Контакт-центр клиники: Точка потери пациентов
Авторский проект
Онлайн-интенсив «Контакт-центр клиники: Точка потери пациентов»
только для тех, кто не хочет больше терять пациентов и готов увеличить конверсию звонка в запись до 90%
Старт 5 июня 2020
Запись курса доступна в течение 6 месяцев
Руководителям частных клиник сегодня особенно важно осознать, что для преодоления любых трудностей важна роль команды. Одно из ключевых звеньев – контакт-центр и регистратура. Именно здесь клиника чаще всего теряет потенциальных пациентов. Поэтому так важно выстроить эффективную систему управления, научить правильно общаться, мотивировать сотрудников работать на результат, регулярно оценивать и контролировать их работу. Хотите, чтобы ваши пациенты не уходили к конкурентам? Тогда этот интенсив для вас.
Для кого предназначен онлайн-интенсив
Руководители клиники
Руководители контакт-центров клиник
Администраторы контакт-центров
Режим самоизоляции пройдет, но наш бизнес не останется прежним и это надо отчетливо понимать. Это время антикризисных мер, которые должны быть реализованы в кратчайшие сроки. Нет времени на раскачку. Есть только один шанс – реализация возможностей через интенсивные действия и новые внедрения. На первый план выйдет борьба за каждого пациента, и здесь ключевое значение имеет организация работы контакт центра и регистратуры, а также уровень знаний сотрудников фронт-офиса. Наша задача подготовить ваш коллектив так, чтобы конверсия звонка в запись была не ниже 90%.
Программа онлайн-интенсива
ЭТАП 1. ОБУЧЕНИЕ АДМИНИСТРАТОРОВ РЕГИСТРАТУРЫ И ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ ЦЕНТРА
Модуль 1. Правила эффективного администратора – 2.5 часа
Теория
  • Как создать правильную организационную структуру контакт центра и регистратуры
  • Влияние функциональных обязанностей сотрудников фронт-офиса на количество обработанных звонков и конверсию звонка в запись
  • От чего зависит конверсия звонка в запись пациента
  • Как увеличить количество визитов пациентов в клинику
  • 5 способов как завоевать доверие пациентов при телефонном разговоре
  • Правильный алгоритм телефонного общения
  • Схема правильного скрипта
  • 10 типичных ошибок, которые приводят к потере пациентов
Практика
  • Прослушаете примеры аудиозаписей телефонных разговоров, разберете типичные ошибки
  • Разберете 3 записи собственного телефонного разговора с преподавателем, получите рекомендации
  • Отработаете скрипт телефонного разговора
Бонусы
  • Шаблон расчета конверсии звонка в запись
  • Шаблон КНИГА FAQ
  • Скрипты телефонного общения мини
Модуль 2. Проработка навыков коммуникации с пациентами 2.5 часа
Теория
  • Что должен знать сотрудник фронт-офиса для свободного общения и решения проблемы пациента, ведущей к записи на прием
  • Алгоритм работы с нестандартными и сложными вопросами
  • Работа с возражениями, манипуляциями и конфликтами
  • Как правильно работать с прейскурантом услуг, чтобы верно и быстро передать информацию пациенту
Практика
  • Проработаете 2 свои сложные ситуации в работе с пациентами и подготовите свой алгоритм ответа
  • Научитесь слышать свои ошибки о оценивать свой разговор
  • Получите практические рекомендации после прослушивания ваших телефонных разговоров преподавателем
Бонусы
  • Шаблон подписок на МИС
  • Правила работы сотрудников фронт-офиса в нестандартных ситуациях
  • Параметры оценки фронт-офиса
  • Общие правила подготовки к сдаче лабораторных тестов
  • Общие правила подготовки к инструментальным исследованиям
  • Скрипт исходящего звонка по клиентской базе в кризис
Модуль 3. Решение сложных задач 2.5 часа
Теория
  • Алгоритм действий сотрудника, если он не знает ответа на запрос пациентов
  • Как информировать пациентов по текущим акциям
  • Как добавить в скрипт ценностные фразы
  • Проработка слов «паразитов»
  • Методика работы на достижение результата
  • Инструменты для постоянного самообучения на рабочем месте
Практика
  • Пройдете тренировку слухового навыка «реакция на ошибку»
  • Получите пошаговый план действий для дальнейшей эффективной
Бонусы
  • Полный пакет алгоритмов общения администратора
Программа этапа 1.
"Обучение администраторов регистратуры и операторов контакт-центра"
Мы очень хотим вас поддержать, поэтому подготовили специальное антикризисное предложение -скидки на бизнес-практикум от 40% до 50% до 05.06.2020, чтобы вы точно смогли его пройти.
