Организация работы регистратуры в клинике

- Здравствуйте! Всех рада приветствовать. Тема контакт-центров и организации работы регистратуры в медицинском центре бездонная. Каждый раз, когда заходишь в ту или иную клинику и наблюдаешь за организацией работы регистратуры, появляются вопросы и нюансы. Сегодня расскажу о том, на что нужно делать акцент при организации работы регистратуры, если мы хотим увеличить конверсию до 90%. Это очень непростая работа, она имеет определенную цепочку. В этой цепочке есть участники, есть авторы провалов и побед. Каждый раз, погружаясь в эту цепочку, нахожу все более и более новые нюансы.

Сегодня поговорим о том, откуда растут доходы у бизнеса. Немного коснусь и финансов, потому что контакт-центр или регистратура — это одна из точек, откуда начинают повышаться доходы в клиниках. Если смотреть по классике финансового экономического жанра, то доходы имеют 3 механизма. Других не существует.

1. Увеличение потока клиентов.

2. Увеличение среднего чека.

3. Увеличение процента конверсии (возврат за новой покупкой)

В медицине конверсия персонала имеет огромное значение. Если посмотреть на связку администратор регистратуры - врач – администратор регистратуры, то где здесь источник конверсии? Мы будем говорить о той точке, где происходят потери из-за работы сотрудников контакт-службы или регистратуры.

- Разберем цепочку точек потерь. У клиники есть 35% непринятых клиникой звонков. Это значит, что клиника теряет такое же количество, и в пациентах, и в деньгах. Дальше идет низкая конверсия в запись - 30-40%. Отсюда 50-60% потерь. Низкая доходимость пациента. Мы хотим 95% доходимости пациентов после записи. Задаемся вопросом: почему пациенты не записываются? Куда пропала конверсия? Мы в одной клинике померили и посмотрели, что происходит. Оказалось, что каждый месяц клиника упускает 100 пациентов. Изучили причины незаписи через регистратуру. 22% ответили, что дорого, 11% сказали, что пока думают. Эти 33% — это то, что называется follow up (догнать пациента). Все эти цифры можно посчитать.

- Да. Поэтому нам важно отслеживать. Измерители — это ключ к любому управлению. Где только можно, всегда измеряем. Если мы хотим, чтобы конверсия росла, всегда нужно начинать с организационной структуры и функционала. В нашем случае с организации работы регистратуры. Рассмотрим функции руководителя и исполнителя. Они совершенно разные. Один работает со звонком, с конверсией, работает на визит пациента, а второй все это организует, управляет.

Дело руководителя - это построить измерение, наладить контроль, организовать тесты, тренинги, постоянно обучать сотрудников, давать мотивацию, следить за конверсией. Я часто думаю, что есть на рынке курсы обучения администраторов работников регистратуры. А администраторов ли надо учить? Поэтому у нас есть 2 курса обучения администраторов и руководителей. И обязательно администраторов нужно учить в присутствии руководителей. Тогда руководитель может дальше сам начать строить систему работу регистратуры. Потому что результат у администратора — это визит пациента, а у руководителя — это система, которую он должен построить, это налаженная организация работы регистратуры. Это совершенно разные цели.

- Главные параметры идеального администратора — открытость, стрессоустойчивость и дружелюбность. Он должен уметь сострадать. Еще не менее важно — это стрессоустойчивость. На администратора регистратуры будут сыпаться, и жалобы, и претензии. Поэтому все упирается в подбор персонала и в желание самого сотрудника регистратуры. Затем мы начинаем администратору давать определенные знания и навыки. Эти навыки — это свободное и уверенное общение. И обязательно работу администратора мы должны измерять. Без измерения вы ничего от администратора не добьетесь, какой бы замечательный и идеальный он к вам не пришел. У нас есть вторая сторона — это руководитель. Его ответственность — это рост пациентопотока. И это его забота, чтобы каждый администратор имел высокую конверсию и имел высокие компетенции. Для этого необходимо грамотно организовать работу регистратуры. У нас возникает вопрос, что продает администратор, если это многопрофильная клиника? Он должен продавать перезапись пациентов. А это целый бизнес-процесс.

