Оптимизация работы регистратуры и колл-центра

Если смотреть с экономической точки зрения, то доходы имеют 3 механизма. Других не существует.

1. Увеличение потока клиентов
2. Увеличение среднего чека
3. Увеличение процента конверсии (возврат за новой покупкой)

У клиники есть 35% непринятых звонков. Значит клиника теряет такое же количество, и в пациентах, и в деньгах. Отсюда идет низкая конверсия в запись / 30- 40%. Значит 50-60% потерь.

Низкая доходимость пациента. Мы хотим 95% доходимости пациентов после записи. Изучили причины незаписи. Почему пациенты не записываются? Мы в одной клинике померили и посмотрели, что происходит. Оказалось, что каждый месяц клиника упускает 100 пациентов. Изучили причины незаписи через регистратуру. 22% клиентов ответили, что дорого, 11% сказали, что пока думают. Эти 33% - это то, что подлежит работе под названием follow up (догнать пациента). Все эти цифры можно посчитать.

Когда в медицинский центр заходит 6000 звонков, а принято только 3000. Выходит, 50% конверсии в запись. Предположим, что 10% звонков мы и не должны были перевести на запись. Значит берем 2400 звонков при 90% конверсии, умножаем на средний чек. Получаем итого: клиника теряет миллионы рублей в месяц.

Рассмотрим функции администратора и руководителя. Они совершенно разные. Первый работает со звонком, с конверсией, с правилами обработки заявки. Делает все для визита пациента. А второй все это организует, управляет и контролирует.

Дело руководителя - это построить измерение, наладить контроль, организовать тесты, тренинги, постоянно обучать сотрудников, давать мотивацию, следить за конверсией.

Существуют курсы обучения администраторов и работников регистратуры. У нас есть 2 курса обучения администраторов и руководителей. И обязательно администраторов нужно учить в присутствии руководителей. Тогда руководитель может дальше сам начать строить систему работы регистратуры. Потому что результат у администратора - это визит пациента, а результат у руководителя - это система, которую он должен построить. Это налаженная организация работы регистратуры. Здесь совершенно разные цели.

Обучить администраторов и операторов контакт центра и повысить конверсию звонка в запись вы можете в Школе Медицинского Бизнеса:

Онлайн курс «Как стать эффективным администратором регистратуры и оператором контакт центра» для операторов и администраторов клиники с Надеждой Федуловой
Подробности и регистрация по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/effective-administration

Онлайн курс «Регистратура и контакт центр клиники с конверсией звонка в запись 90%» для руководителей контакт-центра и регистратуры с Надеждой Федуловой
Подробности и регистрация по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/contact-center

Возникли вопросы? Позвоните в Школу Медицинского Бизнеса: 8 (800) 511 88 97

На администратора регистратуры будут сыпаться, и жалобы, и претензии. Поэтому все упирается в подбор персонала. Затем мы начинаем администратору давать определенные знания и навыки. Эти навыки – свободное и уверенное общение, владение техниками сложного общения, техниками заведения в базу алгоритмов. Хороший администратор имеет высокую конверсию звонка в запись – до 90%. Работу администратора необходимо измерять. Без измерения вы ничего от администратора не добьетесь, какой бы замечательный он к вам не пришел.

• Его ответственность – это рост пациентопотока в клинику

• Его забота, чтобы каждый администратор имел высокую конверсию и высокие компетенции

• Руководитель должен развивать каждого сотрудника и всю Службу в целом

• Руководитель должен превратить регистратуру в первую линию продаж. Для этого нужна правильная система мотивации

Рассмотрим теперь, что должно быть каждый месяц на столе руководителя. Это - расчет конверсии звонка. У каждого администратора должны быть цифры. Если вы не можете довести входящий звонок до оцифровки его в визит, то считаете запись, а потом считаете коллективную конверсию визитов.

• Первый шаг. Проведите анкетирование своих сотрудников. Задайте им 3 очень важных вопроса: «Что вам нравится, что вам мешает и что не нравится»

• Второй шаг. Измерьте конверсию. Сделайте это точно. С замером «мусорного» трафика

• Третий шаг. Определите цели (рост конверсии). Нужно обязательно цель прописывать в цифрах.

