Коммуникация врача с пациентом или этичные продажи в клинике.

Пациентоориентированную коммуникацию мы рассматриваем не просто потому, что она ведет к бизнес-результатам. Это мощнейший ресурс финансового благополучия вашей клиники.

Кратко напомню про компетенции врача, какие есть решения для роста бизнес-показателей, расскажу про алгоритмическую модель.

Типовой пациент прежде, чем он придет в медицинский центр, сначала узнает о нем и о врачах через рекламу или сайт. Далее пациент запишется онлайн через сайт или колл-центр, и только потом придет в регистратуру и попадет на приём к врачу.

Обычно руководители концентрируются на первых этапах, уделяя мало внимания регистратуре и врачам. Но, давайте будем помнить, что все предыдущие этапы - реклама, сайт, колл-центр, они нужны не сами по себе. Это информационные сопутствующие услуги необходимые для того, чтобы пациент дошел до врача.

И именно на этапе коммуникации врача с пациентом чаще всего происходят случаи, когда пациент не возвращается:

• «Что мне сказал врач, я не понял/не согласен»
  
  
• «Мне врач просто не нравится»
  
  
• «Ой, как долго это лечится. Да я даже начинать не буду»
  
  
• «Дорого. В другой клинике дешевле»
  
  
• «Я вообще пойду в государственную клинику или буду прикладывать лопушок и лечиться барсучьим жиром»
  
  

Процесс коммуникации врача с пациентом на приеме выгоден клинике как бизнес-организации. Чем выгодны навыки коммуникации:

1. Повышают:
   
   

• приверженность пациента лечению
  
  

• точность диагноза
  
  
• результативность лечения
  
  
• удовлетворённость пациента и врача
  
  

1. Снижают стресс и эмоциональное выгорание
   
   
2. Увеличивают: средний чек, кросс-направления, NPS и другие показатели
   
   

Есть исследования, которые показывают, что чем лучше коммуникации, тем точнее диагнозы, выше результативность лечения, удовлетворенность пациента и врача. Грамотные коммуникации снижают стрессы, выгорание. Если врачу легко и комфортно общаться с пациентами, если он умеет это делать, понимает законы, принципы и конкретные приемы, то и стресса у него меньше и меньше выгорания.

Вслед за этим подтягивается увеличение среднего чека по разным направлениям, готовность пациентов рекомендовать и другие показатели. Для пациентов качество — это прежде всего комфортное общение с врачом, доступная понятная информация и принятие совместных решений.

Есть несколько моделей коммуникации. В своих программах я использую Калгари-Кембриджскую модель. В этой модели 73 коммуникативных навыка. Не пугайтесь, эти 73 навыка – это то, что должен делать врач с точки зрения коммуникации на приеме. Я объединила их в пять групп:

• Психологический настрой врача
  
  
• Выстраивание отношений и доверия
  
  
• Сбор информации и структурирование
  
  
• Объяснение и планирование
  
  
• Завершение и договоренности
  
  

С чего же начать? Важно начать с внимательного изучения показателя возвращаемости по каждому врачу. Далее - изучите мнение пациента. Главное - чтобы вы собрали мнения, где пациенты откровенно говорят, что им нравится в клинике в плане коммуникаций и что им не нравится. Следующее - побеседуйте с врачами. Поверьте, что для вас будет много удивлений. По наблюдениям, врач, который отказывается от обучения и уверен, что он прекрасно общается, имеет меньше количество возвращаемости. И самое гласное - что бы вы действовали.

Обучить эффективной коммуникации врачей вы можете в Школе Медицинского Бизнеса на онлайн курсе https://medicalbusinesschool.com/navyki-obshcheniya

Вы можете обучить врачей самостоятельно, используя «Алгоритмы успешной коммуникации на врачебном приеме». Алгоритмы можно приобрести в Школе Медицинского Бизнеса https://medicalbusinesschool.com/successful-communication

Этот вопрос идет от того, что врач, как профессионал, не понимает, в какой он коммуникативной роли. Есть роли врача, помогающие ему работать, а есть такие роли, которые мешают. Что нужно делать? Сначала понять, в какой сейчас роли врач для пациента: товарищ, брат, друг, подруга, нянька, мамка, учительница, консультант по вопросам здоровья, эксперт, или поводырь, который проводит пациента по всем этапам лечения. Разобраться с ролями врачу нужно внутри себя.

В зависимости от контекста можно просить пациента, в рамках делового этикета, обращаться на «Вы». Не факт, что пациент мгновенно встрепенется и вспомнит о культуре общения и начнет обращаться на «Вы», но, как просьбу, это можно и нужно сформулировать.

И, конечно, врач должен подумать, не создал ли он своим поведением что-то, что позволяет пациенту так обращаться.

Мессенджеры входят в нашу жизнь, это сегодняшняя реальность.

Медицинская общественность говорит о том, что в партнёрской модели общения, если мы говорим про отличный клиентский сервис для пациентов, если врач дает свои контакты, (например, после оперативного вмешательства или после приема, когда понятно, что у пациента наверняка возникнут вопросы) важно сразу обозначить, как пользоваться этими контактами, по каким вопросам писать.

Давать свои контакты или не давать — это зависит от самого врача и от политики медицинской клиники. Можно при обмене контактами, в первом сообщении, указать правила, когда, как, по каким вопросам можно звонить и писать. У всех пациентов разное воспитание и не всем понятен современный этикет мессенджеров, как можно ими пользоваться.