Рассмотрим теперь, что должно быть каждый день, каждую неделю, каждый месяц на столе руководителя. Это расчет конверсии. У каждого администратора должны быть цифры. Если вы не можете довести входящий звонок до оцифровки его в визит, то считаете запись, а потом коллективную конверсию визитов.

Первый шаг: проведите анкетирование своих сотрудников. Задайте им 3 очень важных вопроса: «Что вам нравится, что вам мешает и что не нравится».

Второй шаг: измерьте конверсию, попытайтесь ее измерить точно.

Третий шаг: определяем цели (рост конверсии). Нужно обязательно цель прописывать в цифрах.

Четвертый шаг: найти точки потерь, также в цифрах.

Пятый шаг: провести ревизию документов, по которым у вас работает регистратура и колл-центр.

Шестой шаг: начинаем обучать руководителя. И только потом делаем ставку на обучение администраторов регистратуры.

А теперь главное: регламенты. То, без чего очень сложно построить какой-то системный подход. Первое - это скрипты. Должны быть базовые, с возражениями, с сомнениями, с отказами и так далее. Второе – это стандарты общения администратора по телефону. Сотрудники регистратуры должны быть компетентны. Третье – это подготовка базы алгоритмов. Это документ, который пишется, создается, и потом должен быть в рабочем состоянии. Очень важный механизм. Это база знаний, которую вы можете начать формировать в своих клиниках. Эта работа со сложными вопросами, из которых будут рождаться ваши алгоритмы. Четвертое – это речевые модули. Готовые диалоговые фразы. Это то, что сотрудник регистратуры должен заучивать. И пятое - это наличие стандартов сервисного поведения. Без сервиса сегодня никуда.

Это самый важный механизм для того, чтобы ваш сотрудник начал расти. Разберем сложный вопрос. Ситуацию, которая вызвала у администратора регистратуры ступор. Звонит пациент, который оперировался в клинике. Просит соединить с врачом. Ваши действия? Вы не можете соединить. Всё. Вы обидели своего лояльного постоянного пациента. И таких историй много. Поэтому должен быть четкий алгоритм. И должно быть понимание, что администратор выполняет, и с чем он справиться не может.

Руководитель — это ключевое звено.

✓ Он может и должен влиять на рост пациентопотока в клинику

✓ Для этого ему необходимо развивать каждого и всю Службу в целом

✓ Превратить регистратуру в первую линию продаж

✓ Нужна правильная система мотивации.

Это очень серьезная история.

Следующая задача - научить руководителя планировать свою работу. Необходимо прописывать четкий план на день. Затем план на неделю. Это план на результат, который сотрудник должен достичь в течение недели. Планирование на итог. Затем планирование на месяц. А здесь мы уже планируем конверсию, насколько мы вырастим.

- Первое, это на этапе найма в клинику – берем талантливых менеджеров. Важное значение имеет работа с клиентской базой и ее сегментацией. Если мы хотим достичь хорошего процента конверсии, то важно иметь в виду рост компетенций сотрудника. Мы предлагаем вам 22 инструмента для развития навыков администратора и 15 инструментов для развития навыка руководителя. Приходите к нам на курс, там мы все расскажем подробно. Правильно налаженная организация работы регистратуры – это хорошая возможность поднять процент конверсии.

И еще одно важное составляющее для роста конверсии — это наличие аналитики и автоматизации. Сегодня много всевозможных предложений на рынке.

- Если вы поставите ip-телефонию и приобретете манго-телефонию, вы все звонки будете видеть и слышать, будет определение номера. Но если вы не поставили в регламентах работу администратора, настроенную на то, что он должен в течение определенного времени обратно отзвониться, то никакого отзвона не будет. Вы должны все равно считать, сколько вошло звонков, на сколько из них сделана обратная связь, сколько не принято. Здесь будет хорошо видна организация работы регистратуры. Есть еще такая функция, как автодозвон. Система сама позвонит и соединит оператора с пациентом. Второй инструмент - это наш волшебный crm.

- «Roistat», «Ростелеком». Я работала с Ident. Но много проблем пока везде.