Как защитить клинику от необоснованных претензий: экспертный взгляд юриста
Ирина Александровна Клопова
Ирина Александровна Клопова
Адвокат и профессиональный медиатор. Президент Ассоциации юристов медицинских клиник. Эксперт Национальной ассоциации медицинских организаций. Эксперт Школы Медицинского Бизнеса, соавтор книги «Как открыть прибыльную клинику». Блогер и открытый публичный специалист в области защиты прав врачей и медицинских организаций
В современной медицинской практике работа с претензиями пациентов является одним из наиболее сложных и деликатных аспектов деятельности медицинской организации. Правильный подход к рассмотрению жалоб и обращений может не только предотвратить возможные судебные разбирательства, но и существенно улучшить репутацию клиники.
Что такое пациентская претензия: определение и признаки
Претензия – это юридически значимый факт, который может перерасти в судебный процесс, если его неправильно обработать. Не каждое обращение является претензией. К ключевым признакам претензии относятся:
Претензии пациентов могут возникать по различным причинам. Зачастую они связаны не столько с реальными недостатками медицинской помощи, сколько с коммуникативными барьерами между медицинским персоналом и пациентом. Около 60% пациентов не преследуют финансовую цель. Основные мотивы обращения с претензией включают желание быть услышанным, получить внимание и разъяснения, а также компенсацию морального или материального ущерба.
Почему пациенты подают претензии?
1. Получить внимание
2. Быть услышанными
3. Понять причины проблемы
4. Получить компенсацию
Виды требований в претензиях
Пациенты могут требовать:
Стратегии работы с претензиями
1. Игнорирование конфликта
2. Судебное разбирательство
3. Полный возврат средств
4. Детальный разбор ситуации
- Письменная форма
- Конкретная ситуация
- Наличие недовольства
- Четко сформулированное требование
- Потенциальные правовые последствия
Претензии пациентов могут возникать по различным причинам. Зачастую они связаны не столько с реальными недостатками медицинской помощи, сколько с коммуникативными барьерами между медицинским персоналом и пациентом. Около 60% пациентов не преследуют финансовую цель. Основные мотивы обращения с претензией включают желание быть услышанным, получить внимание и разъяснения, а также компенсацию морального или материального ущерба.
Почему пациенты подают претензии?
1. Получить внимание
2. Быть услышанными
3. Понять причины проблемы
4. Получить компенсацию
Виды требований в претензиях
Пациенты могут требовать:
- Возврат денежных средств
- Компенсацию морального вреда
- Неустойку
- Возмещение убытков
- Штраф
- Компенсацию за юридические услуги
Стратегии работы с претензиями
1. Игнорирование конфликта
2. Судебное разбирательство
3. Полный возврат средств
4. Детальный разбор ситуации
Типичные ошибки медицинских организаций при работе с претензиями
1. Игнорирование обращений
2. Формальный подход
3. Конфликтная лексика в ответах
4. Отсутствие системы рассмотрения жалоб
5. Несоблюдение сроков ответа
1. Игнорирование обращений
2. Формальный подход
3. Конфликтная лексика в ответах
4. Отсутствие системы рассмотрения жалоб
5. Несоблюдение сроков ответа
Алгоритм работы с претензией
Работа с претензией начинается с момента ее поступления в медицинскую организацию. Первым этапом является регистрация претензии в журнале входящей и исходящей корреспонденции. Этот процесс позволяет не только зафиксировать факт обращения, но и начать отсчет времени для подготовки официального ответа. Крайне важно, чтобы регистрация происходила незамедлительно и с соблюдением всех формальных требований.
После регистрации претензия немедленно передается главному врачу, который назначает ответственного за ее рассмотрение. Ответственным может быть, как юрист, так и специально уполномоченное лицо, обладающее необходимыми компетенциями для всестороннего анализа обращения. На этом этапе принципиально важно определить характер претензии: является ли она обоснованной, необоснованной или требует дополнительного изучения.
Следующим шагом является сбор материалов для объективной оценки ситуации. В обязательном порядке собираются медицинская карта пациента, договор на оказание медицинских услуг, а при необходимости - дополнительные документы, такие как данные видеонаблюдения или табель учета рабочего времени. Параллельно с этим проводится сбор устных и письменных объяснений от лечащего врача, что позволяет получить наиболее полную картину произошедшего.
Ключевым элементом работы с претензией является проведение внеплановой врачебной комиссии. На заседании комиссии детально анализируются все обстоятельства оказания медицинской помощи, соответствие действий врача клиническим рекомендациям и стандартам. Особое внимание уделяется установлению причинно-следственных связей между действиями медицинского персонала и заявленными в претензии обстоятельствами.
Параллельно с работой врачебной комиссии рекомендуется установить коммуникацию с пациентом. Это может происходить в форме личной беседы, телефонного разговора или письменного диалога. Цель такой коммуникации - не только получение дополнительной информации, но и демонстрация заинтересованности клиники в объективном разрешении конфликта.
По результатам врачебной комиссии и коммуникации с пациентом готовится официальный ответ. Документ должен быть составлен в официально-деловом стиле, содержать мотивированную позицию клиники с подробным обоснованием принятого решения. Ответ может предусматривать как полное удовлетворение требований пациента, так и частичное или полное их отклонение.
Важным аспектом работы с претензией является соблюдение установленных законодательством сроков. Согласно действующим нормативным актам, медицинская организация обязана предоставить ответ на претензию в течение 10 дней с момента ее регистрации. Несоблюдение этого срока может повлечь за собой дополнительные риски для клиники.
