Структура и ресурсы колл-центра медицинской организации

• Менеджер или Руководитель
  
  
• Операторы колл-центра
  
  
• Технический администратор (автоматизация, интеграция)
  
  

Помимо перечисленного, для организации эффективной работы этой службы сегодня не обойтись без современных технические ресурсов и интеграции определенных софтов, иначе не будет понимания, как работает сотрудник.

Основное оборудование

• Сервер - обработка и хранение данных, единая кабельная сеть
  
  
• Основные каналы связи – аналоговая, цифровая и сотовая телефония
  
  
• Источники бесперебойного питания
  
  
• IP – телефония
  
  
• Рабочие места операторов:
  

- ПК – мощные и надежные
- Гарнитуры – только с шумоподавлением

Должны быть понятные телефонные каналы связи. На сегодняшний день это оцифровка, т.е. IP-телефония. Аналоговая связь — это вчерашний день.

Необходимы четко понимаемые ресурсы для снятия рисков на случай технических сбоев, элементарно, куда побежит наш сотрудник в случае перебоя с электричеством. Должны быть регламентированы все риски, которые могут происходить в работе.

Должны быть очень хорошо, четко и конкретно организованы рабочие места операторов — это очень важный момент, на который, к сожалению, многие руководители экономят деньги. А это имеет очень большое значение. К примеру, для того, чтобы освободились руки, чтобы у оператора было две руки для работы, а не одна, когда он держит телефонную трубку.

Рассмотрим технические особенности, которые влияют на эффективность работы:

• Программно-аппаратный комплекс
  
  
• Маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов
  
  
• Запись разговоров
  
  
• Регистрация голосовых вызовов
  
  
• Автоматическое определение номера входящего звонка
  
  
• Наполнение базы пациентов
  
  
• Автоматический ответ без участия оператора
  
  
• Контроль занятости оператора
  
  
• Совмещение с CRM
  
  
• Дополнительные функции – интерактивное речевое
  
  

Да, нужен программно-аппаратный комплекс, нужна маршрутизация от этого аппаратного комплекса входящих и исходящих телефонных вызовов. Нужно четко понимать, что за вызов поступил в медицинскую клинику, или какой вызов исходит из неё.

К примеру, сегодня я попросила одну клинику прислать записи по каждому оператору. Прислали большой массив данных. Я начала их слушать и поняла, что прислали все подряд, то есть, никакой структуры. Я слушала переговоры друг с другом, переговоры с бухгалтерией, переговоры со сторонними подрядчиками и с трудом нашла там звонки, которые были нужны для проверки.

Если руководитель таким образом работает со звонками, это не эффективно.

Поэтому нужна очень четкая маршрутизация, структурирование всех звонков, нужны записи разговоров, чтобы вы могли их прослушать. Нужна регистрация голосовых вызовов, автоматическое определение номера. Не все телефонные звонки можно принять, поэтому должна быть возможность сделать обратный звонок на тот номер, который не был принят.

Либо автоматически, либо вручную, должно быть настроено наполнение базы пациентов. Все телефонные звонки, которые делают наши потенциальные пациенты, должны быть зарегистрированы — это база знаний медицинской клиники, база клиентов, которые клиника должна себе аккумулировать и наполнять.

Если нет оператора, пациент должен понимать, почему не берут его звонок.

И, естественно, очень важный момент — это совмещение и интеграция с CRM-системой. Сегодня любые продажи, любая эффективность, любой рост выручки, это, естественно, управление отношениями с пациентами. Поэтому CRM-система сегодня надежно входит в арсенал работы частных и государственных клиник. Сегодня это уже «золотой стандарт».

Важно очень четко продумать все технические моменты, которые нужны для обеспечения этой службы.

Организационные особенности:

• Мини-АТС – устаревший вариант – экономия средств. Нет возможности масштабирования и расширения объемов
  
  
• IP АТС – программная АТС – маршрутизация, подключение сотовой связи, автоматическое информирование и пр.
  CRM система – интеграция с программной АТС.

• Облачные решения в области телефонии (если стоит задача экономии)
  Виртуальная АТС Mango Office, Zebra Telecom

Далее идут организационные особенности, которые нужно предусмотреть. Руководители для себя сами решают вопрос: в медицинской клинике будет облачное решение или стационарное. Облачное решение — это всегда экономия средств, поэтому тут можно выбирать. Важно знать, кто работает в виртуальной системе. К тому же, чтобы система работала и все технические параметры поддерживались, необходимы специалисты связи и системные администраторы. Но, самое главное – это ТЗ, которое лежит в наших головах, чего мы, как руководители, хотим в итоге.