Минимальный пакет
Базовый пакет
Расширенный пакет
Стоимость
Модуль 1. Правила эффективного администратора – 2.5 часа
+
+
+
2800 рублей
Модуль 2. Проработка навыков коммуникации с пациентами - 2.5 часа
+
+
+
2800 рублей
Модуль 3. Решение сложных задач - 2.5 часа
+
+
+
2800 рублей
Шаблон расчета конверсии звонка в запись
-
+
+
1200 рублей
Шаблон КНИГА FAQ
-
+
+
250 рублей
Скрипты телефонного общения мини
-
+
+
3000 рублей
Шаблон подписок на МИС
-
+
+
1600 рублей
Правила работы сотрудников фронт-офиса в нестандартных ситуациях
-
+
+
2800 рублей
Параметры оценки фронт-офиса
-
+
+
2200 рублей
Общие правила подготовки к сдаче лабораторных тестов
-
+
+
1250 рублей
Общие правила подготовки к инструментальным исследованиям
-
+
+
3000 рублей
Скрипт исходящего звонка по клиентской базе в кризис
-
+
+
600 рублей
Полный пакет алгоритмов общения администратора – 44 страницы
-
-
+
30000 рублей
Проверка практических заданий, обратная связь от преподавателя – 2 проверок
-
+
+
2000 рублей
Участие в закрытой группе WhatsApp
+
+
+
0 рублей
ИТОГО:
8 400 рублей
26 300 рублей
56 300 рублей
Скидка действует до 5.06.2020
40% скидка
45% скидка
50% скидка
5 040 рублей
14 465 рублей
28 150 рублей
Программа онлайн-интенсива (продолжение)
ЭТАП 2. ОБУЧЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ, СТАРШЕГО АДМИНИСТРАТОРА РЕГИСТРАТУРЫ И СТАРШЕГО ОПЕРАТОРА КОНТАКТ ЦЕНТРА
Модуль 1. Формируем основу для эффективного контакт-центра и регистратуры
Теория
  • Вклад руководителя в создание постоянно растущего пациентопотока для работы клиники. Его цели и задачи
  • Роль организационной структуры и правильного распределения функционала сотрудников в достижении конверсии 90% звонка в запись на прием пациентов, как заинтересовать администраторов достигать высокую конверсию
  • Какую статистику необходимо собирать и анализировать, чтобы оценить результаты работы контакт центра и регистратуры и улучшить ее
  • Пошаговый план, как прийти из точки А (текущая ситуация) в точку Б (идеальная картина), с учетом кризиса в кратчайшие сроки
  • Схема работы сотрудников фронт-офиса, их слабые места, ошибки, на реальных примерах, и способы их устранения
  • Алгоритм выявления, оценки и устранения типичных ошибок при телефонных разговорах сотрудников фронт-офиса
  • Оценка эффективности работы контакт центра, регистратуры и каждого сотрудника фронт-офиса отдельно, анкетирование, тайный звонок, отзывы
  • Как подготовить план по внедрению новой системы работы у себя в клинике: сроки, функционал, ответственные, итоговый результат и способы его измерения
Практика
  • Проработаете схему разговора (скрипт), как формировать умение и навык в разговоре своих администраторов, детально разберете способы устранения в виде плана действий
  • Прослушаете 5 примеров аудио звонков с ошибками. Разберете ошибки и способы устранения. Оцените итог разговоров по телефону: качество разговора, выполнение скриптов, процесс записи на прием – самостоятельно поставите оценку работе фронт-офиса
  • Рассчитаете и измерите результат в точке Б, составите план как в нее идти
  • Прослушаете 20 звонков сотрудников свой клиники, проведете оценку, найдете ошибки, подготовите свои предложения по их устранению, получите обратную связь от преподавателя
  • Сделаете оценку 3х звонков по параметрам оценки фронт-офиса
  • Посчитаете конверсию звонков в визит в своей клинике
Бонусы
  • Параметры оценки фронт-офиса
  • Схема правильного скрипта бонус (Скрипты-мини)
  • Анкета для фронт-офиса
  • Расчет конверсии по сотрудникам фронт-офиса
  • Алгоритм работы администратора · Алгоритм работы старшего администратора
  • Книга FAQ
  • Нестандартные ситуации
  • Пошаговый план обучения сотрудников
Модуль 2. Создаем успешную систему управления – налаживаем оценку, контроль и корректировку результатов
Теория
  • Что должен делать руководитель, чтобы администраторы постоянно повышали свое мастерство и были заинтересованы в результате
  • Технические ресурсы для создания системы регулярного контроля: МИС, CRM, Call-Tracking, Управленческая аналитика
  • Процессы, на которых вы теряете пациентов, как посчитать финансовый результат потерь
  • Материальная и нематериальная мотивация. Коллективная ответственность. Чем отличается мотивация оператора контакт-центра от мотивации администратора регистратуры
  • Как подготовиться к смене мотивации. Сроки внедрения изменений. Принципы и KPI's.
