Как силами администратора увеличить доходимость пациентов в клинику

В медицинских клиниках всегда есть такая немедицинская должность, без которой невозможно вести деятельность. Эта должность является одной из ключевых. Это те сотрудники, которые так или иначе влияют на рост выручки и на экономические показатели. Администраторы — это одни из ключевых сотрудников, потому что они напрямую могут влиять на запись, приход и возврат пациента в медицинское учреждение.

Роль оператора колл-центра и администратора регистратуры клиники завязана на таком понятии, как рост количества пациентов. К сожалению, это то, чему сегодня мало учат. Медицинское учреждение имеет свою специфику. И здесь задача - сделать наших администраторов эффективными помощниками в работе клиники, в работе управляющих, в работе врача, в работе других сотрудников. Это одна из ключевых фигур, и на ней надо сфокусировать свое внимание.

В первую очередь о таком обучении своего немедицинского персонала должен задумываться собственник клиники, потому что он теряет деньги и прибыль. Далее – главный врач, так как администраторы не должны быть вне команды. Следом – управляющий, ведь он несет ответственность за бюджеты и прибыль, а роста выручки нет. И, конечно, руководитель колл-центра и регистратуры, ведь ему нужна максимальная конверсия звонков в визиты.

1. К каждому пациенту на телефоне подойти, как к своему ближайшему родственнику – и помочь решить проблему/запрос
   
   
2. НЕ навязывать, НЕ раскручивать, НЕ спешить
   
   
3. Слушать. Слышать. Вникать
   
   
4. Искренне стремиться помочь и дать ответ конкретно по запросу
   
   

Да, первое, что мы должны требовать от наших сотрудников: «Мы – помощь», «Мы – та точка контакта в моменте разговора, в которой будет оказана определенная помощь пациенту». Конечно, немедицинская помощь, а помощь в решении его проблемы. Часто тут стоит блок у сотрудников. Они психологически не готовы разговаривать свободно, так, как нужно клинике и бизнесу. Они не имеют информации, они не обучены, у них нет определенных знаний. Первое, что сдвигает таких сотрудников в осознании того, зачем они на телефонной трубке, это объяснение своим сотрудникам, что они должны стараться решать проблему максимально точно и с максимальной пользой для пациента.


Второе правило: никогда не навязывать, никогда не раскручивать, никогда не спешить. Руководители клиник должны научить своих сотрудников соответствовать имиджу клиники. Если у вас экспертная клиника и работают врачи высокой квалификации, значит вы должны научить своих немедицинских сотрудников разговаривать на таком же уровне с пациентами.

Третье правило —мы должны научить сотрудников вникать в суть того, что говорит пациент во время телефонного звонка. Одно из слабейших мест в работе администраторов - они не умеют работать с сутью запроса. Существуют техники и методология, как научить работать с сутью.

Последний принцип, который важен - искреннее стремление помочь и дать ответ конкретно по запросу.

В клиники есть несколько ключевых точек контакта с пациентом:

• Входящий телефонный трафик
  
  
• Исходящий телефонный трафик
  
  
• Работа с клиентской базой
  
  
• Прием пациента
  
  

Почему важен каждый звонок в медицинскую клинику:

1. Пациент стоит денег – вы их потратили
   
   
2. Потому что на звонке идут потери пациентов
   
   
3. Потому что это первая точка живого контакта
   
   
4. Потому что незаписанный пациент – потерянный пациент
   
   
5. Потому что пациент считает, какой администратор, такая и клиника
   
   

Рекомендация: относиться к каждому незаписанному пациенту, как к потерянному пациенту. Зачастую внимание фокусируется на достижениях. А как часто внимание обращается на потерянных пациентов?

100% пациентов позвонили, 40% записались, а что делать с оставшимися 60%?

Фокусируйте внимание на негативных отзывах, с ними надо работать. Когда мы получаем неудовлетворенный ответ пациента - он неудовлетворен нашей клиникой. Надо фокусировать свое внимание не только на хорошем, а ещё на том, почему пациент недоволен, и разбираться в этом вопросе.

