Зачем работать с жалобами пациентов

По результатам непрерывного исследования лучших практик управления претензиями Американский центр производительности и качества (American Productivity and Quality Center), представил данные:

• 25% клиентов разочарованы своими покупками
• из 25%, только 5% предъявляют претензии
• 95% считают, что предъявление претензий не стоит затраченных усилий или, не знают, как и кому их предъявлять
• 50% предъявивших претензию чувствуют, что их проблема не решена
• 40-50% уходят от компании, если ответ на претензию занимает более 5 дней
• 54-70% клиентов, которые обратились с претензией, остаются с компанией, если претензия разрешена. И 95% - если претензия разрешена в кратчайшие сроки

Достаточно убедительные факты, для того чтобы обратить особое внимание написанию положения по сбору и обработке претензий. По опросу Школы Медицинского Бизнеса в 2021 года, только 50% медицинских учреждений разработали и используют такое положение в работе.

На что следует обратить внимание при разработке положения по сбору и обработке претензий:

Важно не просто определить количество, а рассчитать общий % претензий по клинике, по врачам

% Претензий по клинике = общее количество претензий в клинике/общее количество приемов пациентов в клинике х 100%

% Претензий по врачу = общее количество претензий по врачу/общее количество приемов у врача х 100%

Измеряется раз в месяц, квартал, год. Думаю, понятно, что надо стремится к нулевому результату.

К сожалению, отсутствие претензий не всегда говорит в пользу того, что клиника отлично работает. Часто, недостаточно хорошо организован сбор обратной связи или, что еще хуже, претензии утаиваются из-за страха наказания.

Медицинские, сервисные и смешанные

Медицинские (лабораторные) - претензии к качеству лечебно-диагностического процесса и его результатам, к качеству проведения лабораторных исследований, достоверности результатов исследований. Например, выпала пломба у стоматолога, неправильно сросшийся перелом, пропустили аппендицит, ошибка в определении группы крови и т.д.

Сервисная претензия - претензия к уровню сервисного обслуживания и поведению сотрудников медицинской организации. К этому пункту относятся и соблюдение сроков проведения исследований, своевременности предоставления результатов, внешний вид клиники и врача. Например, вы декларируете, что выезд врача на дом будет сделан в день обращения пациента. Реально, по объективным причинам переносите выезд на другой день. Ожидайте сервисную претензию.

Смешанные включают в себя и медицинскую (лабораторную) и сервисную части одновременно.

Обоснованные и необоснованные

Претензии не всегда бывают обоснованными. Перед тем, как проводить «карательные» мероприятия, обязательно нужно разобраться. В моей практике был случай, когда в сетевой клинике врача кардиолога попросили взять дополнительные смены в другом филиале. Он в 14.00 заканчивал прием, и в 15.00 начинался следующий. В конце рабочей смены обратился тяжелый пациент, который требовал срочной госпитализации. Скорая помощь задерживалась, врач проводил пациенту неотложные мероприятия. Он выполнил все в полном объеме, но опоздал на прием в другой филиал. Два пациента написали претензию. Врача оштрафовали за опоздание, а он отказался брать дополнительные смены. Ситуация получилась некрасивая со всех сторон. На лицо нарушение коммуникации, как результат – дефекты процессов. Если выявлять причины претензий, у вас появляется возможность исправлять процессы, непрерывно улучшая деятельность клиники.

Внутренние и внешние

Внешние медицинские (лабораторные) – это претензии от пациентов на некачественное оказание консультативных, диагностических, лечебных, лабораторных услуг.

Внешней сервисные – это претензии пациентов к работе специалистов и сотрудников медицинской организации, на всех этапах взаимодействия сотрудников с пациентом, но не связанных с оказанием ему медицинской помощи. Внешние претензии вы можете получать не только от пациентов клиники, но и от партнеров, например, страховых компаний, со стороны проверяющих органов, контрагентов.

Внутренней медицинской (лабораторной) претензией является претензия сотрудника одного подразделения медицинской организации к сотруднику другого подразделения по качеству выполняемой работы.

