Как повысить конверсию консультации: советы для врача по общению с пациентом

Долгие столетия между врачом и пациентом выстраивались коммуникации в стиле патернализма, который в свое время определил как одну их 4-х моделей взаимоотношения врач-пациент американский биоэтик Роберт Витч. Древний человек, когда ему была нужна помощь, приползал к знахарю, шаману и молил о помощи. Патернализм до сих пор присутствует в головах многих врачей. Где врач – царь и бог.

Проблема заключается в том, что современный пациент частной клиники не хочет быть маленьким, забитым и молчаливым. Современный пациент платит и хочет к себе иного непатерналистического отношения.

Когда пациенты слишком прямолинейно восприняли то, что они платят, и указывают врачу, как ему работать.

Когда никто не главный, никто не самый важный. Доктор и пациент - партнеры друг для друга. Здесь все стороны и участники лечебного процесса выигрывают. Врач - партнер пациента в борьбе с болезнью. Вместе они настроены против болезни. При такой позиции наиболее вероятен рост процента конверсии консультации в лечение. На нашем онлайн-курсе по навыкам общения мы репетируем, как можно обратиться к пациенту: «Семен Петрович, мы с вами вместе против вашего недуга. Я буду сопровождать вас на всем пути лечения. Давайте обсудим, что я назначил, и что вы будете делать самостоятельно дома».

И четвёртая модель, которую выделяет Витч , называется «контрактная». Взаимодействия врача и пациента осуществляются на принципах общественного договора. Пациенты заключают договор на медицинское обслуживание с лечебным учреждением или через страховую компанию. Каждая сторона в таком договоре несёт свои обязательства, и каждая достигает своей выгоды. Контрактная модель призвана защитить моральные ценности личности

Здесь четыре ключевых аспекта:

Первый аспект: все процессы в клинике строятся через призму пациентоориентированного опыта.

Пациентоориентированный опыт - это сумма впечатлений. Пациент зашел на ваш сайт. Насколько там было просто и удобно? Пациент позвонил в кол-центр. Насколько его поняли? Работаю сейчас с сетью клиник, начинали с того, что я спрашиваю руководителя кол-центра: «Есть у вас скрипты? Как рассчитываете время на контакт по телефону в кол-центре»? И получаю ответ: «Нет, у нас нет скриптов. Сколько надо, столько мы и разговариваем». Это, конечно, прекрасно. Только вопрос в том, не превращаетесь ли вы, как сотрудники клиники, в психотерапевтов.

Очень важный момент, что есть цепочка: сайт — кол-центр — регистратура — врач. Тут важна командная работа, где каждое звено дополняет друг друга.

Второй аспект: индивидуальный подход к пациенту

Третий аспект: эффективная коммуникация

Четвертый аспект: все вопросы врач обсуждает с пациентом (обследование, лечение, результат, прогноз). Это тренд. Чем раньше вы начнете следовать этим трендам, тем больше у вас шансов обойти конкурентов и позитивно удивить клиентов.

Есть много исследований. Например, книга Джонатана Сильвермана «Навыки общения с пациентами». В ней рассказывается, что психологически грамотная медицинская коммуникация дает следующие выгоды: точность диагнозов, результативность лечения, готовность оказать поддержку. Усиливается удовлетворенность. Лучше становятся результаты лечения. Идея партнерства, которая заземлена на конкретные навыки коммуникации врачей с пациентами, дает выгоду всем. Выгоду, которую можно измерить в бизнес-показателях, в конверсии, в росте среднего чека.

Иногда можно встретить такие дискуссии, что общаться с пациентом - это похоже на услужливость. Что доктор должен лечить, а разговаривать не надо. Что пациенту надо выздороветь, а не чтобы с ним выстраивали коммуникации. Но грамотные коммуникации - это милосердие, добро. Пациенту очень важно общаться и доверять врачу.

Компетентность врача можно представить в виде медали. Одна сторона - это медицинская компетентность, так называемый Hard Skills (жесткие навыки). Это то, чему учат в ВУЗе. Вторая сторона - Soft Skills (мягкие навыки). Это все, что связано с коммуникациями, с навыками управления диалогом, навыками управления стрессом.

Необходимо работать над медицинской компетентностью врачей. Важно для современных требовательных пациентов наращивать коммуникативную компетентность ваших специалистов. Без коммуникативной компетентности врачей рост бизнес-показателей будет затруднен. Чем лучше отношения между врачом и пациентом, тем больше пациент вовлечен, и тем выше его приверженность лечению.

Есть еще один важный момент, который часто упускается. Пациент приходит первично. Он находится в состоянии неопределенности: что будет, как будет, помогут, не помогут. Он стремится компенсировать эту неопределенность большей степенью доверия к доктору и клинике. Клиент нуждается в том, чтобы испытать доверие. Ищет, за счет чего может испытать это доверие: за счет внешних признаков, за счет того, что видит, слышит, замечает, наблюдает. Что вы можете сделать? Проведите эксперимент. Выберите трех врачей вашей клиники на свой вкус:

– Специалиста, который кажется вам гением медицинских коммуникаций
– Специалиста со слабыми коммуникативными навыками
– Специалиста среднего уровня коммуникации

Проведите вместе с ними первичный прием. Вы в роли наблюдателя. Врач ведет прием. Насколько вы уверены, что коммуникации ваших врачей с пациентами увеличивают конверсию консультации в лечение, % повторных приемов, лояльность клиентов? Сделайте выводы. Вы поймете, сколько коммуникативных ошибок совершает врач. Чем отпугивает пациента и отправляет его в объятия конкурентов.

