Телемедицинские консультации: новый вектор развития частной клиники

Сегодня телемедицина перестала быть экзотикой и превратилась в новый инструмент повышения доступности медицинской помощи, лояльности пациентов и экономической эффективности частных клиник

Чем телемедицинская консультация отличается от очного приема и как лучше ее внедрить? Разберемся в этом вопросе.

Согласно приказу Минздрава России № 193н от 11 апреля 2025 года, телемедицинские технологии - это инструмент оказания медицинской помощи дистанционно. Это инструмент взаимодействия медработников с пациентами, их родственниками и/или законными представителями, а также медицинских работников между собой в целях:
 

• Профилактики заболеваний.
• Сбора и анализа жалоб, анамнеза.
• Оценки эффективности лечения и диагностики.
• Принятия решения о необходимости очного приема

 
Телемедицинские консультации проводятся в соответствии с порядками оказания медицинской помощи и клиническими рекомендациями, принятыми в нашей стране
 
Для пациентов это возможность:
 

• Задать вопросы, которые остались без ответа после очного визита
• Возможность получить электронный больничный лист и электронный рецепт (строго после очного приема врача, если телемедицинская консультация проводится после очного приема)
• Получить «второе мнение», а то и «третье мнение»
• Дистанционно проконсультироваться из любого места, где есть интернет, что особенно актуально для жителей удаленных регионов, маломобильных граждан и занятых людей.

 
Для врачей телемедицина открывает возможности:
 

• Дистанционного наблюдения за пациентами
• Проведения консилиумов и обучения.
• Получения дополнительного заработка

 
Для клиники это ключ к:
 

• Росту потока пациентов. Узнавая о клинике через телемедицину, люди начинают ей больше доверять и с большей вероятностью записываются на очный прием (эффект «знакомого» в поведенческой экономике)
• Повышению лояльности. Пациенты, которые приходят к знакомому, даже по дистанционной консультации врачу, готовы рекомендовать клинику, прощать мелкие недочеты и тратить больше
• Снижению числа жалоб: Многие вопросы решаются онлайн, не доходя до негативных отзывов
• Росту среднего чека на 15-20% за счет объяснения необходимости обследований и привлечения пациентов из других регионов

(«Управление частной клиникой» Издательство «Практическая медицина», Москва 2025 г. А.О. Соломахина, с. 144)

Для этого используется специальный защищенный аккредитованный в РФ мессенджер. Пациент подписывает информированное добровольное согласие с помощью простой электронной подписи. Врач подписывает медицинское заключение с помощью усиленной электронной подписи. Именно тогда этот документ приобретает юридическую силу.

1. Федеральный закон № 323 от 21.11.2011 «Об охране здоровья граждан» (ст.2. п.2 – определение телемедицинских технологий; ст. 36.2 – особенности телемедицинской помощи с применением телемедицинских технологий – что разрешено, что запрещено)
 
2. ФЗ № 242 от 27.07.2014 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам применения по вопросам применения информационных технологий в сфере охраны здоровья (телемедицина – определен порядок оказания телемедицинских услуг с применением информационных технологий, электронные рецепты, электронный документооборот, например, электронные согласия на медицинское вмешательство, выписки из историй болезни; обеспечение предоставления услуг через ЕГИСЗ (единую государственную информационную систему), через портал госуслуг)
3. ФЗ № 152 от 27.07.2006 «О персональных данных»
4. Приказ Министерства здравоохранения от 11 апреля 2025 года №193н
5. Постановление №1164 и ФЗ № 258 (устанавливают тестовый правовой режим для отдельных проектов) 

1. Запись. Пациент записывается через личный кабинет на телемедицинской платформе (это специальная компьютерная программа, которую приобретает клиника) и может заранее отправить врачу анализы и вопросы.
2. Подготовка врача. Доктор изучает присланные данные, что повышает качество консультации.
3. Сессия. Связь устанавливается в назначенное время. Это может быть видео-, аудио- или текстовый чат (последний особенно популярен среди молодежи).
4. Беседа и заключение. Врач общается с пациентом, заполняет медкарту и формирует заключение. Его структура:

 

• ФИО, возраст, антропометрические данные.
• Аллергоанамнез, препараты, которые принимает пациент в настоящее время
• Анамнез болезни и жизни.
• Диагностическая гипотеза - описание возможного заболевания на понятном пациенту языке (например, «такие симптомы часто соответствуют гипертонической болезни»).
• Рекомендации по дообследованию и общие советы по образу жизни.
• Важно (!) Лечение не назначается, если пациент не был на очном приеме. Итог консультации - приглашение на очный визит, ответы на вопросы пациента

 
Выше кратко дана структура телемедицинской консультации. При этом в ней много специфических особенностей, которые важно знать врачу и клинике, чтобы не нарушать закон.