Внутренней сервисной претензией является претензия сотрудника медицинской организации к сотруднику другого подразделения медицинской организации по процессу выполнения профессиональной деятельности. Например, администратор регистратуры постоянно ищет врача по клинике, который покидает свой кабинетов в рабочее время. Врач жалуется на оператора контакт центра, который не записывает пациентов на прием, предлагая другого специалиста. Внутренние претензии не менее важны, чем внешние. Это отражение эффективности внутренних процессов, коммуникации и здорового климата в коллективе.

Время реагирования на претензию
Если вы вступаете в коммуникацию с пациентом более чем через 24 часа, будьте готовы к тому, что даже если вы сможете восстановить лояльность этого пациента, он уже успеет оставить негативный отзыв на сайте и рассказать знакомым и друзьям о своем посещение клиники во всех негативных красках. Связывайтесь с пациентом как можно раньше.

Время, требуемое на разрешение претензии
Сроки рассмотрения и удовлетворения претензий установлены Гражданским кодексом (ст. 452,821, 837) и законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1. Стандартная претензия рассматривается в течение от 5 дней до 10 дней. Но, несмотря на это, помните, чем быстрее вы примите решение по претензии, тем больше вероятности сохранить лояльность пациента. Также, поступают действительно срочные претензии, которые требуют незамедлительного разбора, так как принятое решение повлияет на характер дальнейшего лечения и прогноз заболевания пациента.

Это возвраты пациентам за неудовлетворительно оказанную услугу, скидки или подарки. Рассчитывается показатель следующим образом

Затраты на разрешение претензии = общая сумма затрат на разрешение претензий/выручка клиники х 100%

Измеряется раз в месяц, квартал, год. В общем по клинике и по врачам.

% успешно разрешенных претензий
Конечно хотелось бы, чтобы все претензии разрешались успешно, но к сожалению, это не всегда бывает так.

Как рассчитывается показатель:

% успешно разрешенных претензий = количество успешно разрешенных претензий/ общее количество претензий х 100%

Измеряется раз в месяц, квартал, год. В общем по клинике и по врачам.

% перезаборов лабораторных анализов
Не забывайте учитывать % отбраковки биоматериала, который приводит к перезаборам лабораторных анализов. Причина не всегда связана с нарушением технологии взятия биоматериала, иногда это брак расходных материалов. В любом случае, пациент должен прийти в клинику на повторное взятие крови – неудобно, неприятно, часто пациенты отказываются, и вы возвращаете денежные средства за не оказанную услугу, которую вы уже оплатили сторонней лабораторией.

Рассчитывается показатель следующим образом

% перезаборов лабораторных исследований = количество отбракованного биоматериала/количество заборов биоматериалов х 100%

Измеряется раз в месяц, квартал, год. В общем по клинике, по врачам, процедурным медицинским сестрам.

Часто пациенты просто не знают куда и как пожаловаться – это является основной причиной возникновения негативных отзывов на сайте и отрицательных рекомендаций. Разместите на сайте, в клинике на видных местах телефон службы контроля. Если такой службы в клинике нет – сделайте автоответчик, который предложит пациенту представиться, оставить контактные данные, рассказать о том, что с ним произошло. Поставьте ответственного сотрудника для контроля обращений.

Быстро реагировать на претензию вам поможет SMS рассылка пациентам сразу после приема, с просьбой оценить прием по шкале от 0 до 10. Если пациент недоволен, он незамедлительно отправит минимальную цифру в ответ. А у вас будет возможность быстро связаться с пациентом и разрешить ситуацию до того, как он успеет распространить негатив.

Еще обратите внимание, что статистику недостаточно просто собирать. Это действие не для галочки. Обязательно проводите собрание с сотрудниками клиники по разбору претензий, как можно было их предотвратить, обсуждайте варианты разрешения ситуации.

Подробно мы разбираем эту тему на авторском курсе Анны Соломахиной «Стратегия выживания частной клиники, проходите по ссылке, чтобы ознакомиться с курсом.