Как повысить конверсию консультации: советы для врача по общению с пациентом
Общение врача с пациентом: как повысить конверсию консультации в лечение и процент повторных приемов, лояльность пациентов через партнерскую позицию врача в коммуникации
Общение врача с пациентом – это важный этап в лечении любого заболевания. От правильно проведенной консультации зависит не только эффективность лечения, но и удовлетворенность пациента от общения с врачом. В этой статье мы расскажем о том, как подготовиться к консультации, чтобы повысить ее конверсию
В фокусе внимания:
• Медицина, ориентированная на отношения и коммуникации
• Отношения «Врач – Пациент»
• Правила коммуникации врача с пациентами
• Влияние коммуникационных навыков врача на увеличение конверсии консультации в лечение и процент повторных приемов
Современная концепция медицинского процесса - это медицина, ориентированная на отношения и коммуникации. Чем более дружеские отношения поддерживает клиника с пациентом, тем выше бизнес-показатели и тем лояльнее пациенты.
• Отношения «Врач – Пациент»
• Правила коммуникации врача с пациентами
• Влияние коммуникационных навыков врача на увеличение конверсии консультации в лечение и процент повторных приемов
Современная концепция медицинского процесса - это медицина, ориентированная на отношения и коммуникации. Чем более дружеские отношения поддерживает клиника с пациентом, тем выше бизнес-показатели и тем лояльнее пациенты.
Существует несколько моделей взаимоотношений врач-пациент по Роберту Витчу:
Патернализм
Долгие столетия между врачом и пациентом выстраивались коммуникации в стиле патернализма, который в свое время определил как одну их 4-х моделей взаимоотношения врач-пациент американский биоэтик Роберт Витч. Древний человек, когда ему была нужна помощь, приползал к знахарю, шаману и молил о помощи. Патернализм до сих пор присутствует в головах многих врачей. Где врач – царь и бог.
Проблема заключается в том, что современный пациент частной клиники не хочет быть маленьким, забитым и молчаливым. Современный пациент платит и хочет к себе иного непатерналистического отношения.
Проблема заключается в том, что современный пациент частной клиники не хочет быть маленьким, забитым и молчаливым. Современный пациент платит и хочет к себе иного непатерналистического отношения.
Консюмеризм
Когда пациенты слишком прямолинейно восприняли то, что они платят, и указывают врачу, как ему работать.
Партнерство
Когда никто не главный, никто не самый важный. Доктор и пациент - партнеры друг для друга. Здесь все стороны и участники лечебного процесса выигрывают. Врач - партнер пациента в борьбе с болезнью. Вместе они настроены против болезни. При такой позиции наиболее вероятен рост процента конверсии консультации в лечение. На нашем онлайн-курсе по навыкам общения мы репетируем, как можно обратиться к пациенту: «Семен Петрович, мы с вами вместе против вашего недуга. Я буду сопровождать вас на всем пути лечения. Давайте обсудим, что я назначил, и что вы будете делать самостоятельно дома».
И четвёртая модель, которую выделяет Витч , называется «контрактная». Взаимодействия врача и пациента осуществляются на принципах общественного договора. Пациенты заключают договор на медицинское обслуживание с лечебным учреждением или через страховую компанию. Каждая сторона в таком договоре несёт свои обязательства, и каждая достигает своей выгоды. Контрактная модель призвана защитить моральные ценности личности
Куда движется медицина, ориентированная на отношения и коммуникации?
Здесь четыре ключевых аспекта:
Первый аспект: все процессы в клинике строятся через призму пациентоориентированного опыта.
Пациентоориентированный опыт - это сумма впечатлений. Пациент зашел на ваш сайт. Насколько там было просто и удобно? Пациент позвонил в кол-центр. Насколько его поняли? Работаю сейчас с сетью клиник, начинали с того, что я спрашиваю руководителя кол-центра: «Есть у вас скрипты? Как рассчитываете время на контакт по телефону в кол-центре»? И получаю ответ: «Нет, у нас нет скриптов. Сколько надо, столько мы и разговариваем». Это, конечно, прекрасно. Только вопрос в том, не превращаетесь ли вы, как сотрудники клиники, в психотерапевтов.
Очень важный момент, что есть цепочка: сайт — кол-центр — регистратура — врач. Тут важна командная работа, где каждое звено дополняет друг друга.
Второй аспект: индивидуальный подход к пациенту
Третий аспект: эффективная коммуникация
Четвертый аспект: все вопросы врач обсуждает с пациентом (обследование, лечение, результат, прогноз). Это тренд. Чем раньше вы начнете следовать этим трендам, тем больше у вас шансов обойти конкурентов и позитивно удивить клиентов.
Первый аспект: все процессы в клинике строятся через призму пациентоориентированного опыта.
