Простые способы измерения удовлетворенности пациентов

Ну что же, переходим к показателям.

Почему простые? Для себя я так определила способы, которые не требуют дополнительных знаний и серьезных расчетов.

Это косвенный показатель удовлетворенности ваших пациентов.

Некоторые данные исследований указывают на то, что если пациент получил услугу 3 раза, вероятность последующих визитов возрастает на 54%.

RSR – это процент пациентов, совершающих у вас повторные покупки.

RSR = Количество повторных пациентов/Общее количество пациентов

Определяйте этот показатель в целом по клинике, по врачам и специальностям. В интервале 1 месяца, квартала, полугодия, года. Отслеживайте динамику. Как показывает практика успешных клиник, средний показатель повторных приемов 2,5 на пациента, минимальный 1,5.

«Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать один раз» написал К. Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь», грубовато, но правда!

Почему низкий процент повторных приемов у ваших специалистов и как его повысить, мы подробно разбираем на авторском курсе Анны Соломахиной «Стратегия выживания частной клиники», проходите по ссылке, чтобы ознакомиться с курсом.

Косвенный показатель удовлетворенности ваших пациентов. Он больше показывает удовлетворенность не обратившихся пациентов, а тех, кто вас порекомендовал.

Если вы будете оценивать этот показатель, обратите внимание, кто и как собирает эту статистику. Обычно это операторы контакт центра или администраторы регистратуры, которые выбирают из списка вариант ответа, как о вас узнал пациент. Часто бывает, что реально вопрос клиенту не задают, делают выбор по своему предпочтению. Как результат – искажение статистик и неправильная оценка ситуации. Поможет только регламентация работы и контроль. Благодарите рекомендовавших вас пациентов – устно, отправьте официальное письмо, подарите подарок, начислите баллы. Пациенты это не забывают и количество рекомендаций точно увеличится.

Как рассчитывать показатель:
Количество пациентов, обратившихся по рекомендации/Общее количество пациентов

Определяйте этот показатель в целом по клинике, по врачам и специальностям.
В интервале 1 месяца, квартала, полугодия, года. Отслеживайте динамику, она должна иметь нарастающий тренд.

Обратная связь от пациентов – мощный инструмент для руководителя. Одно дело думать, что у вас все отлично, вы качественно лечите, сервис на высоком уровне, другое – знать наверняка. А в случае отклонений от действительности – возможность быстро исправить курс, не допустив катастрофы.

Есть несколько способов получения обратной связи от пациентов:

• Опросы в клинике
• Опросы по телефону
• Анкетирование
• E-mail рассылка с опросом
• СМС оценка качества приема
• Тайный покупатель
• Претензии пациентов
• Отзывы

Подробно мы разбираем эту тему на авторском курсе Анны Соломахиной «Стратегия выживания частной клиники, проходите по ссылке, чтобы ознакомиться с курсом.