Пациентоориентированность сегодня. Что происходит с пациентами при ожидании приема врача в очереди и как работать с ожиданиями пациентов

Одним из ключевых трендов с 2020 года в медицине стал тренд на пациентоориентированность, и мы ожидаем, что в 2023 году он выйдет на первый план. Хочу начать с цитаты Терри Лихе «Когда мы перестали гнаться за конкурентами и начали гнаться за клиентами. Мы опередили наших конкурентов».

Вспомним «Систему Сбалансированных Показателей» Р. Каплана и Д. Нортона, которая впервые была опубликована в статье еще в 1992 году. Если кратко, то ключевая мысль заключается в том, что для того, чтобы финансовые показатели вашей медицинской организации росли, необходимо оптимизировать внутренние процессы в вашей клинике, а также работать с сотрудниками медицинской организации и повышать их уровень удовлетворенности. И только после этого ваши пациенты будут удовлетворены, а ваши финансовые показатели вырастут. Надо четко понимать: никогда ваши пациенты не будут удовлетворены больше, чем ваши сотрудники.

Когда я спрашиваю владельцев и руководителей медицинских органиазаций: «Как вы, как потребитель медицинских услуг понимаете, что вам оказана качественная медицинская услуга?», получаю разные ответы, но чаще всего, это вылеченное заболевание и эмпатичное отношение персонала на всех его этапах коммуникации с медицинской организацией. Как сказал Ларс Валлентин: «Клиент не способен оценить качество, но клиент может увидеть его отличие». Таким образом, наши пациенты оценивают качество медицинских услуг сравнивая с тем опытом получения медицинской помощи, который у них был раньше. Например, пациент посещал медицинскую клинику в деревне, и для него это было качественно. Переехал в город миллионник, посетил врача частной клиники с оптимизированными бизнес-процессами и подумал: вот это супер качество. Посетил клинику в Москве, а там еще больше превзошли его ожидания. То есть качество — это полное соответствие ожиданиям потребителя, тому опыту, который он получил от медицинской услуги ранее.

Часто владельцы и руководители клиник вносят изменения в работу клиники с целью повышения удовлетворенности пациентов исходя из своего опыта, думая, что это обязательно должно понравиться ему, или анализируя работу конкурентов, а ему это абсолютно не нравится и не имеет ценности. И конкуренты могут ошибаться. Именно поэтому, вам важно понять, что действительно имеет значение для пациентов. Для этого нужно проводить расширенный опрос пациентов. Да и сотрудники медицинских организации об этом знают гораздо больше, чем руководители. Не забудьте провести опросы и среди них.

Редко руководители медицинских клиник работают с очередями. Подробно изучал поведение потребителей в очереди и их ожидание Дэвид Майстер. Кратко о его работе:

- Пациент ничем не занят и в одиночестве ожидает приема.

У него должна быть возможность зарядить телефон, получить доступ к wi-fi. Вы можете предложить почитать или посмотреть видео - разложите листовки о ваших услугах, программах, врачах, клинике, отзывах ваших пациентов.

- Пациент не видит, что его заметили, что он попал в зону обслуживания

Ему необходимо дать понять, что он попал в систему обслуживания: поздороваться, пригласить присесть, подождать, предложить воду, чай, кофе. Сигнализировать врачу, что пациент ожидает приема

- Прием задерживается, и пациент не знает, сколько ему еще придется ждать и не понимает зачем он ждет, какая причина задержки приема

Он находится в состоянии неопределенности, а он может опаздывать на работу, в школу за ребенком, и ему важно понимать длительность ожидания и почему приходится ждать. Для профилактики негатива, необходимо подойти к пациенту, сказать: «Уважаемый Иван Иванович, извините, пациенту перед вами требуется госпитализация и вам необходимо подождать 20 минут, вам будет удобно? Если вы спешите, мы вас можем перезаписать на завтра в 14:00 и предоставить скидку 20% на прием специалиста в связи с принесёнными неудобствами»

- Пациент, который подошел позже обслуживается раньше и это кажется несправедливым

Такая ситуация иногда встречается, когда врач хочет получить консультацию своего коллеги, провести небольшой консилиум. В таком случае лучше попросить коллегу зайти в свой кабинет или принести извинения и объяснить причину ожидающему прием пациенту.

- Для пациента невысока ценность ожидаемой медицинской услуги

Чем выше ценность приема данного специалиста и лояльность пациента к медицинской организации, тем больше пациент готов к ожиданию в очереди

- Пациент испытывает беспокойство

Для него важна безопасность медицинской услуги, которая должна прослеживаться во всех элементах клиники: чистота, порядок, персонал в чистых халатах, шапочках, перчатках

Если вы хотите подробнее разобраться в теме по пациентоориентированности, научиться измерять уровень удовлетворенности пациентов и сотрудников, а также эффективному управлению медицинской организации, приходите на курсы Школы Медицинского Бизнеса, которые проводятся очно в Москве