Зачем обучать администраторов регистратуры и операторов
колл-центра клиники
колл-центра клиники
Администратор на телефоне может потерять до 70% пациентов – сегодня это важная точка контакта, которая может быть как «узким местом» в работе клиники, так и может превратиться в «точку роста».
Привлечение новых пациентов для клиники требует бюджетов. Стоимость привлечения нового пациента может колебаться от 1000 рублей до 2500 рублей, и может быть и 10 000 и 20 000 рублей, в зависимости от профиля клиники (пластическая хирургия, например) и региона. Привлеченный за деньги пациент при первом касании с медицинской организацией, которым является звонок в контакт-центр, может сразу стать потерянным для клиники, потому что оператор или администратор не смог пациента удержать, по разным причинам.
Довольно, обидная ситуация. Но с ней можно быстро справиться.
В коммерческой клинике важно, чтобы сотрудники работали и давали конкретный результат и зарабатывали каждый на своем месте. Выстраивание такой результативной команды требует усилий.
Первая задача руководителя медицинского центра - определить, что является результатом работы оператора и администратора клиники. Это не просто принимать звонки, нужно их принимать с высоким результатом.
Итак, самым главным результатом работы сотрудника на телефоне является конверсия входящего звонка в запись – не менее 85-90% и доходимость пациента до клиники, конверсия звонка в визит – не менее 80-85%.
Первое действие – измерим входящий телефонный трафик в мед организацию, например, трафик 100 звонков в день или 3 000 звонков в месяц.
Второй шаг – измерим конверсию звонков в запись, например, ваш администратор по телефону, принимая звонки, записал 50% , то есть 50 пациентов в день и 50 пациентов – не записались на прием по разным причинам. Доходят до клиники еще на 5% меньше, то есть 45% . При конверсии в визит 80% должны были дойти до клиники 2400 пациентов, при конверсии в визит 45% доходят 1350 пациентов. Потери пациентов при работе клиники на телефоне – 1050 пациентов.
Средний чек в Москве, например 4000 рублей, имеем 4 200 000 рублей не заработанной выручки для клиники в месяц, в регионе средний чек ниже, но это тоже большие потери.
Если посмотреть на этот трафик в специализированной, например, стоматологической клинике, где средний чек может быть 5 000 - 8 000 рублей, то потери могут быть еще больше, но клиника зарабатывает на планах лечения, а это протезирование например, или имплантация. И это еще большие объемы выручки.
Теперь вам решать , нужен ли обученный сотрудник на этом месте!
Обученный администратор – важные инвестиции бизнеса для роста дохода клиники. Вложив 20 000 – 30 000 рублей в обучение одного администратора, построив систему для постоянного роста компетенций, клиника получает дополнительно 30-40% выручки, и если это 3-4 млн. рублей дополнительной выручки в месяц, то это очень выгодные вложения, даже, если клиника имеет 20 администраторов.
Обученный администратор свободно владеет информацией, слышит и слушает пациента, верно подбирает ему нужную услугу, работает с сомнениями пациента, умеет убеждать знает преимущества своей клиники и работает на конкретный результат – удержание пациента для клиники и он обеспечивает рост пациентопотока в клинику.
Курс-онлайн для администраторов регистратуры и операторов контакт центра «Как стать эффективным администратором регистратуры и оператором контакт центра»
Регистрация и подробности: https://medicalbusinesschool.com/effective-administration
Остались вопросы? 8(800) 511-88-97
Статью подготовила Надежда Федулова
Привлечение новых пациентов для клиники требует бюджетов. Стоимость привлечения нового пациента может колебаться от 1000 рублей до 2500 рублей, и может быть и 10 000 и 20 000 рублей, в зависимости от профиля клиники (пластическая хирургия, например) и региона. Привлеченный за деньги пациент при первом касании с медицинской организацией, которым является звонок в контакт-центр, может сразу стать потерянным для клиники, потому что оператор или администратор не смог пациента удержать, по разным причинам.
Довольно, обидная ситуация. Но с ней можно быстро справиться.
В коммерческой клинике важно, чтобы сотрудники работали и давали конкретный результат и зарабатывали каждый на своем месте. Выстраивание такой результативной команды требует усилий.
Первая задача руководителя медицинского центра - определить, что является результатом работы оператора и администратора клиники. Это не просто принимать звонки, нужно их принимать с высоким результатом.
Итак, самым главным результатом работы сотрудника на телефоне является конверсия входящего звонка в запись – не менее 85-90% и доходимость пациента до клиники, конверсия звонка в визит – не менее 80-85%.
Первое действие – измерим входящий телефонный трафик в мед организацию, например, трафик 100 звонков в день или 3 000 звонков в месяц.
Второй шаг – измерим конверсию звонков в запись, например, ваш администратор по телефону, принимая звонки, записал 50% , то есть 50 пациентов в день и 50 пациентов – не записались на прием по разным причинам. Доходят до клиники еще на 5% меньше, то есть 45% . При конверсии в визит 80% должны были дойти до клиники 2400 пациентов, при конверсии в визит 45% доходят 1350 пациентов. Потери пациентов при работе клиники на телефоне – 1050 пациентов.
Средний чек в Москве, например 4000 рублей, имеем 4 200 000 рублей не заработанной выручки для клиники в месяц, в регионе средний чек ниже, но это тоже большие потери.
Если посмотреть на этот трафик в специализированной, например, стоматологической клинике, где средний чек может быть 5 000 - 8 000 рублей, то потери могут быть еще больше, но клиника зарабатывает на планах лечения, а это протезирование например, или имплантация. И это еще большие объемы выручки.
Теперь вам решать , нужен ли обученный сотрудник на этом месте!
Обученный администратор – важные инвестиции бизнеса для роста дохода клиники. Вложив 20 000 – 30 000 рублей в обучение одного администратора, построив систему для постоянного роста компетенций, клиника получает дополнительно 30-40% выручки, и если это 3-4 млн. рублей дополнительной выручки в месяц, то это очень выгодные вложения, даже, если клиника имеет 20 администраторов.
Обученный администратор свободно владеет информацией, слышит и слушает пациента, верно подбирает ему нужную услугу, работает с сомнениями пациента, умеет убеждать знает преимущества своей клиники и работает на конкретный результат – удержание пациента для клиники и он обеспечивает рост пациентопотока в клинику.
Курс-онлайн для администраторов регистратуры и операторов контакт центра «Как стать эффективным администратором регистратуры и оператором контакт центра»
Регистрация и подробности: https://medicalbusinesschool.com/effective-administration
Остались вопросы? 8(800) 511-88-97
Статью подготовила Надежда Федулова
- Эксперт по обучению администраторов регистратуры и операторов контакт центра с опытом более 10 лет
- За 2020 - 2021 год обучила более 2000 руководителей, сотрудников регистратуры и контакт центра на корпоративных тренингах и онлайн курсах, в том числе и государственных медицинских организаций
- Врач, к.м.н., МВА, бизнес-консультант и эксперт по открытию и управлению клиниками
© 2020 Medical Business School
ИП Соломахина Анна Олеговна
ИНН 366313520502
ОГРН 318774600147598
Тел.: 8 (800) 511-88-97
ИНН 366313520502
ОГРН 318774600147598
Тел.: 8 (800) 511-88-97