Как стать эффективным
администратором регистратуры и
оператором контакт центра

ONLINE КУРС
Для тех, кто готов увеличить конверсию звонка в запись до 90%, став мастером телефонных разговоров с пациентами!

ДЛЯ КОГО КУРС?
  • Администраторы регистратуры и операторы контакт центра
  • Полезно знать руководителям контакт центра и регистратуры
  • Подходит для клиник любого профиля
Контакт с клиникой во время звонка – самая критичная точка. Результат полностью зависит от администратора и оператора – получится ли у него выстроить разговор правильно, сделает ли он всё, чтобы записать пациентов на приём. Клинике нужен сильный администратор и оператор, который будет обеспечивать постоянно растущий поток пациентов.

ЗАДАЧИ КУРСА
  • Повысить компетенции администратора и оператора и обеспечить конверсию звонка в запись не менее 90%
  • При смешанном функционале показать алгоритмы одновременной работы на телефоне и приеме пациентов в регистратуре
  • Повысить эффективность работы сотрудника на всех этапах приема пациентов - работа по алгоритмам и стандартам

В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:
  • Сможете свободно и уверенно разговаривать с пациентами по телефону, применяя алгоритмы записи на приём
  • Научитесь решать проблемы пациентов, правильно выясняя суть его обращения
  • Освоите техники повышения доверия пациентов к тому, что вы говорите
  • Сможете легко получать согласие пациентов на запись или разрешение связаться с ним в ближайшее время, чтобы рассмотреть варианты решения актуальных для него проблем
  • Научитесь работать с любыми сомнениями и претензиями пациентов, приводить веские аргументы по стоимости услуг и любым сложным ситуациям. Преодолев недовольство пациентов, вы продемонстрируете, что понимаете их и заинтересованы в решении их запросов
  • Улучшите свой результат по конверсии звонков в запись до 90%
  • Продемонстрируете собственную полезность и значимость для клиники, добившись высоких результатов в своей работе
  • Повысите эффективность работы в регистратуре и контакт центре
  • Поймете, как формировать удовлетворенность пациентов и их лояльность к клинике - работа на удержание пациентов

ПРОГРАММА КУРСА


ТЕМА 1.Правила эффективного администратора и оператора
  • Организационная структура контакт центра и регистратуры
  • Влияние функциональных обязанностей на количество обработанных звонков и конверсию звонка в запись
  • Правильный алгоритм телефонного общения
  • Схема правильного скрипта
ТЕМА 2.Ошибки администратора и оператора. Техники роста доверия при разговоре
  • 10 типичных ошибок, которые приводят к потере пациентов
  • Как пациент выбирает клинику и принимает решение
  • 5 способов завоевать доверие пациентов
ТЕМА 3.Измеряем и проверяем разговоры – постоянный контроль и навык работы с ошибками
  • Конверсия звонка в запись пациента
  • Как увеличить компетенции и обеспечить профессиональный рост администратора и оператора
  • Как увеличивать пациентопоток в клинику на точке контакта с по телефону
Практика для базового пакета:
  • Прослушаете реальные примеры аудиозаписей телефонных разговоров с пациентами, разберёте типичные ошибки
  • Проведёте анализ 3 записей собственного телефонного разговора с преподавателем курса, получите рекомендации по улучшению организации диалога
  • Отработаете скрипт телефонного разговора
  • Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
ТЕМА 4.Ключевые навыки эффективной коммуникации с пациентом
  • Алгоритм работы с нестандартными и сложными ситуациями
  • Основные знания сотрудника фронт-офиса, которые обеспечивают ему свободное общение с пациентом и помогают решать проблемы и записывать на приём
ТЕМА 5.Формирование навыков свободного и уверенного общения по телефону
  • Работа с прейскурантом услуг клиники для точной и оперативной передачи пациенту необходимой информации
  • Принципы работы с возражениями, манипуляциями и конфликтами со стороны пациента
  • База знаний для сотрудника
ТЕМА 6.Стандарты. Речевые модули. Регламенты
  • Принципы работы с возражениями, манипуляциями и конфликтами со стороны пациента
  • Работа с возражениями и претензиями
  • Правила, Регламенты. Инструкции
Практика для базового пакета:
  • Проработаете 2 сложные ситуации из своей практики работы с пациентами и подготовите собственный алгоритм ответа
  • Научитесь анализировать свои разговоры и слышать собственные ошибки в общении
  • Получите практические рекомендации по итогу прослушивания преподавателем ваших телефонных разговоров
  • Обучитесь работать с прейскурантом, быстро и надежно
  • Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
ТЕМА 7.Решение сложных задач
  • Правила информирования пациентов по текущим акциям
  • Ценные фразы в содержании скрипта
  • Инструкция по действиям сотрудника в ситуации незнания ответа на запрос пациента
ТЕМА 8.Решение сложных задач
  • Проработка стоп-фраз и очистка речи от слов-паразитов
  • Речевые модули. Алгоритмы. Стандарты работы
  • Методика работы над достижением результата
  • Работа с ошибками - основной инструмент
ТЕМА 9.Планы постоянного роста и развития
  • Персональные планы развития
  • Что для сотрудника результат и можно ли достичь конверсии 90%
Практика для базового пакета:
  • Пройдёте тренировку слухового навыка «реакция на ошибку»
  • Получите пошаговый план действий для своего непрерывного развития и роста
  • Научитесь работать без контроля, самостоятельно
  • Разберете домашние задания с преподавателем. Получите обратную связь
ТЕМА 10.Итоги. Что получили и какого результата удалось достичь. Онлайн встреча с преподавателем через Zoom
  • Подведение итогов обучения
  • Проработка сложных задач
  • Персональный результат
  • Коллективный результат
  • Реестр методов и практик для работы
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ НА КУРС

КАК ПРОХОДИТ ОБУЧЕНИЕ?
  • 9 вебинаров длительность по 60 минут каждый
  • Проверка практических заданий на образовательной платформе преподавателем, обратная связь
  • Разбор в Zoom с преподавателем прослушанных тем, сложных ситуаций, ответы на вопросы
  • Возможность посещать разборы с другими учебными группами в течение года
  • Общение учеников курса в закрытой группе WhatsАpp
  • Сертификат участника
Обучить администраторов регистратуры и операторов колл-центра вы можете в Школе Медицинского Бизнеса.

Курс-онлайн для администраторов регистратуры и операторов контакт центра «Как стать эффективным администратором регистратуры и оператором контакт центра»

Регистрация и подробности: https://medicalbusinesschool.com/effective-administration
Остались вопросы? 8(800) 511-88-97

Статью подготовила Надежда Федулова
  • Эксперт по обучению администраторов регистратуры и операторов контакт центра с опытом более 10 лет
  • За 2020 - 2021 год обучила более 2000 руководителей, сотрудников регистратуры и контакт центра на корпоративных тренингах и онлайн курсах, в том числе и государственных медицинских организаций
  • Врач, к.м.н., МВА, бизнес-консультант и эксперт по открытию и управлению клиниками
Прибыльного вам бизнеса!