Давайте их перечислим.

1. Не надо задерживать начало приема. Если, вдруг, прием не начинается вовремя, значит врач выходит и предупреждает об этом пациента. Если врач не может предупредить, значит сотрудник регистратуры вступает в коммуникацию с пациентом.
2. Врач неприветливый. Нужна приветливость, как бы тяжело и сложно не было. Пациент нуждается в приветливом враче и открытой коммуникации.
3. Врач не слушает, перебивает. Навыки слушания важны.
4. Врач молчит и заполняет документы. Пациенту кажется, что врач недовольный, хмурый и незаинтересованный. Доктор должен объяснить пациенту, что он делает.
5. Врач говорит долго и непонятно. Он должен простым языком уметь объяснить сложные вещи. Это опять вопрос про коммуникацию.
6. Врач критикует рекомендации коллег. Ему необходимы коммуникативные навыки, как соблюдать этику.
7. Врач сердится и спорит. Необходимо развивать навык по работе с возражениями и сомнениями клиента.

Потому что это ведет к лояльности пациентов. Лояльные пациенты чаще обращаются за большим объемом услуг, потому что они доверяют. Они более терпимо относятся к росту цен, они готовы покупать дороже. Они дают обратную связь с удовольствием, у них есть на это желание.

Что мы в нашей Школе Медицинского Бизнеса можем предложить клиенту? У нас есть онлайн-курс, который так и называется «Навыки общения врача с пациентом». Вот 7 ключевых тем:

1. Психологическая подготовка врача
2. Выстраивание отношений и доверия
3. Сбор информации и структурирование, осмотр
4. Объяснение, планирование
5. Работа с возражениями, цена и ценность
6. Договоренности
7. Управление стрессом, профилактика выгорания

Доверительные отношения между врачом и пациентом - это ключевой фактор в успешном лечении. Врач должен проявлять понимание и сочувствие к пациенту, чтобы тот почувствовал себя комфортно и доверился врачу. Врач должен уделять внимание не только физическим симптомам, но и эмоциональному состоянию пациента.

Врач должен говорить на языке, понятном пациенту, избегая использования медицинских терминов и сложных конструкций. Врач должен объяснять пациенту диагноз, лечение и возможные побочные эффекты в доступной форме, чтобы пациент мог принимать информацию и принимать решения.

Врач должен проявлять активное слушание, чтобы понимать потребности и ожидания пациента. Врач должен задавать вопросы, чтобы уточнить информацию и узнать больше о пациенте. Это помогает врачу лучше понять состояние пациента и предложить наиболее эффективное лечение. В заключение, эффективное общение врача с пациентом - это необходимый фактор для повышения конверсии консультации и улучшения результатов лечения. Установление доверительных отношений, использование понятных терминов и языка, активное слушание и задавание вопросов - это ключевые компоненты эффективного общения врача с пациентом.

После проведения консультации врач должен составить план действий для пациента. Это позволит пациенту понимать, что нужно делать дальше, и увеличит шансы на эффективное лечение. В плане действий должны быть четко определены все необходимые процедуры, лекарства и рекомендации по образу жизни.

Однако, не менее важно поддерживать пациента после консультации. Врач должен быть доступен для своих пациентов, чтобы ответить на вопросы и помочь в случае необходимости. Это поможет укрепить доверие пациента к врачу и повысить вероятность того, что он будет следовать рекомендациям.

Чтобы повысить конверсию консультации, врач должен уметь налаживать общение с пациентом. Врач должен уметь слушать и задавать правильные вопросы, чтобы понять, какие проблемы беспокоят пациента. Это поможет врачу предоставить пациенту наиболее эффективное лечение.

Кроме того, врач должен уметь донести информацию до пациента. Использование простого языка и наглядных примеров поможет пациенту лучше понять свою проблему и необходимые меры для ее решения.

В итоге, эффективное общение с пациентом и поддержка после консультации – это ключевые факторы, которые помогут повысить конверсию консультации и достичь наилучших результатов лечения.

Мы помогаем врачам, и на нашем онлайн-курсе подробно разбираем актуальные темы: прописываем конкретные приемы, алгоритмы действий и таким образом наращиваем коммуникативную компетентность. Это и есть в контексте коммуникации - идея партнерства. Бизнес-показатели подтянутся, когда врачи начнут грамотно общаться с пациентами.

Все, что дается на нашем курсе это международные признанные модели коммуникации, это тренды, это то, к чему движется мир. Мы рады будем вам помочь.

Подробности и регистрация на курс «Навыки общения врача с пациентом»: https://medicalbusinesschool.com/navyki-obshcheniya

Дополнительно вы можете использовать «Алгоритмы успешной коммуникации на врачебном приеме». Алгоритмы можно приобрести в Школе Медицинского Бизнеса: https://medicalbusinesschool.com/successful-communication