Лояльный пациент,
почему это важно

Прежде чем перейти непосредственно к способам измерения уровня удовлетворённости пациентов, поговорим о качестве.

На своих лекциях мне нравится приводить слушателям один весьма наглядный пример.

Результат: через год выпала пломба, поставленная у «СВОЕГО» врача, а пломба, поставленная врачом в потрёпанном халате, продержалась ещё 10 лет. И? Я вам рассказала всего лишь две истории, которые имели место. А выводы вы делайте сами.

Сегодня медицинский мир раскололся на два противоборствующих лагеря. Социальные сети раскалены жаром дебатов: медицинская помощь или медицинская услуга? Повсюду только и слышно: «Врачи оказывают помощь», «Не приравнивайте врачебное дело к услугам, здесь не до сервиса!». Конечно, в этих словах есть доля правды. В реанимации, где остро стоит вопрос жизни и смерти пациентов, сервис отходит на дальний план. Чего не скажешь о медицине до дверей реанимации. Быть ли сервису в медицинском учреждении? Это решать только руководителям клиник.

Пока одни сидят в мягких креслах и размышляют над тем, есть ли в медицинском центре место сервису, другие шаг за шагом выстраивают качественный клиентский сервис, постепенно опережая конкурентов. Эта часть моей книги для тех, кто по достоинству оценивает роль сервиса в медицине.

По статистике, увеличение лояльности на 2% способствует снижению расходов на 10%, а это способствует увеличению прибыли в среднем на 16% - без увеличения объемов продаж и стоимости услуг (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy).

Что обозначает цифра 16%? Давайте посчитаем. Например, в клинике выручка 1 млн. рублей. 16% - это дополнительная выручка 160 000 рублей в месяц и 1,92 млн в год! Как вам? На мой взгляд – просто отлично!

Клиника не может работать без пациентов, это факт. Вы можете развернуть серьезную маркетинговую кампанию по привлечению пациентов, но, если им у вас не понравиться, они к вам не вернутся, не станут рекомендовать знакомым, а еще хуже - оставят негативный отзыв.

Исследование Price Intelligently (2017), в котором приняли участие 1432 компании показало, что 70% компаний уделяют внимание привлечению новых клиентов и только 20% - удерживают существующих. Остальные повышают выручку, наращивая средний чек и делают дополнительные продажи.

При низком проценте удержания пациентов невозможно поддерживать работу клиники на существующем уровне, тем более увеличивать прибыль. Удержание уже имеющихся клиентов обычно обходится в разы дешевле(!).

Подробно мы разбираем эту тему на авторском курсе Анны Соломахиной «Стратегия выживания частной клиники, проходите по ссылке, чтобы ознакомиться с курсом.