Регистратура и контакт центр клиники
с конверсией звонка
в запись 90%

ДЛЯ КОГО КУРС?

• Руководители регистратуры и контакт-центров
• Руководители клиник
• Старшие администраторы
• Подходит для клиник любого профиля

В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:

• Сможете навести порядок в работе администраторов клиники и операторов контакт центра
• Научите администраторов и операторов общаться с пациентами по телефону так, чтобы гарантировано добиваться высокой конверсии звонка в запись до 80-90%
• Внедрите алгоритмы и речевые модули для точных ответов на запросы пациентов и создания высокого уровня доверия к клинике
• Сможете измерять и оценивать работу регистратуры, контакт-центра и каждого сотрудника, формировать персональные планы развития сотрудников и настроить работу на результат
• Определите цели и сроки достижения нужных показателей, сможете успешно управлять пациентопотоком в клинику
• Трансформируете контакт-центр и регистратуру клиники в первую линию продаж для активного формирования записи в расписание
• Внедрите систему мотивации, стимулирующую сотрудников на высокие результаты
• Сможете сформировать эффективную команду, добьётесь вовлеченности сотрудников, улучшите процесс коммуникации между службами

ПРОГРАММА КУРСА

ТЕМА 1.⠀Фундамент эффективного контакт-центра и регистратуры

• Роль руководителя в обеспечении стабильного потока новых пациентов в клинику
• Влияние организационной структуры и точного распределения функционала сотрудников на достижение конверсии звонка в запись и на приём до 90%. Способы мотивации администраторов на достижение высокой конверсии
• Проверяем работу, определяем узкие места, ищем причину низкой эффективности

ТЕМА 2.⠀Инструменты для роста эффективности сотрудников и всей службы

• Сбор и анализ статистики, необходимой для оценки результатов работы контакт-центра и регистратуры, и способы улучшения её показателей
• Оценка эффективности работы контакт-центра, регистратуры и каждого сотрудника фронт-офиса в отдельности, анкетирование, тайный звонок, отзывы
• Пошаговый антикризисный план быстрого роста клиники – из точки А (текущая ситуация) в точку Б (идеальная картина)

ТЕМА 3.⠀Готовимся к изменениям без революций

• Схема работы сотрудников фронт-офиса, их слабые места, реальные примеры типичных ошибок и способы их устранения
• Алгоритм выявления, оценки и проработки типичных ошибок телефонных переговоров сотрудников фронт-офиса
• Подготовка плана внедрения новой системы работы в своей клинике: сроки, функционал, ответственные лица, итоговый результат и способы его измерения

Практика для базового пакета:

• Внедрите схему разговора (скрипт), улучшите коммуникативные навыки телефонного общения своих администраторов
• Прослушаете и разберёте 5 примеров аудио звонков с типичными ошибками и узнаете способы их устранения
• Оцените итог проработанных телефонных разговоров: качество переговоров, выполнение скриптов, процесс записи на приём – дадите собственную оценку работе фронт-офиса
• Рассчитаете и измерите результат в точке Б, составите план пути до неё
• Проанализируете 20 звонков сотрудников своей клиники, выявите допущенные ошибки, подготовите предложение по их устранению, получите обратную связь от преподавателя
• Проведёте оценку 3х звонков по основным параметрам оценки фронт-офиса
• Посчитаете конверсию звонков в визит в своей клинике

ТЕМА 4.⠀Системы эффективной мотивации сотрудников контакт-центра и регистратуры

• Как руководителю мотивировать администраторов и операторов на постоянный рост компетенций и их заинтересованность в результате
• Материальная и нематериальная мотивация. Коллективная ответственность. Чем отличается мотивация оператора контакт-центра от мотивации администратора регистратуры
• Правила подготовки к смене системы мотивации. Сроки внедрения изменений. Принципы и KPI's

ТЕМА 5.⠀Эффективность персонала и функционал службы

• Проводим ревизию всех алгоритмов, правил, регламентов
• Устройство и порядок на рабочих местах
• Клиентские зоны и их оптимальное обустройство
• Эргономика пространства клиники