Практика
  • Разработаете материальную и нематериальную мотивацию, на примере реальной клиники и KPI's, для своих операторов контакт центра и администраторов регистратуры
  • Сделаете таблицу по ключевым показателям в работе операторов и администраторов своей клинике
  • Подготовите описание 4 докторов одной специальности (например, гинекологи) в виде текста с особенностями и уникальностью каждого доктора – для работы администратора и общения с пациентом по телефону. Ответ на вопрос: «К какому доктору посоветуете?»
Бонусы
  • Запись вебинара «Регистратура и контакт-центр клиники: точка потери пациентов. Готовы ли вы к кризисным ситуациям?»
  • ЧЕК-ЛИСТ ежемесячной оценки администраторов
  • Принципы мотивации фронт-офиса
  • Алгоритм расчета мотивации
  • Оценка работы фронт-офиса
Модуль 3. Как сделать фронт-офис отделом продаж
Теория
  • Как сделать фронт-офис клиники продающим звеном. Что считать продажей для администратора. Продажи или лечение? Где грань, чтобы не навредить имиджу клиники и пациенту
  • Ключевые показатели в работе всех сотрудников фронт-офиса
  • KPI's руководителя
  • Подводим итоги по работе с маршрутом от точки А (исходная ситуация) в точку Б (идеальный вариант)
  • Работа с клиентской базой. Комплексный алгоритм запуска – формирование записи на перспективу. Конверсия исходящих звонков. Взаимосвязь всех служб. Командная работа и разделение задач.
Практика
  • Разберете скрипт исходящего звонка
  • Разберете комплексные планы лечения и как с ними работать фронт-офису
Бонусы
  • Скрипт исходящего звонка по клиентской базе
  • Шаблон подписок для МИС
  • Вопросы для тестирования администраторов и проверки их знаний
  • Порядок приема, обучения, стажировки
Дополнительные бонусы
  • Должностная инструкция старшего администратора
  • Должностная инструкция администратора
  • Должностная инструкция администратора-кассира
  • Должностная инструкция менеджера по контролю качества
  • Должностная инструкция старшего оператора контакт центра
  • Должностная оператора контакт центра
  • Аудит сайта с рекомендациями
  • Аудит социальных сетей с рекомендациями
  • Регламент по удалению счетов в МИС
  • Регламент по квотированию расписания
  • Работа администраторов при сбоях в МИС
  • Информация о записи на прием
  • Работа с долгами
  • Таблица перезаписи пациентов
  • Шаблон алгоритма действий при укусах
  • Алгоритм общения администратора
  • Анкета для пациентов
  • Вакцинация
  • График приезда курьера
  • Памятка пациенту – коронавирус
  • Проверка клиники на соответствие стандартам
  • Справка сотрудникам клиники
  • Стандарт обслуживания администраторов
  • Схема проезда – шаблон
  • Шаблон по наличию вакцин в клинике
  • Шаблон справки для пациента
Программа этапа 2.
"Обучение руководителя, старшего администратора регистратуры и старшего оператора контакт-центра"
Мы очень хотим вас поддержать, поэтому подготовили специальное антикризисное предложение -скидки на бизнес-практикум от 40% до 50% до 05.06.2020, чтобы вы точно смогли его пройти.
Минимальный пакет
Базовый пакет
Расширенный пакет
Стоимость
Модуль 1. Формируем основу для эффективного контакт-центра и регистратуры - 2.5 часа
+
+
+
2800 рублей
Модуль 2. Создаем успешная систему управления – налаживаем оценку, контроль и коррекцию результатов - 2.5 часа
+
+
+
2800 рублей
Модуль 3. Как сделать фронт-офис отделом продаж - 2.5 часа
+
+
+
2800 рублей
Параметры оценки фронт-офиса
-
+
+
0 рублей
Схема правильного скрипта бонус (Скрипты-мини)
-
+
+
0 рублей
Анкета для фронт-офиса
-
+
+
200 рублей
Расчет конверсии по сотрудникам фронт-офиса
-
+
+
0 рублей
Алгоритм работы администратора
-
+
+
2000 рублей
Алгоритм работы старшего администратора
-
+
+
2000 рублей
Книга FAQ
-
+
+
0 рублей
Нестандартные ситуации
-
+
+
0 рублей
Пошаговый план обучения сотрудников
-
+
+
3500 рублей
Запись вебинара «Регистратура и контакт-центр клиники: точка потери пациентов.
