заставили» согласиться. Комплаенс растет, повторные визиты — тоже.
- Вы перестанете бояться претензий. Когда пациентка говорит «мне стало хуже» или «это не то, что я хотела», вы знаете, как ответить так, чтобы не переходить в оборону и сохранить отношения.
- Вы сэкономите нервы и время. Вместо долгих и мучительных объяснений — четкие, отточенные формулировки. Прием становится спокойнее и быстрее.
- Вы будете выглядеть увереннее в глазах пациенток. Когда врач говорит понятным языком, слышит и не обесценивает страхи — это создает авторитет, который не купить ни за какие корочки.
- Для клиники:
- Конверсия из консультации в лечение растет. Пациентки, которые пришли «просто спросить», после правильной коммуникации принимают решение остаться.
- Жалоб и негативных отзывов становится меньше. Потому что большинство претензий гасятся на этапе их возникновения, а не тогда, когда пациентка уже ушла и написала гневный пост.
- Лояльность и возвращаемость повышаются. Пациентки возвращаются к врачу, которому доверяют, и приводят подруг, мам, сестер.
- Формируется единый стандарт коммуникации. Все врачи говорят на одном языке, без разнобоя в подходах.
- Защита от репутационных рисков. Когда у вас есть четкие алгоритмы работы с претензиями, вы контролируете ситуацию, а не она вас.
ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ
Это методическое пособие — готовый инструмент, который можно взять и использовать на следующем же приеме. Здесь есть:
-
Четкое различие возражений и претензий, вы перестанете путаться и начнете выбирать правильную стратегию -
Виды возражений и претензий, вы станете понимать, что на самом деле стоит за словами пациентки -
Причины появления возражений и претензий, вы начнете предотвращать их до того, как они возникли - 5 принципов работы с возражениями и претензиями, почему важно не заучивать скрипты, а понимать их логику
- Алгоритмы для каждого типа возражений, готовые фразы и пошаговые схемы для конкретных ситуаций
- Алгоритмы для обоснованных и необоснованных претензий, как отвечать, когда пациентка уже недовольна
- Структура приема, которая сокращает число возражений и претензий: четкий план от начала до конца приема
- 5 ошибок при работе с возражениями и способы их исправления, как не допускать ошибок
КАКИЕ КОНКРЕТНЫЕ АЛГОРИТМЫ ВЫ ПОЛУЧИТЕ
В пособии разобраны ключевые ситуации, с которыми сталкивается гинеколог:
В пособии разобраны ключевые ситуации, с которыми сталкивается гинеколог:
- Алгоритм работы с возражением «Это дорого!»
- Алгоритм работы с возражением «Я боюсь боли»
- Алгоритм работы с возражением «Я боюсь осложнений»
- Алгоритм работы с возражением «Я подумаю»
- Алгоритм работы с возражением «У другого гинеколога дешевле»
- Алгоритм работы с возражением «Сделайте мне, как у подруги»
- Алгоритм работы с претензией «У меня осложнения после лечения у другого врача»
- Как предупредить о нежелательных эффектах, не оттолкнув пациентку
- Алгоритм работы с обоснованной претензией «У меня осложнения после вашего лечения»
- Алгоритмы для необоснованных претензий: «Вы постоянно повышаете цены», «Все предлагают тренировки, зачем мне реабилитация», «Аппаратные методики не работают», «У меня хорошие анализы. Зачем мне приём?»
ЧТО ИЗМЕНИТСЯ ПОСЛЕ ПРИМЕНЕНИЯ
Когда вы начнете использовать эти алгоритмы в своей практике:
- Вы перестанете терять пациенток на фразе «я подумаю»
- Вы научитесь снимать возражения по цене, не снижая стоимость услуги
- Вы перестанете бояться претензий и будете превращать их в доверие
- Вы сократите количество жалоб и негативных отзывов
- Пациентки будут возвращаться к вам снова и приводить подруг
- Вы будете чувствовать себя увереннее в любой коммуникации, даже с самой тревожной пациенткой
ПОЧЕМУ ЭТО РАБОТАЕТ
В основе пособия опыт практикующего врача, который сам ежедневно сталкивается с возражениями и претензиями и нашел способы, которые работают.
В основе пособия опыт практикующего врача, который сам ежедневно сталкивается с возражениями и претензиями и нашел способы, которые работают.
АВТОР ПОСОБИЯ:
Анна Полякова
к.м.н., акушер-гинеколог, урогинеколог, организатор здравоохранения.
- Автор курсов для врачей-гинекологов по открытию специализированных приемов в рамках урогинекологии и сексологии.
- Пособие написано на основе многолетней практики и проверено в реальной работе гинекологических клиник.
ОБЪЕМ ПОСОБИЯ 42 страницы готового материала
Забирайте инструмент, который будет с вами каждый день.
Начните управлять коммуникацией, а не подстраиваться под неё.
Забирайте инструмент, который будет с вами каждый день.
Начните управлять коммуникацией, а не подстраиваться под неё.
РЕГИСТРАЦИЯ
ЗАПИСЬ