ТЕМА 6.⠀Технические ресурсы для работы контакт-центра и регистратуры

• Технические ресурсы для создания системы регулярного контроля: МИС, CRM, Call-Tracking, Ip-телефония
• Выбор оптимального оборудования и как сделать техническое задание
• Роль деталей в настройке эффективной работы контакт-центра и регистратуры

Практика для базового пакета:

• Разработаете для своих операторов контакт-центра и администраторов регистратуры систему материальной и нематериальной мотивации на примере реальной клиники и KPI's
• Подготовите таблицу по ключевым показателям работы операторов и администраторов клиник
• Подготовите описания 4х врачей одной специальности (например, гинекологи) с указанием преимуществ каждого врача, чтобы администратор мог во время телефонного общения с пациентом оперативно отреагировать на вопрос: «К какому доктору посоветуете?»

ТЕМА 7.⠀Работа с клиентской базой. Технология возврата пациентов в клинику

• На каких процессах происходит потеря пациентов и как оценить финансовый результат таких потерь
• Сегментация клиентской базы и подготовка исходящих звонков
• Роль оператора, ключевой результат работы на исходящем звонке
• Фронт-офис клиники с функционалом продающего звена. Продажи администратора – это?
• Медицинский бизнес – тонкая грань продаж и лечения. Учимся соблюдать баланс ради блага пациентов и имиджа клиники

ТЕМА 8.⠀Возврат пациента в клинику – работа всей команды

• Коммуникации администраторов и медицинской команды
• Сложный функционал администраторов
• Работа с рекомендациями врача. Планы лечения пациентов и роль администратора клиники
• Комплексный алгоритм запуска – формирование записи на перспективу. Конверсия исходящих звонков. Взаимодействие всех служб. Командная работа и делегирование задач

ТЕМА 9.⠀Системный подход при организации работы контакт-центра и регистратуры

• Настраиваем систему контроля всех главных показателей в работе сотрудников
• Прозрачность и информационный обмен – вовлеченность персонала в оценку системы и ее модернизацию
• Результат в работе руководителя контакт-службы и его KPI's
• Контроль роста и развития сотрудников

Практика для базового пакета:

• Поработаете со скриптом исходящего звонка
• Разберете комплексные планы лечения и увидите, как с ними работать фронт-офису
• Получите основные инструменты влияния на возвращаемость пациентов в клинику

ТЕМА 10.⠀Итоги. Что получили и какого результата удалось достичь. Онлайн встреча с преподавателем через Zoom

• Инструменты роста компетенций всей службы
• План внедрения изменений и наведения порядка

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ НА КУРС

КАК ПРОХОДИТ ОБУЧЕНИЕ?

• 9 вебинаров длительность по 60 минут каждый
• Проверка практических заданий на образовательной платформе преподавателем, обратная связь
• Разбор в Zoom с преподавателем прослушанных тем, сложных ситуаций, ответы на вопросы
• Возможность посещать разборы с другими учебными группами в течение года
• Общение учеников курса в закрытой группе WhatsАpp
• Сертификат участника

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ КУРСА: НАДЕЖДА ФЕДУЛОВА

• Эксперт по обучению администраторов регистратуры и операторов контакт центра с опытом более 10 лет
• За 2020 - 2021 год обучила более 2000 руководителей, сотрудников регистратуры и контакт центра на корпоративных тренингах и онлайн курсах, в том числе и государственных медицинских организаций
• Врач, к.м.н., МВА, бизнес-консультант и эксперт по открытию и управлению клиниками
• Преподаватель Школы Медицинского Бизнеса, ВШОУЗ, МГУУ Правительства Москвы
• Основатель и генеральный директор «Медицинской консалтинговой группы»
• Автор книги «8 шагов к успешной клинике»

Обучить администраторов регистратуры и операторов колл-центра вы можете в Школе Медицинского Бизнеса.

Курс-онлайн для администраторов регистратуры и операторов контакт центра «Как стать эффективным администратором регистратуры и оператором контакт центра»

Регистрация и подробности: https://medicalbusinesschool.com/effective-administration
Остались вопросы? 8(800) 511-88-97

Прибыльного вам бизнеса!