Готовы ли вы к кризисным ситуациям?»
-
+
+
2000 рублей
ЧЕК-ЛИСТ ежемесячной оценки администраторов
-
+
+
2500 рублей
Принципы мотивации фронт-офиса
-
+
+
1400 рублей
Алгоритм расчета мотивации
-
+
+
1400 рублей
Оценка работы фронт-офиса
-
+
+
1800 рублей
Скрипт исходящего звонка по клиентской базе
-
-
+
0 рублей
Шаблон подписок для МИС
-
-
+
0 рублей
Вопросы для тестирования администраторов и проверки их знаний
-
-
+
250 рублей
Порядок приема, обучения, стажировки
-
-
+
3000 рублей
Должностная инструкция старшего администратора
-
-
+
1200 рублей
Должностная инструкция администратора
-
-
+
1200 рублей
Должностная инструкция администратора-кассира
-
-
+
1200 рублей
Должностная инструкция менеджера по контролю качества
-
-
+
1200 рублей
Должностная инструкция старшего оператора контакт центра
-
-
+
1200 рублей
Должностная оператора контакт центра
-
-
+
1200 рублей
Аудит сайта с рекомендациями
-
+
+
0 рублей
Аудит социальных сетей с рекомендациями
-
+
+
0 рублей
Регламент по удалению счетов в МИС
-
-
+
800 рублей
Регламент по квотированию расписания
-
-
+
1200 рублей
Работа администраторов при сбоях в МИС
-
-
+
1200 рублей
Информация о записи на прием
-
-
+
2000 рублей
Работа с долгами
-
-
+
1600 рублей
Таблица перезаписи пациентов
-
-
+
200 рублей
Шаблон алгоритма действий при укусах
-
-
+
800 рублей
Алгоритм общения администратора – 44 страницы
-
-
+
0 рублей
Анкета для пациентов
-
-
+
1400 рублей
Вакцинация
-
-
+
800 рублей
График приезда курьера
-
-
+
200 рублей
Памятка пациенту - коронавирус
+
+
+
0 рублей
Проверка клиники на соответствие стандартам
-
-
+
2000 рублей
Справка сотрудникам клиники
+
+
+
0 рублей
Стандарт обслуживания администраторов
-
-
+
2200 рублей
Схема проезда - шаблон
-
-
+
600 рублей
Шаблон по наличию вакцин в клинике
-
-
+
200 рублей
Шаблон справки для пациента
+
+
+
0 рублей
Проверка практических заданий, обратная связь от преподавателя – 2 проверки
-
+
+
2000 рублей
Участие в закрытой группе WhatsApp
+
+
+
0 рублей
ИТОГО:
8 400 рублей
27 200 рублей
52 850 рублей
Скидка действует до 05.06.2020
40% скидка
45% скидка
50% скидка
5 040 рублей
14 960 рублей
26 425 рублей
Об авторах
Автор и ведущая курса
Надежда Федулова
  • Основатель и генеральный директор «Медицинской консалтинговой группы»
  • Бизнес-консультант и эксперт по открытию и управлению клиниками
  • Преподаватель Школы Медицинского Бизнеса
  • К.м.н., МBА
  • Спикер ВШОУЗ
  • Спикер МГУУ Правительства Москвы
  • Автор книги «8 шагов к успешной клинике»
До 05.06.20 стоимость участия
8400 5040 руб.
Зарегистрируйтесь со скидкой
До 05.06.20 стоимость участия
27200 14960 руб.
Зарегистрируйтесь со скидкой
До 05.06.20 стоимость участия
52850 26425 руб.
Зарегистрируйтесь со скидкой
До 05.06.20 стоимость участия
8400 5040 рублей

Зарегистрируйтесь со скидкой
До 05.06.20 стоимость участия
26300 14465 руб.
Зарегистрируйтесь со скидкой
До 05.06.20 стоимость участия
56300 28150 руб.
Зарегистрируйтесь со скидкой
Tilda Newsletter
Subscribe to our email newsletter for useful tips and valuable resources, sent out every month
Tilda Newsletter
Subscribe to our email newsletter for useful tips and valuable resources, sent out every month
Tilda Newsletter
Subscribe to our email newsletter for useful tips and valuable resources, sent out every month
Tilda Newsletter
Subscribe to our email newsletter for useful tips and valuable resources, sent out every month
Tilda Newsletter
Subscribe to our email newsletter for useful tips and valuable resources, sent out every month
Tilda Newsletter
Subscribe to our email newsletter for useful tips and valuable resources, sent out every month