Коммуникации в медицинской клинике. Работа врача с возражениями пациента.

Грамотные медицинские коммуникации и психологически грамотная работа врача с возражениями пациентов дают много выгод медицинским клиникам. При таком обслуживании пациенту захочется начать или продолжить лечение в медицинской клинике, вернуться, порекомендовать, пройти план лечения до его завершения. Для врача тоже свои плюсы – более прочный контакт с пациентами, лучшее взаимопонимание, больше информации, увеличение уверенности и снижение стресса. Существуют исследования, которые доказывают, что грамотные медицинские коммуникации увеличивают число положительных клинических исходов.

Платежеспособность россиян падает. Соответственно, появляется больше сомнений, возражений, каверзных вопросов со стороны пациентов. Задача хорошего руководителя медицинской клиники – вооружить врачей грамотными медицинскими коммуникациями и дать конкретные инструменты, как работать с возражениями.

Врачи, в большинстве случаев, системно не учились медицинским коммуникациям. Несмотря на то, что медицинские знания постоянно растут от квалификации и опыта, то из-за плохой коммуникации с пациентом можно терять посетителей. Ранее в медицинских клиниках работала патерналистская модель отношений, когда врач – главный непререкаемый авторитет, царь и бог, а пациенту необходимо молчать и во всем слушаться врача. В современности у пациентов высокая информированность, множество вопросов, поэтому им необходимо, чтобы врач стал их партнером, который станет вести диалог.

В чем польза медицинских коммуникаций на практике? Бывают ситуации, когда в медицинской клинике пациент не понимает врача с первого раза. Это происходит потому, что у врача уже есть мыслительные связи в голове на предстоящую работу, а пациент может в первый раз слышать какие-либо медицинские термины, так как он из другой сферы. Кроме того, по данным ВЦИОМ 34% пациентов уже приходят к врачу с недоверием. Здесь может помочь шестиэтапная модель консультации пациента. Первое – психологическая подготовка, настройка врача. Второй этап – врач создает доверие, затем строит отношения, собирает и структурирует информацию, объясняет планирование, дорабатывает возражения и завершает прием. Нам наиболее важен этап доработки возражений. Однако, если предшествующие будут недоработаны, тогда этих самых возражений и вопросов будет значительно больше. Врачу необходимо помнить, что у пациента есть свой опыт переживания болезни, свои идеи и мысли. Поэтому необходимо совместно выявлять проблему и планировать ее решение. Немаловажна личная жизнь пациента, его работа – под это все необходимо подстраивать возможные варианты лечения. И причин возражения может быть масса – пациенту страшно, или ему необходимо менять свой распорядок, или же был негативный опыт в других медицинских клиниках. Главное – запомнить, что выводы о враче пациент сразу не сможет сделать, так как у него нет медицинских навыков. Здесь и играет роль комфортное общение, приятный сервис, доступная и понятная информация, что составляет коммуникацию в медицинской клинике.

Что касается возражений к цене. Здесь так же медицинские коммуникации играют важную роль. Удачный пример – весы. На одной чаше – результат услуги, на другой – цена. И все должно быть в равновесии. Необходимо доказать пациенту важность и эффективность услуг, которые ему предстоит оплатить. И данные возражения необходимо воспринимать не как агрессию, а как запрос на более подробную информацию. А слова «дорого» и «дешево» можно исключить из профессиональной лексики, так как у нас идет речь о ценности той или иной услуги. Возражение цене – это вообще способ продолжить диалог с клиентом, и если сделать это грамотно, то у пациента останется симпатия к врачу.

Необходимо разобрать самые волнующие вопросы, которые решают медицинские коммуникации, на 8 примерах:

1. Когда у пациента возникает вопрос цены, нельзя спорит. Согласитесь, что это волнующая тема и поясните, почему так.

2. Сравнивайте услугу с подобными. Поясните основные отличительные особенности вашего предложения от других клиник, почему у вас дороже, чем у других.

3. Если пациент говорит, что услуга дорогая, необходимо обсудить с ним это подробнее. Заметить, что ему важнее в процедуре: цена или качество?

4. Обратите внимание, что еще волнует пациента. Может быть вопрос не только в цене, а в его страхе.

5. Сопоставьте цену со сроком службы. Разделите цену на количество времени, сколько прослужит результат процедуры.

6. Не употребляйте фразу «дорого». Если пациент обращает внимание на цену, скажите: «Да, согласен с вами, что цена имеет значение. Зато у этого решения срок службы для вас самый длительный, если вы будете соблюдать рекомендации. Плюс наша команда приложит все усилия, чтобы процесс операции, реабилитации стал для вас максимально комфортным».

7. Ситуация, когда пациенту необходимо посоветоваться с родственниками, друзьями. Если с этим согласиться, шанс того, что клиент вернется, значительно упадет. Поэтому сразу предлагаете повторную консультацию с точной датой и временем, и приглашаете на процедуру его родственников.

8. Случаи, когда пациенту «нужно подумать». Согласитесь, что в данном случае нужны размышления, и уточните, что именно беспокоит клиента: материальная, семейная, рабочая сфера. Так вы протягиваете руку помощи, позиционируете партнерские отношения.

При выполнении всех этих рекомендаций вы выстроите успешные коммуникации с пациентом. При выборе медицинской клиники он остановится на той, где ему было комфортно и общение, и процедура. Необходимо изучить основные вопросы и возражения клиентов и прописать под них наилучшие сценарии работы. Главное, врач должен понимать, что грамотные медицинские коммуникации облегчат его работу, оставят больше позитивных отзывов, увеличат число успешных клинических исходов.