Как организовать работу
регистратуры клиники
регистратуры клиники
Сегодня клиникам нужна эффективность. Чтобы говорить предметно о таком параметре, стоит определиться, как измерять эффективность. Мы ведь все хотим, чтобы регистратура клиники и администратор на этом месте был эффективен.
Когда мы оцениваем работу оператора колл-центра или администратора, принимающего входящие звонки, та есть четкие и конкретные показатели – конверсия телефонного звонка в запись и визит, процент записей и визитов от поступивших звонков – это эффективность оператора. Желаемый результат для оператора 85-90% конверсия в запись.
А как оценить эффективность администратора, как измерить?
Работа администратора клиника – состоит из разного функционала.
Чтобы измерить эффективность администратора и управлять ею, надо разобраться очень детально в том, что делает администратор клиники и оцифровать (измерить) результат его работы, например:
Прием пациента:
Если все продумать в работе администратора, то получается, что вся его работа укладывается в понятие «Основной Бизнес-процесс» – участие в приеме пациента. А бизнес-процесс – это повторяющиеся действия, в которых участвуют разные службы. Потеря эффективности как раз происходит на стыках и в самом стандарте работы сотрудника.
Поэтому, вначале надо проанализировать работу администратора по его задачам: работе с пациентом, с документами и звонками.
Шаг 1.
Не нужно жалеть времени на анализ работы, надо сесть руководителю на 3 дня рядом с администратором и записать все, что он там делает и сколько времени на все действия тратится.
Шаг 2.
Проведите анкетирование сотрудников и спросите их, что им мешает в работе. Получив данные анкет, проанализируйте и структурируйте все, что дадут администраторы в группы:
В работе мешают низкие профессиональные компетенции. Управленческие проблемы – то, что может решить только руководитель (например, громкие разговоры сотрудников в зоне регистратуры или некорректное поведение медиков)
Процессные проблемы – низкая коммуникация служб. Отсутствие стандартизации и регламентации в работе регистратуры
Шаг 3.
На основании выявленных трудностей сделайте программу действий и начните разбирать все детали работы администраторов, выделив в них приоритетные задачи, которые можно и нужно решать в первые 1-3 месяца, потом постепенно все остальное
И так, шаг за шагом, но последовательно и не отступая ни на один день. Работа регистратуры должна отвечать всем требованиям пациента: быстрота, качество, доброжелательность, высокий уровень сервиса. Поэтому в этой зоне должен быть хозяин этого блока, или владелец процесса.
Еще хочется добавить, что от порядка в регистратуре начнут подтягиваться все сегменты медицинского бизнеса, потому что при проведении анализа увидите, что низкие компетенции администратора – это только 10-15% всех проблем, а в основном, проблематика будет затрагивать все сегменты клиники, которые будут становиться более эффективными
Обучиться эффективной организации работы регистратуры или контакт центра вы можете в Школе Медицинского Бизнеса.
Курс-онлайн для руководителей регистратуры и контакт центра «Регистратура и контакт центр клиники»
https://medicalbusinesschool.com/contact-center
Остались вопросы? 8(800) 511-88-97
Статью подготовила Надежда Федулова
Когда мы оцениваем работу оператора колл-центра или администратора, принимающего входящие звонки, та есть четкие и конкретные показатели – конверсия телефонного звонка в запись и визит, процент записей и визитов от поступивших звонков – это эффективность оператора. Желаемый результат для оператора 85-90% конверсия в запись.
А как оценить эффективность администратора, как измерить?
Работа администратора клиника – состоит из разного функционала.
Чтобы измерить эффективность администратора и управлять ею, надо разобраться очень детально в том, что делает администратор клиники и оцифровать (измерить) результат его работы, например:
- Прием пациентов – 70% времени
- Документооборот – 15% времени
- Исходящие звонки – 15% времени
- Прочее – 5%
Прием пациента:
- Оформление карты, договора, информированного согласия – 3 минуты времени
- Передача информации врачу о приходе пациента через МИС (или по телефону, как принято в клинике) – 100%
- Время ожидания пациентом приема – не более 10 минут
Если все продумать в работе администратора, то получается, что вся его работа укладывается в понятие «Основной Бизнес-процесс» – участие в приеме пациента. А бизнес-процесс – это повторяющиеся действия, в которых участвуют разные службы. Потеря эффективности как раз происходит на стыках и в самом стандарте работы сотрудника.
Поэтому, вначале надо проанализировать работу администратора по его задачам: работе с пациентом, с документами и звонками.
Шаг 1.
Не нужно жалеть времени на анализ работы, надо сесть руководителю на 3 дня рядом с администратором и записать все, что он там делает и сколько времени на все действия тратится.
Шаг 2.
Проведите анкетирование сотрудников и спросите их, что им мешает в работе. Получив данные анкет, проанализируйте и структурируйте все, что дадут администраторы в группы:
В работе мешают низкие профессиональные компетенции. Управленческие проблемы – то, что может решить только руководитель (например, громкие разговоры сотрудников в зоне регистратуры или некорректное поведение медиков)
Процессные проблемы – низкая коммуникация служб. Отсутствие стандартизации и регламентации в работе регистратуры
Шаг 3.
На основании выявленных трудностей сделайте программу действий и начните разбирать все детали работы администраторов, выделив в них приоритетные задачи, которые можно и нужно решать в первые 1-3 месяца, потом постепенно все остальное
И так, шаг за шагом, но последовательно и не отступая ни на один день. Работа регистратуры должна отвечать всем требованиям пациента: быстрота, качество, доброжелательность, высокий уровень сервиса. Поэтому в этой зоне должен быть хозяин этого блока, или владелец процесса.
Еще хочется добавить, что от порядка в регистратуре начнут подтягиваться все сегменты медицинского бизнеса, потому что при проведении анализа увидите, что низкие компетенции администратора – это только 10-15% всех проблем, а в основном, проблематика будет затрагивать все сегменты клиники, которые будут становиться более эффективными
Обучиться эффективной организации работы регистратуры или контакт центра вы можете в Школе Медицинского Бизнеса.
Курс-онлайн для руководителей регистратуры и контакт центра «Регистратура и контакт центр клиники»
https://medicalbusinesschool.com/contact-center
Остались вопросы? 8(800) 511-88-97
Статью подготовила Надежда Федулова
- Эксперт по обучению администраторов регистратуры и операторов контакт центра с опытом более 10 лет
- За 2020 - 2021 год обучила более 2000 руководителей, сотрудников регистратуры и контакт центра на корпоративных тренингах и онлайн курсах, в том числе и государственных медицинских организаций
- Врач, к.м.н., МВА, бизнес-консультант и эксперт по открытию и управлению клиниками