То же самое и с регистратурой, и с администраторами, когда идет входящий звонок. Пациента записали, он не пришёл, мы его догнали, отзвонились, обеспечили доходимость пациента до клиники. Но, наша задача, если мы хотим увеличить количество записываемых пациентов — детальнейшим образом проанализировать причины «не записи». Это и есть работа с потерянными пациентами. Причины не записи могут быть очень разные, и если вы их проанализируете и будете в 100% случаев фиксировать и разбираться, фокусируя на этом свое внимание, вы сразу начнете разворачивать работу на то, чтобы обеспечить всеми ресурсами возможность записи администратором пациента, который звонит в клинику.

Знаете ли вы, сколько у вас теряется пациентов в день, в неделю, в месяц, в год? Попробуем посчитать, сколько мы можем потерять пациентов и что это для нас значит:

• Если у вас 100 звонков в день
  
  
• Ваш администратор записывает 40, то остальные 60 пойдут к вашим конкурентам
  
  
• 60 пациентов – потерянные для клиники
  
  
• Вы потратили деньги на привлечение пациентов, администратор их упустил
  
  

А если мы умножаем этот показатель на 30 дней, то у нас получается очень круглая цифра. Зная средний чек клиники, мы можем посчитать, сколько в денежном эквиваленте мы ежедневно можем потерять денег этих пациентов.

Заработать деньги можно только удержав пациента на телефоне и записав его в расписание.

Построим всю цепочку контактов пациента с клиникой. У клиники есть внешний маркетинг (реклама и интернет), и у клиники есть внутренний маркетинг (колл-центр, потом регистратура, потом врач, потом опять колл-центр или регистратура).

Это цикл, по которому ходит пациент, постоянно контактируя с сотрудниками медицинской клиники. Врач стоит в этой цепочке. Администраторы и операторы колл-центра должны иметь очень четкие параметры, четкие описания, четкий регламент, как это должно работать. Потому что при потерях в 40-50% пациентов клиники теряют миллионы.

Все точки контакта с пациентом ставятся на жесткий контроль, по ним разрабатываются инструкции, регламенты. Должностные инструкции включаются в этот пакет документов, разрабатываются блок-схемы бизнес-процессов по приему пациентов, как на телефонном звонке, так и на в регистратуре. Должны быть определенные пакеты документов для имеющихся сотрудников, чтобы сотрудники их знали, и вы могли бы их проверять.

• Свободное и уверенное общение
  
  
• Знает алгоритмы и регламенты
  
  
• Владеет техниками сложного общения
  
  
• Имеет высокую конверсию звонка в запись – до 90%
  
  

Идеальный администратор, который умеет свободно уверенно общаться, учитывая, что у пациента бывает от полутора до 3х-4х минут на общение. За это время он должен сделать выбор. Но ни коим образом не допускается, чтобы администратор в голосе имел неуверенность, чтобы он что-то не знал. Главная задача — научить сотрудника свободно и уверенно общаться. Важно сформировать определенную схему, как администратор должен работать, как он должен отвечать, и дать ему для этого ресурсы.

Второе правило по идеальному администратору — это алгоритмы. Алгоритмы — это база знаний. До тех пор, пока вы не введете у себя эту базу знаний, которую я называю «алгоритмизация определенных ответов на сложные запросы», до тех пор у вас один администратор будет отвечать по варианту А, а второй будет отвечать по варианту Б. Важно, чтобы все было универсально. Начинайте с анкетирования администраторов, спрашивайте, что мешает им в работе. Слушайте звонки, вытаскивайте из прослушанных разговоров сложные запросы и создавайте алгоритмы.

Следующее правило идеального администратора: он должен владеть техниками сложного общения. Сложное общение — это тогда, когда администратор не знает ответов. То есть должен быть прописан процесс, что они должны делать в той или иной ситуации. Если они не знают, как отвечать, это тоже прописывается, либо в виде алгоритмов, либо в виде речевых модулей, либо в виде тренинга. В речевых модулях существует много техник: это и диктофонные техники, и техники диалога, и техники улыбки, техники заучивания скрипта, входящего-исходящего и проверки. И самое главное на этом месте — это, конечно, возможность тестировать сотрудников, постоянно держать в тонусе, это дает очень высокий результат.

И, конечно, идеальный администратор — это тот, который создает высокую конверсию звонка запись. Я указываю конверсию 90%. Вы можете сказать, что это очень высокий процент. По опыту, на тех клиниках, которые постоянно работают с администраторами, этот процент достижим.