После регистрации претензия немедленно передается главному врачу, который назначает ответственного за ее рассмотрение. Ответственным может быть, как юрист, так и специально уполномоченное лицо, обладающее необходимыми компетенциями для всестороннего анализа обращения. На этом этапе принципиально важно определить характер претензии: является ли она обоснованной, необоснованной или требует дополнительного изучения.
Следующим шагом является сбор материалов для объективной оценки ситуации. В обязательном порядке собираются медицинская карта пациента, договор на оказание медицинских услуг, а при необходимости - дополнительные документы, такие как данные видеонаблюдения или табель учета рабочего времени. Параллельно с этим проводится сбор устных и письменных объяснений от лечащего врача, что позволяет получить наиболее полную картину произошедшего.
Ключевым элементом работы с претензией является проведение внеплановой врачебной комиссии. На заседании комиссии детально анализируются все обстоятельства оказания медицинской помощи, соответствие действий врача клиническим рекомендациям и стандартам. Особое внимание уделяется установлению причинно-следственных связей между действиями медицинского персонала и заявленными в претензии обстоятельствами.
Параллельно с работой врачебной комиссии рекомендуется установить коммуникацию с пациентом. Это может происходить в форме личной беседы, телефонного разговора или письменного диалога. Цель такой коммуникации - не только получение дополнительной информации, но и демонстрация заинтересованности клиники в объективном разрешении конфликта.
По результатам врачебной комиссии и коммуникации с пациентом готовится официальный ответ. Документ должен быть составлен в официально-деловом стиле, содержать мотивированную позицию клиники с подробным обоснованием принятого решения. Ответ может предусматривать как полное удовлетворение требований пациента, так и частичное или полное их отклонение.
Важным аспектом работы с претензией является соблюдение установленных законодательством сроков. Согласно действующим нормативным актам, медицинская организация обязана предоставить ответ на претензию в течение 10 дней с момента ее регистрации. Несоблюдение этого срока может повлечь за собой дополнительные риски для клиники.
Критические ошибки при работе с претензиями
- Отсутствие журнала входящей корреспонденции
- Несвоевременный ответ
- Грубая, конфликтная лексика
- Игнорирование пациента
- Формальный подход
- Документы, которые должны быть в клинике1. Положение о внутреннем контроле качества
2. Документы работы врачебной комиссии
3. Книга жалоб и предложений
4. Журнал учета корреспонденции
5. Положение о документообороте
Профилактика необоснованных требований
Предупреждение появления необоснованных претензий начинается с создания эффективной системы коммуникации с пациентами. Это включает в себя подготовку медицинского персонала к бесконфликтному общению, стандартизацию процессов оказания медицинской помощи и клиентского сервиса.
Ключевую роль играет качество ведения медицинской документации. Тщательно заполненная медицинская карта с подробным описанием всех этапов лечения, согласия пациента и особенностей его состояния является надежной защитой от необоснованных претензий.
Внедрение системы внутреннего контроля качества медицинской деятельности позволяет не только выявлять и предотвращать возможные ошибки, но и демонстрировать пациентам серьезный подход клиники к обеспечению качества медицинской помощи.
Таким образом, работа с пациентскими претензиями – это искусство коммуникации, юридической грамотности и клиентоориентированности. Создание комплексной системы рассмотрения обращений поможет медицинской организации минимизировать риски и сохранить репутацию.
Предупреждение появления необоснованных претензий начинается с создания эффективной системы коммуникации с пациентами. Это включает в себя подготовку медицинского персонала к бесконфликтному общению, стандартизацию процессов оказания медицинской помощи и клиентского сервиса.
Ключевую роль играет качество ведения медицинской документации. Тщательно заполненная медицинская карта с подробным описанием всех этапов лечения, согласия пациента и особенностей его состояния является надежной защитой от необоснованных претензий.
Внедрение системы внутреннего контроля качества медицинской деятельности позволяет не только выявлять и предотвращать возможные ошибки, но и демонстрировать пациентам серьезный подход клиники к обеспечению качества медицинской помощи.
Таким образом, работа с пациентскими претензиями – это искусство коммуникации, юридической грамотности и клиентоориентированности. Создание комплексной системы рассмотрения обращений поможет медицинской организации минимизировать риски и сохранить репутацию.
Если вы хотите глубже изучить тему работы с необоснованными требованиями пациентов, приглашаем вас на практикум онлайн «Необоснованные требования пациентов их причина и профилактика» в Школе Медицинского Бизнеса, где эксперт Ирина Клопова детально разберет кейсы и алгоритмы защиты клиники. Регистрация и подробности по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/
requirements
Хотите знать больше? Записывайтесь на онлайн курс Ирины Александровны в Школе Медицинского Бизнеса «ЮРИДИЧЕСКИЙ ЧЕК АП В РАБОТЕ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ или все о юридической безопасности клиники» Узнать подробнее и зарегистрироваться можно по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/
legal_checkap
requirements
Хотите знать больше? Записывайтесь на онлайн курс Ирины Александровны в Школе Медицинского Бизнеса «ЮРИДИЧЕСКИЙ ЧЕК АП В РАБОТЕ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ или все о юридической безопасности клиники» Узнать подробнее и зарегистрироваться можно по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/
legal_checkap
Cвяжитесь с нами любым удобным способом. Мы будем рады ответить на ваши вопросы: