Идем «НаПоправку»: сервис отзывов и онлайн-записи как тренд развития медицины. Что нужно знать медицинским организациям.

— Идея создать «НаПоправку» родилась из личного опыта. Я несколько раз столкнулся с проблемой выбора врача.

Сегодня "НаПоправку" - это сервис для выбора по отзывам, записи на прием к врачу и в клинику. У нас можно записаться к врачу в «окошко» с прямой онлайн-записью сразу в МИС клиники. Важно отметить широкий спектр услуг на которые можно записаться. Это не только прием гинеколога, но и такие исследования как МРТ, рентген, УЗИ и так далее.

Есть мобильное приложение, лояльным пользователям удобнее записываться через него. В июле мы выпустили подписку «НаПоправку Плюс» - онлайн-консультации на основе телемедицины. Так мы даем людям возможность решить проблему со здоровьем, не выходя из дома.

— Мы не считаем, что это конкурент. 20-30% ситуаций, в перспективе до 50 %, может быть решено удаленно. Это более специфические случаи для уточнения, снятия сомнений, момент, когда тебе нужен срочный ответ, а до врача не добраться.

Мы купили клинику, у нас наняты врачи, для того, чтобы оттестировать формат и выработать правильную бизнес-модель, дальше мы планируем привлекать к сервису другие клиники, уже как партнеров.

Я выделил 2 формата идеи телемедицины. Есть стандартный формат, когда продают разовую консультацию. Но мы планируем продавать подписку «НаПоправку Плюс». Это аналог цифровой страховки, когда пациент может в любое время дня и ночи задать вопрос, на который врачи быстро и профессионально ответят, помогут или перенаправят куда необходимо, или порекомендуют срочно вызывать скорую. Сюда же входят люди, у которых есть хронические заболевания, это один из первых целевых сегментов.

Основной пользователь базового сервиса «НаПоправку» — это Мамы с детьми 24-40, которые знают, как работать с приложениями и сервисами. Не секрет, что вообще мама решает не только за себя, и за детей. Она часто решает за мужа, за родителей и она лицо, принимающие почти все решения по здоровью в семье. Вторым этапом это будут пациенты 50+, живущие в небольших городах и регионах.

— У нас сидит отдел аналитиков, они работают с контентом и все отзывы после автоматической обработки проходят ручное касание. Не все отзывы оставлены пациентами, которые записывались через нас. Таким образом, мы даём пользователю возможность посмотреть отзывы о популярных врачах, особенно это из государственных клиник, федеральных центров, в которые у нас нет записи, но пациенты ищут эту информацию и пытаются понять, кто лучше сделает операцию.

Проверить на 100% не можем. Но на 90% надежно, что отзыв был оставлен реальным пациентом. Конкуренты, которые пишут плохие отзывы, практически не встречаются в природе, хотя это первое опасение, которое возникает у клиник.

Представьте себе, я владелец клиники, и какой мне смысл писать отзывы на одну конкретную клинику конкурента, потому что у меня этих конкурентов в районе и в городе, десятки или даже сотни. Писать негативные отзывы на всех врачей всех клиник бессмысленно, поэтому этим практически никто не занимается.

Удалить отзыв с нашего сайта возможно. Это происходит редко, есть стандартная процедура. Когда врач или клиника предоставляют нам свои аргументы, почему они хотят его удалить и почему они считают отзыв недостоверным.

Сегодня остаются не отвеченными более 90% отзывов. Нужно ли отвечать на все отзывы? Если 80% отзывов положительные, не обязательно.

Но и не больше 10-15% негативных отзывов получают ответ клиник, как правило, потому что они либо не считают нужным отвечать, либо не понимают, как ответить.



Главное, к чему мы призываем все клиники и врачей, чтобы вместо того, чтобы воевать и бороться с нами, судиться или ругаться с пользователями, отвечайте на отзывы. Помните, ваш ответ будут читать другие пациенты, которые придут на эту страничку. Если пользователь хамит, грубит, а клиника сдержанно, но уверенно объясняет свою позицию, ответ клиники перевесит негативный отзыв.

— Если сопоставить запись по клиникам 2021 года и 2022 года, мы не видим падения, даже небольшой рост идет за счет того, что все больше пациенты привыкают записываться онлайн. Это удобно и этот тренд прогрессирует.

Был всплеск по записи, когда люди боялись, что все косметологические и стоматологические медицинские материалы перестанут быть доступными. Сейчас он уже сошел на нет. В отдельных более дорогостоящих нишах определенный спад есть, и, вероятно, чем дальше, тем больше он будет.

— Я думаю, что в медицине главное, что изменилось, это готовность людей взаимодействовать с врачом в онлайне. В 2021 и 2022 г.г. количество онлайн-консультаций могут падать в отдельных клиниках, но по сравнению с доковидным периодом есть значимый рост. Самое главное, что врачи начинают понимать, что можно большое количество ситуации решить без визита. Мне кажется, главным драйвером телемедицины на самом деле должны быть врачи, а не пациенты. Если мне врач скажет, что в следующий раз сдай анализы и не приходи ко мне, а позвони или напиши мне в чате, то пациент будет к этому готов.

Второе, когда мы говорим о спросе в целом, то здесь в реальности взаимодействует сложная группа факторов. С одной стороны, есть военная операция, кризис. С другой стороны, есть огромный отложенный спрос, после пандемии. Все-таки многие люди с хроническими заболеваниями были вынуждены никуда не ходить, а им же надо лечиться. В 2023 году вероятен тренд - снижение покупательной способности на дорогостоящие сложные процедуры и манипуляции.

— Но на самом деле, больше всего записей получают клиники, у которых будет не самый высокий рейтинг, но у которых есть больше всего доступных окон и разумная цена. Есть клиники, которые работают до 22:00-23:00 часов, это шикарно пользуется спросом и даже если у врача или клиники будет плохой рейтинг, человек пойдет. Для него важнее быстро и удобно записаться.

— 90% клиник, с которыми мы работаем, имеют онлайн-запись через «НаПоправку» и, может быть, через другие агрегаторы, но у них нет онлайн-записи на своем сайте. То есть, они нам отдают окна. Прямая запись - это когда бронируется «окошко», и не нужно никаких дополненительных действий. Клиника может, на свое усмотрение, перезванивать пациенту, но в МИС уже забронировано «окошко». Часто мы получаем информацию об «окошке», но сама запись не попадает в МИС, а попадает на электронную почту администратору или в какой-то промежуточный буфер, что приводит к процедурам уточнения и всегда снижает качество сервиса.

— Примерно 20% записей производится в ночное время

— Я склоняюсь сегодня к тому, что не более чем на 20% он должен быть дешевле. Разрыв в цене должен быть небольшой, потому что и видно, что люди получают полноценную помощь. если мы делаем консультацию сильно дешевле, то мы вынуждены нанимать либо хуже врачей, либо заставлять их как-то хуже консультировать, тратить меньше времени и так далее.