Если вы не включаете систему и контроля, и постоянного тренинга, и постоянных тестов, то сотрудник начинает терять темп, начинает терять свою мощность при работе на телефонном звонке. Поэтому эти знания должны постоянно контролироваться и постоянно обновляться.

Если вы вложили деньги, обучили администраторов, а через какое-то время они опять плохо разговаривают. Это значит, что отсутствует система.

Проверяем свою систему:

• Книга администратора – ЕСТЬ / НЕТ

• Стандарты разговоров - ЕСТЬ / НЕТ

• Речевые модули - ЕСТЬ / НЕТ

• Оценка качества разговора и расчет конверсии ЕЖЕНЕДЕЛЬНО – ЕСТЬ / НЕТ!

• Алгоритмы для разных ситуаций - ЕСТЬ / НЕТ

• Правильная мотивация за конверсию - ЕСТЬ / НЕТ


Есть у вас книга администратора, пакет документов для администратора? То есть что-то, что он приходит, читает, смотрит. Это первый признак системы.

Есть ли у вас стандарты разговоров? Речевые модули — это целый блок, очень похожий на стандарты разговоров. Но, речевые модули — это и отдельные фразы, отдельные вопросы, список вопросов, список фраз.

Делаете ли вы оценку качества разговоров и расчета версии в еженедельном формате?

Качество разговора — это балльная оценка. Когда мы слушаем аудиозаписи, мы можем поставить определенное количество баллов, так называемый чек-лист. Важно, чтобы сотрудники понимали, почему у них низкая конверсия, она может скрыться в низком качестве разговора.

Если мы хотим, чтобы наши сотрудники влияли на пациентопоток, то наша задача измерить сколько звонков, сколько входящего трафика и сколько из них записано пациентов. Конверсия в запись - это промежуточный результат. Конверсия в визит более важна. Поэтому мотивировать надо за пришедших пациентов. Важно уметь точно посчитать.

Системные ошибки:

• Ошибки разговора по телефону – низкая конверсия в визиты – до 45%
  
  
• Отсутствуют стандарты, алгоритмы, правила – нет системы
  
  
• Нет регулярной оценки и контроля – показатели не растут
  
  
• Управленческие ошибки – нет ответственного за эту структуру
  
  
• Процессные ошибки – нарастает хаос и неразбериха
  
  

Система — это не только документы. Система — это, как правило, контроль и постоянный стимул своих сотрудников к развитию. Это можно сделать только контролем и постоянной работой с ними.

Почему мы говорим, что администратор не удерживает пациента и пациент мгновенно эмоционально принимает решение, что он в эту клинику не пойдет. Это разговоры со словами «нет, нет, не могу, не могу сказать». Послушайте своих администраторов и посмотрите, как часто они применяют это слово. Здесь важно тренироваться вместо «нет» говорить «да». Речь идет о позитивном ответе, о том, что сотрудник умеет разговаривать с пациентом в любых ситуациях, даже когда требуется отказывать пациенту. Должна быть позитивная форма ответа.

Пример:

Техника активности — она одна из самых важных. Дело в том, что мы ставим задачи перед администратором, что он должен управлять выбором пациента. Он должен вести пациента к записи. Часто, прослушивая разговоры, я сталкиваюсь с тем, что слышу паузы, вопрос-ответ-молчим. Это значит, что иногда возникает такая ситуация, что пациент становится более активным, чем администратор. Это говорит о пассивности администратора. И здесь существуют определенные техники: как заканчивать фразу, какими вопросами, так называемые «побудительные вопросы», работать с этими паузами, тренировать этот навык у сотрудника, тренировать эту возможность заканчивать ответ определенными вопросами - то есть вести пациента туда, куда нужно вам. Это техника называется «как стать активным» или «работа с паузами».

Ещё частая ошибка администраторов — когда они начинают консультировать пациентов по телефону, то есть они заходят за рамки своих профессиональных инструкций и начинают вести себя некорректно, так как они не медики. Конечно, это очень грубо, поэтому должны быть определенные запретные слова и фразы. Это можно наработать только постоянно слушая, работая с ошибками и тренируя своих сотрудников.