Ключевые отличия телемедицинской консультации от очного приема:
 

1. Онлайн-формат. Необходимы специальные формулировки общения, когда врач объясняет на понятном для пациента языке диагностическую гипотезу. Также есть особенности онлайн-коммуникации. Так, общение через переписку требует от врача навыка быстрого и четкого печатания, а также заготовленных шаблонов ответов.
2. Запрет на диагноз и лечение. Врач формулирует лишь «диагностическую гипотезу» и дает общие рекомендации.
3. Строгий тайминг. Консультация ограничена 30 минутами, что требует от врача соблюдение тайм-менеджмента.
4. Техническая и юридическая основа. Обязательно использование специальных платформ, УКЭП и соблюдение законов (ФЗ-323, ФЗ-152, ФЗ-242).
5. Необходимость специального обучения. Без обучения риски нарушений со стороны врачей многократно возрастают. Эффективны онлайн-тренинги, регулярные вебинары и чаты поддержки с наставниками.

Может быть расценено, как нарушение врачебной тайны.
За ее нарушение врач несет уголовную ответственность по статье 137 УК РФ «Нарушение неприкосновенности частной жизни», если информация была получена или распространена незаконно. Наказание может включать штраф, лишение свободы, принудительные работы.
А по статье 13.14 КоАП РФ – дисциплинарная ответственность вплоть до увольнения. Это регулируется внутренними положениями медицинских учреждений
 
Какие технологии – сервисы - используются для законного проведения телемедицинских консультаций?

На практике – это компьютерные программы, обеспечивающие идентификацию и аутентификацию медицинских работников, пациентов, электронный документооборот, электронные подписи врачей и пациентов
 
Их несколько видов. Вот примеры:
 
1. Облачные программы. Их создает специальный разработчик. Лечебное учреждение покупает доступ. Плюсы: наиболее недорогая. Минусы – минимум технологических решений
2. Сервис с докторами из разных клиник. Это компьютерная платформа, к которой подключаются разные клиники. Плюсы: относительно доступная цена. Минусы: платформа под своим брендом. Зависимость от условий разработчика
3. Стандартный готовый сервис для телемедицинских консультаций. Плюсы: можно использовать под брендом клиники. Минусы: дороже, чем облачные программы
4. Своя платформа клиники для телемедицинских консультаций. Плюсы: максимальная адаптация под потребности лечебного учреждения. Минусы: высокая цена по сравнению с вышеописанными сервисами
 
Если врач не ставит диагноз и не назначает лечение на телемедицинской консультации, то что он делает?

1. Определите цели и целевую аудиторию (например, привлечение пациентов из отдаленных районов).
2. Выявите ключевые процедуры (на чем зарабатывает клиника), на которые будут направлены пациенты после консультации (анализы, УЗИ, операции).
3. Сформулируйте конкурентное преимущество (например, «результаты обследования в тот же день с подробными комментариями врача»).
4. Оцените и выберите телемедицинскую платформу, начав с пилотного проекта
5. Составьте бизнес-план, включив в него расчет доходов и расходов.
6. Внесите услугу в прайс-лист
7. Запустите рекламу новых услуг
8. Обучите врачей и сотрудников колл-центра, регистратуры. Это критически важный этап:

• Техническая подготовка. Врач должен уверенно пользоваться платформой (программой для телемедицинской консультации)
• Коммуникативная подготовка. Врачу важно отучиться от привычных фраз («я вам назначаю») и научиться использовать обезличенные формулировки («обычно в таких случаях рекомендуют...»). Требуются тренировки с коллегами и обратной связью.

9. Обучите сотрудников колл-центра правильно информировать пациентов о сути и ограничениях телемедицинских услуг, чтобы избежать завышенных ожиданий и негативных отзывов

Таким образом, телемедицинская консультация - это не альтернатива очному приему, а его эффективное дополнение и инструмент роста для клиники. Правильно выбрав тип консультаций, обеспечив юридическую и техническую базу и инвестировав в обучение персонала, частная клиника может значительно расширить свою аудиторию, повысить лояльность и улучшить финансовые показатели.