8 (800) 511 88 97

Успешная коммуникация врача с пациентом

Содержание статьи
1
Плюсы успешной коммуникации
2
Алгоритм успешной коммуникации
Зачем выстраивать эффективную коммуникацию врачу с пациентом? Для чего медицинской организации уделять этому внимание? Ответы на эти вопросы просты, но часто неочевидны для руководителей клиник.
Давайте рассмотрим плюсы:
  1. Увеличение выручки в 2 раза за счет: повышения % повторных приемов, увеличения конверсии консультации в комплексное лечение, стимулирования «сарафанного радио», при условии системного и ответственного применения Врачом новых знаний и навыков.
  2. Рост NPS – показателя уровня лояльности пациентов к врачу и клинике.
  3. Пациентов, приверженность пациентов лечению и его результативность.
  4. Повышение доверия пациентов, уровня их приверженности к врачу и клинике.
  5. Усиление личного бренда врачей и улучшение репутации клиники.
  6. «Отстройку» от конкурентов по критерию «Дружелюбное общение с Пациентами и понятые коммуникации».
  7. Снижение эмоциональной усталости и профессионального выгорания врачей.
  8. Увеличение лояльности сотрудников и их вовлечение в достижение общих целей компании.
Вот один из примеров, когда клиника потеряла выручку и прибыль при неправильной коммуникации.
Приведу пример
Предположим, врач предлагает пациенту пройти обследование, пациент уточняет стоимость процедуры и отвечает: - Это дорого!

Как отреагирует врач? Он может промолчать, пропустив возражение или даже поспорить с пациентом: - Да вы не понимаете! Это обследование просто необходимо, для того чтобы я назначил вам лечение!

В этом случае пациент может подумать, что врач просто навязывает услуги и не придет на повторный прием, а медицинский центр потеряет пациента и выручку.

Минимум, к консультирующим специалистам записываются на повторный прием 1:1,5 или на 100 первичных минимум 150 повторным приемов. К сожалению, если руководство клиники не отслеживает этот показатель и не уделяет ему должного внимания, мы видим на 100 первичных пациентов - 30 повторных приемов, над привлечением которых вы работали.

Предположим, что стоимость первичного и повторного приема составляет 2 500 рублей, к врачу записалось и пришло 60 первичных пациентов На повторный прием вернулись 30% пациентов, то есть 18 человек, а должно было 90 человек. 18 х 2 500 рублей = 45 000 рублей, а 90 х 2 500 рублей = 225 000 руб. Потери для клиники только от «работы» 1 врача составили 180 000 рублей.
Что делать?
Учить эффективной коммуникации врачей, внедрять и контролировать статистики.

Научить врачей коммуникации вы можете в Школе Медицинского Бизнеса на онлайн курсе или заказать корпоративный тренинг для сотрудников: https://medicalbusinesschool.com/navyki-obshcheniy...

Вы можете обучить врачей самостоятельно, используя «Алгоритмы успешной коммуникации на врачебном приеме». Алгоритмы можно приобрести в Школе Медицинского Бизнеса: https://medicalbusinesschool.com/successful-commun...

Что содержат алгоритмы:

  1. Миссия клиники, принципы, ценности, стандарты, результат
  2. Структура общение врача и пациента, которая сократит число возражений и претензий пациентов
  3. Работа с возражениями, обоснованными и необоснованными претензиями пациентов
  4. Возражение «Это дорого»
  5. Возражение «Я подумаю» «Сейчас не готова оперироваться»
  6. Возражение «В клинике N лечат лучше»
  7. Претензии пациентов. Алгоритм работы
  8. Пациент прождал 2 часа врача, его не предупредили, что прием/операция задерживается
  9. Пациент утверждает: мне не помогает Ваше лечение
  10. Пациент обнаружил, что ему пришлось заплатить за прием 5 000 рублей, вместо 1 000 рублей, на который он рассчитывал изначально. Как врачу поговорить с пациентом
  11. Пациент пришел вовремя, но врач его принял позже и теперь пациент возмущен. Как врачу правильно ответить
  12. Претензия: «Я в интернете прочитал: Вы лечите меня неправильно»
  13. Претензия: «Я плачу деньги, поэтому лечите меня с учетом моих пожеланий»
  14. Пациент опоздал на прием и требует, чтобы его врач принял
  15. Пациенту 70 лет, а он требует: «Хочу себя чувствовать, как в 17 лет»
  16. Скандальный Пациент возмущается, повышает тон, использует ненормативную лексику, угрожает
  17. Трудные вопросы. «Какие гарантии лечения вы дадите?»
  18. Пациент пришел за вторым мнением. Как ответить с точки зрения профессиональной этики
  19. Коллега из другой клиники совершил ошибку. Это видно из выписки, которую принес пациент. Как тактично об этом сказать пациенту
  20. Пациент задает личные вопросы: о семейном положении, личной жизни. Как ответить корректно
  21. Как сохранить личные границы, когда пациент постоянно пишет и звонит
  22. Что влияет на рост среднего чека врача Как сообщить пациенту о сложном диагнозе /плохие новости/. Метод SPIKES
  23. Ошибки при работе с возражениями и претензиями, способы их исправления

Анна Соломахина
Эксперт по открытию и управлению клиниками
Руководитель Школы Медицинского Бизнеса

Остались вопросы? 8(800) 511-88-97

Прибыльного вам бизнеса!