Врач уволился, что делать с пациентами

Уход врача - это часто критическая ситуация для клиники, которая может нарушить ее систему и репутацию. Действия руководства должны быть быстрыми, продуманными и последовательными.

Давайте рассмотрим пошаговый план, что должны делать руководители медицинской организации.

1.Внутренняя коммуникация и оценка ситуации:

Собрать совещание с ключевой командой: генеральный директор, медицинский директор, главный врач, руководитель отдела маркетинга, руководитель контакт-центра и регистратуры
Выяснить детали: на каком этапе лечение находятся пациенты? Кто из пациентов наиболее уязвим? Куда перешел работать доктор, уехал в другой город или будет принимать у конкурентов?
Составить списки пациентов: Разделить пациентов на категории: те, кто на активном лечении; те, кто запланирован на процедуры/операции; те, кто на периодическом наблюдении.

2.Подготовка персонала:

Провести собрание с администраторами и медицинскими координаторами. Они первый фронт работы с пациентами.
Разработать единый скрипт (речь) для ответов на вопросы пациентов. Персонал должен быть готов к звонкам и знать, что говорить.

Ключевые принципы для составления скрипта в этой ситуации:

1. Никакого негатива в адрес ушедшего врача. Это правило №1. Пациент может его ценить и уважать, ваша критика оттолкнет самого пациента.
2. Краткость и прозрачность. Не уходите от ответа, но и не углубляйтесь в детали. Используйте нейтральные, "дипломатические" формулировки.
3. Фокус на заботе о пациенте и решении его проблемы. Вы не оправдываетесь, а предлагаете выход.
4. Администратор не должен принимать решения. Его задача -проинформировать, проявить заботу и перевести пациента на следующий уровень (к мед. координатору или на бесплатную консультацию).

Этап 1. Идентификация и установление контакта

«Здравствуйте, [Имя Отчество пациента]! Вам удобно сейчас разговаривать? Меня зовут [Имя администратора], я специалист клиники [Название клиники]. Я звоню вам лично, чтобы проинформировать о важных изменениях в вашем лечении/наблюдении».

Этап 2. Спокойное и нейтральное информирование

«Хочу сообщить, что доктор [Имя Фамилия врача] принял решение продолжить свою профессиональную деятельность в другой клинике и больше не ведет прием в нашей сети».
(Пауза. Дайте пациенту отреагировать. Выслушайте его вопросы или эмоции.)

Этап 3. Немедленное предложение решения и демонстрация заботы

«Мы прекрасно понимаем, как важен для вас вопрос непрерывности лечения и доверия к врачу. Поэтому мы уже подготовили для вас несколько вариантов продолжения наблюдения.
В нашей клинике работают врачи той же специализации, которые готовы взять ваше лечение под свой контроль. Чтобы вам было комфортнее, мы предлагаем бесплатную консультацию с одним из наших специалистов. На ней он ознакомится с вашей историей и подробно расскажет о дальнейшем плане».

Этап 4. Передача инициативы и завершение разговора

«Чтобы подобрать для вас наиболее подходящего специалиста и удобное время для консультации, давайте я соединю вас с нашим заведующим отделением? Он владеет всей информацией».
При необходимости, вы можете предложить дополнительную скидку на дальнейшие процедуры или курсы лечения в размере 10-15%.

Вопрос 1. «А куда именно ушел доктор? В какую клинику?»

Неверно: «Мы не знаем» (ложь) или «Он ушел в клинику "Х"» (даете прямую наводку конкуренту).
Верно: «Эта информация относится к личным решениям доктора, и мы не располагаем точными деталями. Наше главное внимание сейчас - это обеспечение вашего комфорта и непрерывности лечения здесь».

Вопрос 2. «А почему он ушел? У вас что-то случилось?»

Неверно: «У нас конфликт» / «Ему предложили больше денег» / «Мы его уволили».
Верно: «Причины смены работы - это личное решение каждого специалиста. Мы благодарны ему за работу и уважаем его выбор. Со своей стороны, мы делаем все, чтобы переход наших пациентов к новым врачам прошел максимально гладко».

Вопрос 3. «Я хочу лечиться только у него! Я поеду за ним!»

Неверно: «Как хотите» или «Там хуже/дороже» (негатив в адрес конкурента).
Верно: «Мы понимаем вашу привязанность и уважаем ваше решение. Хотим заверить вас, что ваша медицинская карта и все данные хранятся у нас в полном порядке. Если у вас возникнут сложности с передачей информации в другую клинику, мы всегда готовы оперативно помочь с оформлением выписки. Для нас ваше здоровье - это главный приоритет, даже если вы примете решение продолжить лечение в другом месте».

Важные организационные моменты:

1. Репетируйте! Проведите тренировочные сессии с администраторами, чтобы они чувствовали себя уверенно.
2. Предоставьте список врачей-альтернатив. Администратор должен сразу, без паузы, назвать 1-2 фамилии врачей той же специализации и кратко охарактеризовать их («ведущий специалист», «опыт более 15 лет»).
3. Назначьте ответственного. Лучше, если обзвон будет вести не рядовой администратор, а старший смены или специально назначенный медицинский координатор. Это повышает значимость звонка в глазах пациента.

1.Укрепление бренда клиники, а не отдельных врачей.

Продвигать в маркетинге не имена конкретных звездных врачей, а стандарты лечения, оборудование, мультидисциплинарный подход, сервис. Бренд клиники должен быть сильнее бренда любого отдельного сотрудника.
Создать программу медицинского менеджмента сложных случаев, где за пациентом закрепляется не один врач, а команда.

2.Работа с командой.

Объяснить оставшимся врачам и персоналу ситуацию, чтобы избежать паники и сплетен.
Проанализировать причины ухода врача (если они системные) и работать над улучшением корпоративной культуры.

3.Активный поиск замены.

Быстро начать поиск нового специалиста. Сообщить пациентам, что "мы уже ведем поиск нового талантливого специалиста для усиления нашей команды".

Чего делать НЕЛЬЗЯ:

• Игнорировать проблему в надежде, что пациенты не заметят.
• Врать о причинах ухода врача ("в отпуске", "на больничном").
• Говорить плохо об ушедшем враче. Это сразу подрывает доверие к клинике.
• Оставлять пациентов один на один с проблемой.

Ваша главная задача - перевести фокус пациента с личности врача на ценности клиники: надежность, беспрерывность сервиса, командную работу и высочайший стандарт качества. Предложите не просто замену, а переход под опеку слаженной системы, которая позаботится о пациенте в любой ситуации. Персональный подход и готовность пойти навстречу финансово и организационно - ключ к удержанию большинства пациентов.
Хотите разобраться во всех точках потерь медицинского центра и выстроить системный бизнес в медицине, приходите на онлайн курсы Школы Медицинского Бизнеса.