ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПАЦИЕНТОВ В КЛИНИКЕ

• Удержание клиента
• Стимулирование повторных продаж
• Увеличение среднего чека
• Расширение ассортимента продаваемых услуг
• Напоминание о компании
• Поддержание контакта

Давайте рассмотрим программы лояльности, которые подходят для медицинских организаций.

1. Накопительная программа
Это может быть система скидок, которая зависит от общей суммы оплаченных услуг пациентом. Например, пациент оплатил услуги на 5 000 рублей, получил скидку в 2%, при последующих посещениях накопилась сумма оплат 10 000 – 3% и т.д. Обычно скидка не превышает 10%. Иногда клиники делают ограничения – скидка не распространяется на определенные услуги. Такой элемент несправедливости, который стимулирует постоянного пациента, посмотреть, что предлагают ваши конкуренты по оказанию этой услуги. Не используйте ограничений, не теряйте постоянных пациентов!

5я процедура в подарок - это также пример накопительной программы лояльности.

2. Плата за VIP обслуживание
Пациент оплачивает дополнительную сумму за определенные привилегии. Например, возможность постоянно наблюдаться у одного врача или контактировать с врачом по телефону. Список привилегий зависит от тех услуг, которые предлагает клиника.

3. Нематериальная программа

• Вебинары или очные семинары, на которых представитель клиники разбирает волнующую пациентов тему, отвечает на вопросы, подсказывает решения.
• Конкурсы. Если в вашей клинике обслуживаются дети, можно провести конкурс рисунков, поделок из пластилина, лучшее поздравление мамы с 8 марта и т.д. Но помните, проигравших не должно быть – утешительный приз для каждого ребенка! Для детей еще хорошо работают грамоты, медали за посещение врача или сдачу лабораторных анализов.
• Праздники. Организовывайте праздники на городских площадках, городские власти всегда приветствуют такие инициативы. Кроме того, вы получите дополнительный повод упоминания вашей клиники в СМИ.
• Закрытый клуб привилегий. Используется для особых клиентов. Критерием может быть обслуживание в вашей клинике по ВИП программе или пациент оплатил услуги на определенную сумму. Для таких клиентов могут проводиться дополнительные акции, ВИП сопровождение в клинике и т.д.
• Кобрендинг. Обслуживание в вашей клинике дает возможность пациентам получать скидки в других организациях. Например, коммерческий детский сад, различные секции, фитнес, лагерь и другие.

Нематериальная программа - отличный инструмент для роста вовлеченности и лояльности ваших пациентов к врачам и клинике в целом.

4. Партнерская
Преемственность пациентов. Например, передача пациента из стационара в поликлинику, из поликлиники в реабилитационный центр. Система хорошо развита в Германии. Принимая у себя российских пациентов на оперативное лечение, немецкие клиники передают их обратно российским врачам, которые прошли у них в клинике стажировку.

5. Скидки
Разновидность скидок очень большая:

• Семейные
• Дисконт – пациент вносит аванс в клинику на лечение. Сумма скидки зависит от размера аванса. Например, 10% - при внесении 25 000 рублей, 15% - 50 000 рублей.
• В день рождение, на 8 марта женщинам, 23 февраля - мужчинам
• Многодетным семьям, участникам ВОВ
• Пациентам, которые прикреплены к вам на обслуживание по ДМС, ОМС, купили годовые контракты в клинике
• Скидку можно продавать. Например, пациент оплачивает 5 000 рублей и в течение года получает на все услуги клиники скидку 10%. Он уже оплатил вам и вряд ли пойдет к конкурентам, пока не получит у вас услуги минимум на 50 000 рублей. Вот такая забавная история.

6. Начисление персональных баллов
Начислять баллы можно не только за покупку, но и за репост, подписку в социальных сетях, за отзыв на сайте, пост о посещении клиники и даже за то, что пациенты открывают емейлы. 1 балл равен 1 рублю, вот такая ваша криптовалюта. Баллы- это мощный инструмент для повышения лояльности. А при правильном их использовании – еще и инструмент для роста узнаваемости клиники, формирования положительного имиджа и привлечения дополнительного потока пациентов.

7. Кешбэк
Это часть реальных денег, которую компания возвращает на счёт клиента после совершения покупки. Иногда возникает вопрос, отдавать эти деньги пациенту для любых нужд или ограничить их использование возможностью потратить в вашей клинике. Ответ прост, если пациент сможет эти средства использовать для оплаты услуг в другой клинике, то это никак не программа лояльности, направленная на удержание пациентов.

8. Геймификация
Использование элементов игры. Например, клиника, которая занимается снижением веса, дает скидку пациенту, проходящему программу, на следующий прием. Скидка равна количеству сброшенных килограммов. На мой взгляд, это уникальный элемент вовлечения и дополнительная мотивация пациентов.

9. Социальная активность
Наличие у клиники социально значимой цели или благотворительность. Но, это должен быть не просто «ящик» для сбора пожертвований, а пациент должен знать, что при покупке определенной услуги процент выручки пойдет на помощь нуждающимся. Вы завоюете не только лояльность, но и уважение у пациентов, даже если они переплачивают за эту услугу. В ответ можно дарить значок, браслет и другой элемент подтверждающий причастие пациента к этой акции.

10. Многоуровневая
Использование одновременно несколько программ. Когда выделяют несколько уровней привилегий. Для каждого уровня – своя отдельная программа. Достаточно сложный и неудобный в оценке путь.

Для оценки успешности программы лояльности используйте показатель RR.

RR - позволяет оценить, степень вовлеченности клиентов в вашу систему лояльности.

RR = Использовано бонусов/ Начислено бонусов
Если RR ниже 20% программа лояльности не работает.

Подробно мы разбираем эту тему на авторском курсе Анны Соломахиной «Стратегия выживания частной клиники, проходите по ссылке, чтобы ознакомиться с курсом.