• Беспроводная телефонная гарнитура.
  Два самых очевидных преимущества – свободные руки и мобильность. Эффективность работы сотрудников «на телефоне» больше на 15-25%

• Программное обеспечение
  
  

- МИС
- Колл-трекинг
- CRM
- UDS
- Zabota 2.0

Медицинская информационная система (МИС) есть практически в каждой клинике. Но в ней нет аналитики по администраторам и операторам. Эту аналитику можно взять, если настроить CRM-систему и сервис коммуникации, к примеру, Mango Office. Эти два ресурса должны быть внедрены в вашей медицинской клинике уже сегодня, как стандарт. Если клиника маленькая и на эти ресурсы нет средств, то можно воспользоваться бесплатными сервисами, к примеру, они есть в CRM. Следом за этим идет колл-трекинг – это возможность сквозной аналитики, который позволяет смотреть, что происходит в интернете, разделять каналы связи, определять телефонные номера, загружать эту информацию в CRM-систему и потом интегрироваться с МИС.

Так появляется полная цепочка по стоимости. Это чаще всего требования маркетологов.

Если мы это делаем, то нам нужно соединять эти данные - внутреннюю аналитику, по нашим бизнес-процессам и по контакт-центру, и то, что связано с маркетингом. На этой цепочке чаще всего теряются пациенты.

Поэтому, когда мы говорим об эффективности, это не только эффективность работы администраторов и операторов, но и всей системы, выходящей за периметр работы контакт-службы.

Когда мы говорим нашим администратором об обзвоне пациентов – здесь необходима CRM-система или дополнительная настройка определенных сервисных опций. Они настраиваются в медицинской информационной системе и с помощью каналов связи с пациентами. Сегодня существует множество каналов связи, вплоть до подписки пациентов в телеграм-канал или организация с ними чатов. Или система Zabota 2.0 - она достаточно дорогая, она очень эффективная.

Эта схема, которая позволит эффективно управлять контакт-службой в медицинской клинике.

CRM-система — это возможность управления отношениями с нашими пациентами. Некоторую информацию CRM-система дублирует из МИС: фамильные данные, телефоны, адреса проживания и т.д. Но большей части информации, которая есть в CRM-системе, в МИС нет: работа со звонками, в том числе с обратной связью с пациентами, обзвон пациентов или другие виды связи. Это программа оптимизации маркетинга и обслуживания клиентов.

Когда были выбраны определенные опции, необходимо понять, какие шаги необходимо сделать.

Выбор необходимого оборудования:

• ПК, телефоны, интернет
  
  
• iP-телефония + гарнитуры
  
  
• Подключение офисной АТС и единого номера – виртуальные решения
  
  

Подключение статистики и запись звонков

• Интеграция бизнес-приложений: АМО CRM, БИТРИКС 24
  
  

Подключение дополнительных каналов для коммуникаций

Чем больше каналов для общения вы предлагаете клиентам, тем больше обращений получаете:

• Электронная и голосовая почта,
  
  
• Мессенджеры, соцсети, чат-боты –минимум,
  
  
• Для генерации лидов из числа посетителей сайта рекомендуем настроить (вэбзвонок): клиент оставляет номер, а оператор в считанные секунды перезванивает
  
  

Выбираете необходимое оборудование, подключаете статистику и запись звонков через CRM-систему. Интегрируете её с медицинской информационной системой. Третий шаг — это подключение дополнительных каналов коммуникаций, которые дадут возможность больше и чаще общаться с пациентами. И чем больше каналов общения вы предлагаете, тем больше будет к вам обращений. Вся контакт-служба, вся система в этой службе построена только для того, чтобы первичные пациенты не только удерживались, но и возвращались.


Современный контакт-центр — это помощь и поддержка для всех участников, независимо от того, кто это: оператор, администратор, руководитель, маркетолог; т.е. всех участников процесса по привлечению, удержанию и возвращению пациентов в медицинскую клинику на прием.

В организованном центре легко и комфортно работать:

• обращения распределяются в соответствии с загрузкой сотрудников
  
  
• многие вызовы автоматически переводятся на операторов
  
  
• виртуальные помощники берут на себя часть обязанностей
  
  

Например, чат-боты отвечают на часто задаваемые вопросы без привлечения к разговору оператора.

Снижается нагрузка на операторов, как следствие - больше времени на помощь клиентам с более сложными вопросами

Эргономика пространства

Обратите внимание, как устроено пространство у операторов, даже если он у вас один. В каких условиях он работает, какова у него слышимость, какова техническая обеспеченность, удобно и комфортно ли ему, все ли звонки он может принимать.