Одна из причин — это платежеспособность. Благосостояние россиян не растет, а когда у пациентов становится меньше денег, то на эту ограниченную сумму они хотят лучше коммуникации, больше заботы, больше сервиса.

Второе из условий — контакт налажен, но пациенту кажется, что врач его помнит. Это второй этап Калгари-Кембриджской модели: как начинать общение, как создать авторитет с первого визита, как правильно познакомиться с пациентом. По разным причинам обычно этот этап проваливается. И у пациента не возникает оснований доверять врачу, испытывать к нему уважение.

Еще одна из причин, наверное, ключевая - пациент не понял ответ на вопрос. Врачу не удалось объяснить, зачем начинать обследование и лечение. Пациент не понял, не лечится и запустил свою болезнь, переводя в хроническую форму.

Это огромная коммуникативная задача, как с медицинского языка перевести на язык пациента с достаточной долей упрощения, но, все-таки сохраняя для врача свою экспертную позицию.

Обучить эффективной коммуникации врачей вы можете в Школе Медицинского Бизнеса на онлайн курсе https://medicalbusinesschool.com/navyki-obshcheniya

Вы можете обучить врачей самостоятельно, используя «Алгоритмы успешной коммуникации на врачебном приеме». Алгоритмы можно приобрести в Школе Медицинского Бизнеса https://medicalbusinesschool.com/successful-communication

Очень важно на старте, на этапе приема на работу, на этапе испытательного срока проговаривать правило - что, если ваш тайный пациент заметит такое, врач будет уволен из медицинской организации. И если врач нарушает это правило, соответственно, важно сделать это предметом разбора в коллективе, чтобы всем было понятно: что если есть правило, то его надо соблюдать.

Сегодня наши пациенты начитанны. Если раньше медицинская информация была сокрыта в книгах, эти знания были уникальными. Сегодня знания открыты. Можно по интернету поставить себе диагноз. Понятно, что не факт, что он будет правильным, но пациенту кажется, что он знает, что делать врачу.

Поэтому я рекомендовала бы врачу похвалить пациента за то что он собрал информацию. Этим вы укрепите отношения, а дальше говорите как есть – «Давайте посмотрим, давайте разберем» или «Давайте я уточню, почему я считаю, что вот так вот нужно сделать».

Укрепляйте отношения, а потом переходите в роль эксперта и говорите, как есть, объясняйте на языке пациента, почему именно такое назначение, почему надо начать именно с этого обследования и т.д.

Такие ситуации часто встречаются, но тут важна роль врача. Нужно понимать, что при работе с негативными пациентами, надо сначала работать с эмоциями. Показать, что вы не враг, показать, что вы не такой, как были в предыдущих пяти клиниках, потому там не обращались спокойно и уважительно. Важно отстроиться от конкурентов. Большинство врачей просто не знают, что нужно сказать, не понимают, как сказать, боятся выглядеть странным, не говорят «да». То есть опускается пласт работы с эмоциями и сразу «ближе к делу». Но пока врач не проработал эмоции, пациент не будет «ближе к делу», а будет устраивать шестой скандал.

Есть разные типы пациентов: болтливые, сравнительные, отчаявшиеся, капризные, тревожные. Чтобы у врача было меньше стресса, чтобы было меньше конфликтов и непонимания, очень важно знать, как работать с этими типами. Что делать с болтливыми пациентами? Задача врача в этой ситуации приема – познакомиться, и главное, обозначить повестку и время: «Семен Петрович, у нас с вами есть сейчас 20 минут, сейчас я вам задам вопросы, внимательно вас выслушаю, потом я проведу осмотр, затем мы вместе обсудим, как поступить лучше».

Задача сделать предисловие, в котором обозначить, что будет происходить и сколько это займет времени. И, конечно, следить за временем. Другие пациенты, которые пришли вовремя, не должны страдать из-за того, что врач не смог справиться с болтливым пациентом. Конечно, пациент будет уклоняться. Но, если врач вначале обозначил четко план, повестку, регламент и время, совершенно нормально будет сказать: «Семен Петрович, у нас остается 10 минут. Давайте перейдем к следующему вопросу».

Это управление временем, это важно и для самого врача, и для пациентов.

Все знают фразу «лечиться даром, даром лечиться». Тоже самое с учебой: учиться даром, даром учиться. То есть насильно вкладывать в кого-то знания, загонять на обучение взрослого профессионального врача — это не сработает.

Если клиника хочет заниматься медицинским коммуникациями, отстроиться от конкурентов по фактору коммуникации, увеличить средний чек и др., то нужно собрать пилотную группу врачей, которые хотят пройти обучение, мотивированы и начать с них. Перед началом курса и после обучения измерить и проанализировать возвращаемость пациентов, зафиксировать изменения. Если врач пришел сам, хотел получить знания, у него станут расти бизнес-показатели. И надо взять эту успешную историю и сделать пиар внутри клиники, тогда подтянуться и другие врачи клиники.

Очень важна работа руководителя с коллективом, чтобы врачи осознали необходимость грамотных медицинских коммуникаций как проблему, как задачу. Потому что одна из сложностей в клиниках — руководители просто не хотят трогать врачей.

Сначала надо начинать учить тех, кто хочет, тех, кто понимает проблему. Желательно чтобы сами врачи оплатили это обучение. Я всегда против того, чтобы клиника дарила обучение. Да и если врач заплатил хоть сколько-то, он лучше посещает, выполняет практические задания. От этого выигрывают все: пациенты, врачи, и медицинская клиника.