Пациентоориентированный опыт - это сумма впечатлений. Пациент зашел на ваш сайт. Насколько там было просто и удобно? Пациент позвонил в кол-центр. Насколько его поняли? Работаю сейчас с сетью клиник, начинали с того, что я спрашиваю руководителя кол-центра: «Есть у вас скрипты? Как рассчитываете время на контакт по телефону в кол-центре»? И получаю ответ: «Нет, у нас нет скриптов. Сколько надо, столько мы и разговариваем». Это, конечно, прекрасно. Только вопрос в том, не превращаетесь ли вы, как сотрудники клиники, в психотерапевтов.
Очень важный момент, что есть цепочка: сайт — кол-центр — регистратура — врач. Тут важна командная работа, где каждое звено дополняет друг друга.
Второй аспект: индивидуальный подход к пациенту
Третий аспект: эффективная коммуникация
Четвертый аспект: все вопросы врач обсуждает с пациентом (обследование, лечение, результат, прогноз). Это тренд. Чем раньше вы начнете следовать этим трендам, тем больше у вас шансов обойти конкурентов и позитивно удивить клиентов.
Почему в последние годы так много говорится об общении и коммуникации в медицине?
Есть много исследований. Например, книга Джонатана Сильвермана «Навыки общения с пациентами». В ней рассказывается, что психологически грамотная медицинская коммуникация дает следующие выгоды: точность диагнозов, результативность лечения, готовность оказать поддержку. Усиливается удовлетворенность. Лучше становятся результаты лечения. Идея партнерства, которая заземлена на конкретные навыки коммуникации врачей с пациентами, дает выгоду всем. Выгоду, которую можно измерить в бизнес-показателях, в конверсии, в росте среднего чека.
Иногда можно встретить такие дискуссии, что общаться с пациентом - это похоже на услужливость. Что доктор должен лечить, а разговаривать не надо. Что пациенту надо выздороветь, а не чтобы с ним выстраивали коммуникации. Но грамотные коммуникации - это милосердие, добро. Пациенту очень важно общаться и доверять врачу.
Иногда можно встретить такие дискуссии, что общаться с пациентом - это похоже на услужливость. Что доктор должен лечить, а разговаривать не надо. Что пациенту надо выздороветь, а не чтобы с ним выстраивали коммуникации. Но грамотные коммуникации - это милосердие, добро. Пациенту очень важно общаться и доверять врачу.
Компетентность врача можно представить в виде медали. Одна сторона - это медицинская компетентность, так называемый Hard Skills (жесткие навыки). Это то, чему учат в ВУЗе. Вторая сторона - Soft Skills (мягкие навыки). Это все, что связано с коммуникациями, с навыками управления диалогом, навыками управления стрессом.
Как же повышать средний чек и другие показатели?
Необходимо работать над медицинской компетентностью врачей. Важно для современных требовательных пациентов наращивать коммуникативную компетентность ваших специалистов. Без коммуникативной компетентности врачей рост бизнес-показателей будет затруднен. Чем лучше отношения между врачом и пациентом, тем больше пациент вовлечен, и тем выше его приверженность лечению.
Есть еще один важный момент, который часто упускается. Пациент приходит первично. Он находится в состоянии неопределенности: что будет, как будет, помогут, не помогут. Он стремится компенсировать эту неопределенность большей степенью доверия к доктору и клинике. Клиент нуждается в том, чтобы испытать доверие. Ищет, за счет чего может испытать это доверие: за счет внешних признаков, за счет того, что видит, слышит, замечает, наблюдает. Что вы можете сделать? Проведите эксперимент. Выберите трех врачей вашей клиники на свой вкус:
Есть еще один важный момент, который часто упускается. Пациент приходит первично. Он находится в состоянии неопределенности: что будет, как будет, помогут, не помогут. Он стремится компенсировать эту неопределенность большей степенью доверия к доктору и клинике. Клиент нуждается в том, чтобы испытать доверие. Ищет, за счет чего может испытать это доверие: за счет внешних признаков, за счет того, что видит, слышит, замечает, наблюдает. Что вы можете сделать? Проведите эксперимент. Выберите трех врачей вашей клиники на свой вкус:
– Специалиста, который кажется вам гением медицинских коммуникаций
– Специалиста со слабыми коммуникативными навыками
– Специалиста среднего уровня коммуникации
– Специалиста со слабыми коммуникативными навыками
– Специалиста среднего уровня коммуникации
Проведите вместе с ними первичный прием. Вы в роли наблюдателя. Врач ведет прием. Насколько вы уверены, что коммуникации ваших врачей с пациентами увеличивают конверсию консультации в лечение, % повторных приемов, лояльность клиентов? Сделайте выводы. Вы поймете, сколько коммуникативных ошибок совершает врач. Чем отпугивает пациента и отправляет его в объятия конкурентов.
Какие могут быть типовые ошибки на первичном приеме?
Давайте их перечислим.
1. Не надо задерживать начало приема. Если, вдруг, прием не начинается вовремя, значит врач выходит и предупреждает об этом пациента. Если врач не может предупредить, значит сотрудник регистратуры вступает в коммуникацию с пациентом.
2. Врач неприветливый. Нужна приветливость, как бы тяжело и сложно не было. Пациент нуждается в приветливом враче и открытой коммуникации.
3. Врач не слушает, перебивает. Навыки слушания важны.
4. Врач молчит и заполняет документы. Пациенту кажется, что врач недовольный, хмурый и незаинтересованный. Доктор должен объяснить пациенту, что он делает.
5. Врач говорит долго и непонятно. Он должен простым языком уметь объяснить сложные вещи. Это опять вопрос про коммуникацию.
6. Врач критикует рекомендации коллег. Ему необходимы коммуникативные навыки, как соблюдать этику.
7. Врач сердится и спорит. Необходимо развивать навык по работе с возражениями и сомнениями клиента.
2. Врач неприветливый. Нужна приветливость, как бы тяжело и сложно не было. Пациент нуждается в приветливом враче и открытой коммуникации.
3. Врач не слушает, перебивает. Навыки слушания важны.
4. Врач молчит и заполняет документы. Пациенту кажется, что врач недовольный, хмурый и незаинтересованный. Доктор должен объяснить пациенту, что он делает.
5. Врач говорит долго и непонятно. Он должен простым языком уметь объяснить сложные вещи. Это опять вопрос про коммуникацию.
6. Врач критикует рекомендации коллег. Ему необходимы коммуникативные навыки, как соблюдать этику.
7. Врач сердится и спорит. Необходимо развивать навык по работе с возражениями и сомнениями клиента.
Почему нужно работать над темой партнерства, над темой коммуникации?
Потому что это ведет к лояльности пациентов. Лояльные пациенты чаще обращаются за большим объемом услуг, потому что они доверяют. Они более терпимо относятся к росту цен, они готовы покупать дороже. Они дают обратную связь с удовольствием, у них есть на это желание.
Что мы в нашей Школе Медицинского Бизнеса можем предложить клиенту? У нас есть онлайн-курс, который так и называется «Навыки общения врача с пациентом». Вот 7 ключевых тем:
1. Психологическая подготовка врача
2. Выстраивание отношений и доверия
3. Сбор информации и структурирование, осмотр
4. Объяснение, планирование
5. Работа с возражениями, цена и ценность
6. Договоренности
7. Управление стрессом, профилактика выгорания
Что мы в нашей Школе Медицинского Бизнеса можем предложить клиенту? У нас есть онлайн-курс, который так и называется «Навыки общения врача с пациентом». Вот 7 ключевых тем:
1. Психологическая подготовка врача
2. Выстраивание отношений и доверия
3. Сбор информации и структурирование, осмотр
4. Объяснение, планирование
5. Работа с возражениями, цена и ценность
6. Договоренности
7. Управление стрессом, профилактика выгорания
Установление доверительных отношений
Доверительные отношения между врачом и пациентом - это ключевой фактор в успешном лечении. Врач должен проявлять понимание и сочувствие к пациенту, чтобы тот почувствовал себя комфортно и доверился врачу. Врач должен уделять внимание не только физическим симптомам, но и эмоциональному состоянию пациента.
Использование понятных терминов и языка
Врач должен говорить на языке, понятном пациенту, избегая использования медицинских терминов и сложных конструкций. Врач должен объяснять пациенту диагноз, лечение и возможные побочные эффекты в доступной форме, чтобы пациент мог принимать информацию и принимать решения.
Активное слушание и задавание вопросов
Врач должен проявлять активное слушание, чтобы понимать потребности и ожидания пациента. Врач должен задавать вопросы, чтобы уточнить информацию и узнать больше о пациенте. Это помогает врачу лучше понять состояние пациента и предложить наиболее эффективное лечение. В заключение, эффективное общение врача с пациентом - это необходимый фактор для повышения конверсии консультации и улучшения результатов лечения. Установление доверительных отношений, использование понятных терминов и языка, активное слушание и задавание вопросов - это ключевые компоненты эффективного общения врача с пациентом.
Заключение консультации
После проведения консультации врач должен составить план действий для пациента. Это позволит пациенту понимать, что нужно делать дальше, и увеличит шансы на эффективное лечение. В плане действий должны быть четко определены все необходимые процедуры, лекарства и рекомендации по образу жизни.
Однако, не менее важно поддерживать пациента после консультации. Врач должен быть доступен для своих пациентов, чтобы ответить на вопросы и помочь в случае необходимости. Это поможет укрепить доверие пациента к врачу и повысить вероятность того, что он будет следовать рекомендациям.
Чтобы повысить конверсию консультации, врач должен уметь налаживать общение с пациентом. Врач должен уметь слушать и задавать правильные вопросы, чтобы понять, какие проблемы беспокоят пациента. Это поможет врачу предоставить пациенту наиболее эффективное лечение.
Кроме того, врач должен уметь донести информацию до пациента. Использование простого языка и наглядных примеров поможет пациенту лучше понять свою проблему и необходимые меры для ее решения.
В итоге, эффективное общение с пациентом и поддержка после консультации – это ключевые факторы, которые помогут повысить конверсию консультации и достичь наилучших результатов лечения.
Однако, не менее важно поддерживать пациента после консультации. Врач должен быть доступен для своих пациентов, чтобы ответить на вопросы и помочь в случае необходимости. Это поможет укрепить доверие пациента к врачу и повысить вероятность того, что он будет следовать рекомендациям.
Чтобы повысить конверсию консультации, врач должен уметь налаживать общение с пациентом. Врач должен уметь слушать и задавать правильные вопросы, чтобы понять, какие проблемы беспокоят пациента. Это поможет врачу предоставить пациенту наиболее эффективное лечение.
Кроме того, врач должен уметь донести информацию до пациента. Использование простого языка и наглядных примеров поможет пациенту лучше понять свою проблему и необходимые меры для ее решения.
В итоге, эффективное общение с пациентом и поддержка после консультации – это ключевые факторы, которые помогут повысить конверсию консультации и достичь наилучших результатов лечения.
Мы помогаем врачам, и на нашем онлайн-курсе подробно разбираем актуальные темы: прописываем конкретные приемы, алгоритмы действий и таким образом наращиваем коммуникативную компетентность. Это и есть в контексте коммуникации - идея партнерства. Бизнес-показатели подтянутся, когда врачи начнут грамотно общаться с пациентами.
Все, что дается на нашем курсе это международные признанные модели коммуникации, это тренды, это то, к чему движется мир. Мы рады будем вам помочь.
Подробности и регистрация на курс «Навыки общения врача с пациентом»:
https://medicalbusinesschool.com/navyki-obshcheniya
Дополнительно вы можете использовать «Алгоритмы успешной коммуникации на врачебном приеме». Алгоритмы можно приобрести в Школе Медицинского Бизнеса:
https://medicalbusinesschool.com/successful-communication
Все, что дается на нашем курсе это международные признанные модели коммуникации, это тренды, это то, к чему движется мир. Мы рады будем вам помочь.
Подробности и регистрация на курс «Навыки общения врача с пациентом»:
https://medicalbusinesschool.com/navyki-obshcheniya
Дополнительно вы можете использовать «Алгоритмы успешной коммуникации на врачебном приеме». Алгоритмы можно приобрести в Школе Медицинского Бизнеса:
https://medicalbusinesschool.com/successful-communication
Вера Кобзева
Исполнительный директор консалтинговой компании «Kobzeva.ru». Организационный консультант. Ведущая стратегических сессий. Фасилитатор. Тренер. Коуч. Эксперт по мед. коммуникации, пациентоцентричности, корпоративной культуре, трансформации Клиник. В опыте руководство Учебным центром мед.холдинга. Автор курсов «Культура и кейсы пациентоориентированности», «Навыки общения с пациентами для Врачей и Медсестер», «Управление стрессом и профилактика выгорания» и др. 25 лет экспертизы, к.с.н., МВА. Дипломы Россия, Канада, Чехия
Вера Кобзева
Исполнительный директор консалтинговой компании «Kobzeva.ru». Организационный консультант. Ведущая стратегических сессий. Фасилитатор. Тренер. Коуч. Эксперт по мед. коммуникации, пациентоцентричности, корпоративной культуре, трансформации Клиник. В опыте руководство Учебным центром мед.холдинга. Автор курсов «Культура и кейсы пациентоориентированности», «Навыки общения с пациентами для Врачей и Медсестер», «Управление стрессом и профилактика выгорания» и др. 25 лет экспертизы, к.с.н., МВА. Дипломы Россия, Канада, Чехия
Cвяжитесь с нами любым удобным способом. Мы будем рады ответить на ваши вопросы:
©⠀Medical Business School
ИП Соломахина Анна Олеговна
ИНН 366313520502
ОГРН 318774600147598
ИП Соломахина Анна Олеговна
ИНН 366313520502
ОГРН 318774600147598
Телефон:⠀8 800 511 88 97
E-mail:⠀mail@medicalbusinesschool.ru
E-mail:⠀mail@medicalbusinesschool.ru