Для тех, кто готов увеличить конверсию звонка в запись до 90%, став мастером телефонных разговоров с пациентами!
ДЛЯ КОГО КУРС? - Администраторы регистратуры и операторы контакт центра
- Полезно знать руководителям контакт центра и регистратуры
- Подходит для клиник любого профиля
Контакт с клиникой во время звонка – самая критичная точка. Результат полностью зависит от администратора и оператора – получится ли у него выстроить разговор правильно, сделает ли он всё, чтобы записать пациентов на приём. Клинике нужен сильный администратор и оператор, который будет обеспечивать постоянно растущий поток пациентов.
ЗАДАЧИ КУРСА- Повысить компетенции администратора и оператора и обеспечить конверсию звонка в запись не менее 90%
- При смешанном функционале показать алгоритмы одновременной работы на телефоне и приеме пациентов в регистратуре
- Повысить эффективность работы сотрудника на всех этапах приема пациентов - работа по алгоритмам и стандартам
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ: - Сможете свободно и уверенно разговаривать с пациентами по телефону, применяя алгоритмы записи на приём
- Научитесь решать проблемы пациентов, правильно выясняя суть его обращения
- Освоите техники повышения доверия пациентов к тому, что вы говорите
- Сможете легко получать согласие пациентов на запись или разрешение связаться с ним в ближайшее время, чтобы рассмотреть варианты решения актуальных для него проблем
- Научитесь работать с любыми сомнениями и претензиями пациентов, приводить веские аргументы по стоимости услуг и любым сложным ситуациям. Преодолев недовольство пациентов, вы продемонстрируете, что понимаете их и заинтересованы в решении их запросов
- Улучшите свой результат по конверсии звонков в запись до 90%
- Продемонстрируете собственную полезность и значимость для клиники, добившись высоких результатов в своей работе
- Повысите эффективность работы в регистратуре и контакт центре
- Поймете, как формировать удовлетворенность пациентов и их лояльность к клинике - работа на удержание пациентов
ПРОГРАММА КУРСА ТЕМА 1.⠀Правила эффективного администратора и оператора- Организационная структура контакт центра и регистратуры
- Влияние функциональных обязанностей на количество обработанных звонков и конверсию звонка в запись
- Правильный алгоритм телефонного общения
- Схема правильного скрипта
ТЕМА 2.⠀Ошибки администратора и оператора. Техники роста доверия при разговоре- 10 типичных ошибок, которые приводят к потере пациентов
- Как пациент выбирает клинику и принимает решение
- 5 способов завоевать доверие пациентов
ТЕМА 3.⠀Измеряем и проверяем разговоры – постоянный контроль и навык работы с ошибками- Конверсия звонка в запись пациента
- Как увеличить компетенции и обеспечить профессиональный рост администратора и оператора
- Как увеличивать пациентопоток в клинику на точке контакта с по телефону
Практика для базового пакета:- Прослушаете реальные примеры аудиозаписей телефонных разговоров с пациентами, разберёте типичные ошибки
- Проведёте анализ 3 записей собственного телефонного разговора с преподавателем курса, получите рекомендации по улучшению организации диалога
- Отработаете скрипт телефонного разговора
- Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
ТЕМА 4.⠀Ключевые навыки эффективной коммуникации с пациентом- Алгоритм работы с нестандартными и сложными ситуациями
- Основные знания сотрудника фронт-офиса, которые обеспечивают ему свободное общение с пациентом и помогают решать проблемы и записывать на приём
ТЕМА 5.⠀Формирование навыков свободного и уверенного общения по телефону- Работа с прейскурантом услуг клиники для точной и оперативной передачи пациенту необходимой информации
- Принципы работы с возражениями, манипуляциями и конфликтами со стороны пациента
- База знаний для сотрудника
ТЕМА 6.⠀Стандарты. Речевые модули. Регламенты- Принципы работы с возражениями, манипуляциями и конфликтами со стороны пациента
- Работа с возражениями и претензиями
- Правила, Регламенты. Инструкции
Практика для базового пакета:- Проработаете 2 сложные ситуации из своей практики работы с пациентами и подготовите собственный алгоритм ответа
- Научитесь анализировать свои разговоры и слышать собственные ошибки в общении
- Получите практические рекомендации по итогу прослушивания преподавателем ваших телефонных разговоров
- Обучитесь работать с прейскурантом, быстро и надежно
- Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
ТЕМА 7.⠀Решение сложных задач- Правила информирования пациентов по текущим акциям
- Ценные фразы в содержании скрипта
- Инструкция по действиям сотрудника в ситуации незнания ответа на запрос пациента
ТЕМА 8.⠀Решение сложных задач- Проработка стоп-фраз и очистка речи от слов-паразитов
- Речевые модули. Алгоритмы. Стандарты работы
- Методика работы над достижением результата
- Работа с ошибками - основной инструмент
ТЕМА 9.⠀Планы постоянного роста и развития- Персональные планы развития
- Что для сотрудника результат и можно ли достичь конверсии 90%
Практика для базового пакета:- Пройдёте тренировку слухового навыка «реакция на ошибку»
- Получите пошаговый план действий для своего непрерывного развития и роста
- Научитесь работать без контроля, самостоятельно
- Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
ТЕМА 10.⠀Итоги. Что получили и какого результата удалось достичь. Онлайн встреча с преподавателем через Zoom- Подведение итогов обучения
- Проработка сложных задач
- Персональный результат
- Коллективный результат
- Реестр методов и практик для работы
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ НА КУРС КАК ПРОХОДИТ ОБУЧЕНИЕ?
- 9 вебинаров длительность по 60 минут каждый
- Проверка практических заданий на образовательной платформе преподавателем, обратная связь
- Разбор в Zoom с преподавателем прослушанных тем, сложных ситуаций, ответы на вопросы
- Возможность посещать разборы с другими учебными группами в течение года
- Общение учеников курса в закрытой группе WhatsАpp
- Сертификат участника
Обучить администраторов регистратуры и операторов колл-центра вы можете в Школе Медицинского Бизнеса.
Курс-онлайн для администраторов регистратуры и операторов контакт центра «Как стать эффективным администратором регистратуры и оператором контакт центра»
Регистрация и подробности:
https://medicalbusinesschool.com/effective-administration Остались вопросы? 8(800) 511-88-97
Статью подготовила Надежда Федулова - Эксперт по обучению администраторов регистратуры и операторов контакт центра с опытом более 10 лет
- За 2020 - 2021 год обучила более 2000 руководителей, сотрудников регистратуры и контакт центра на корпоративных тренингах и онлайн курсах, в том числе и государственных медицинских организаций
- Врач, к.м.н., МВА, бизнес-консультант и эксперт по открытию и управлению клиниками
Прибыльного вам бизнеса!