• Четвертый шаг. Найдите точки потерь, также в цифрах

• Пятый шаг. Проведите ревизию документов, по которым у вас работает регистратура и кол-центр

• Шестой шаг. Начинайте обучать руководителя. И только потом делайте ставку на обучение администраторов регистратуры

Первое - это скрипты. Должны быть базовые скрипты, скрипты с возражениями, с сомнениями, с отказами. Правила работы по скриптам.

Второе – это стандарты общения администратора по телефону. Документ, который создается и должен быть в рабочем состоянии.

Третье – это работа со сложными вопросами, подготовка базы алгоритмов. Это база знаний, которую вы можете начать формировать в своих клиниках.

Четвертое – это речевые модули. Готовые диалоговые фразы. Это то, что сотрудник регистратуры должен заучивать.

Пятое – это наличие стандартов сервисного поведения. Без сервиса сегодня никуда.

Это самый важный механизм для того, чтобы ваш сотрудник начал расти.

Разберем ситуацию, которая вызвала у администратора регистратуры ступор. Он не знает, как отвечать и заканчивает разговор. Звонит пациент, который оперировался в клинике. Просит соединить с врачом. Ваши действия? Вы не можете соединить с врачом. Всё. Вы обидели своего лояльного постоянного пациента. Он рассчитывал на обратную связь. Таких историй много.

Поэтому должен быть четкий алгоритм. Поэтому необходимо обыгрывать в команде возможные варианты телефонных звонков, чтобы формировались алгоритмы ответов у контакт-центра. Это задача целой команды: создавать, добавлять, читать, заучивать, доводить до автоматизма.

Руководитель - это ключевое звено. Главный показатель его качественной работы – КОНВЕРСИЯ. Руководитель должен ежедневно работать с цифрами. Он должен ежедневно проводить работу с алгоритмами, еженедельно – работу с ошибками, ежемесячно – тестирование для администраторов.

Следующая задача - научить руководителя планировать свою работу. Необходимо прописывать четкий план на день. Затем план на неделю. Это план на результат, который сотрудник должен достичь в течение недели. Планирование на итог. Затем планирование на месяц. А здесь мы уже планируем конверсию, насколько мы вырастим.

Поэтому планируем. Привожу пример таблиц, как это может выглядеть.

Вопрос планирования - это краеугольный камень. Умеем планировать мероприятие, значит сможем спланировать результат. Какой результат должен быть для нас по организации работы регистратуры? - конверсия звонка в запись и визит, доходимость пациентов, удержание пациента.

Первое: на этапе найма в клинику - берем талантливых менеджеров. Важное значение имеет работа с клиентской базой и ее сегментацией. Правильно налаженная организация работы регистратуры – это хорошая возможность поднять процент конверсии.

Также одним из важных способов улучшения работы регистратуры и повышения конверсии записи - это обучение персонала. Регистраторы должны быть внимательными, доброжелательными и профессиональными. Они должны знать, как работать с пациентами, как правильно заполнять документацию, как использовать программные продукты и технологии.

Организация тренингов и семинаров для регистраторов поможет им улучшить свои профессиональные навыки и повысить качество обслуживания пациентов. Обучение персонала также поможет снизить число ошибок и ускорить процесс регистрации.

Обучить администраторов и операторов контакт центра и повысить конверсию звонка в запись вы можете в Школе Медицинского Бизнеса:

Онлайн курс «Как стать эффективным администратором регистратуры и оператором контакт центра» для операторов и администраторов клиники с Надеждой Федуловой
Подробности и регистрация по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/effective-administration

Онлайн курс «Регистратура и контакт центр клиники с конверсией звонка в запись 90%» для руководителей контакт-центра и регистратуры с Надеждой Федуловой
Подробности и регистрация по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/contact-center

Возникли вопросы? Позвоните в Школу Медицинского Бизнеса: 8 (800) 511 88 97