87% пациентов выбирают клинику по отзывам. 70% пациентов не возвращаются без записи на следующий визит.
1 негативный отзыв отпугивает 10–30 новых пациентов.
Администратор формирует 70% впечатления за первые 3 минуты, но большинство не умеют продавать, работать с возражениями и агрессией.
Курс даёт готовые скрипты, превращая администратора в менеджера сервиса и продаж, возвращая пациентов и увеличивая выручку на 15–30%.
Для кого этот курс
- Администраторы частных и государственных медицинских учреждений и санаториев
- Старшие администраторы и руководители регистратуры
- Руководители клиник, главные врачи, владельцы клиник
Вам точно нужно на курс, если
-
Пациенты выбирают ваших врачей, но жалуются на администраторов и не довольны атмосферой в клинике - Пациенты выходят от врача , но не записываются на другие услуги, потому что администраторы не знают, как правильно общаться с пациентами
- Администраторы теряются, когда пациент говорит: «Дорого» или «Я подумаю», и не знают, что ответить
- Вы видите негативные отзывы в интернете и не знаете, как правильно на них отвечать
- Администраторы боятся предлагать дополнительные услуги и программы, потому что не уверены в ценности для пациента, а понятие «продажа» вызывает сильное сопротивление
- Администраторы не умеют работать с возражениями, очередями и конфликтами, поэтому пациенты уходят к конкурентам
- Не знаете, как строить систему, оценивать работу администраторов и критерии для оценки результативности в работе
- Администраторы работают «как получится», а не по единым стандартам
Почему выбирают наш курс?
Мы даём готовые инструменты, которые работают в реальных клиниках.
- Практические инструменты.
8 модулей, 15+ реальных кейсов, готовые скрипты для любых ситуаций. И всё можно внедрить на следующий день после обучения - Эксперт-практик.
Надежда Федулова — к.м.н., обучила более 2000 администраторов в частных и государственных учреждениях и санаториях. Она делится опытом, а не абстрактной теорией. - Поддержка.
Вы не одни. Закрытый чат участников, обратная связь от эксперта, разбор ваших ситуаций. Мы помогаем внедрять навыки, а не просто даём знания. - Результат в цифрах.
Рост конверсии звонка в запись до 85–90%, увеличение среднего чека на 20–30%, рост повторных визитов до 70%. Инвестиция окупается за 1–2 месяца. - Формат.
Теория 30% + Отработка практических навыков 50% + Разбор кейсов 20%
Мы не просто учим. Мы внедряем систему, которая меняет ваш бизнес.
Курс проводит
Федулова Надежда
- Эксперт в менеджменте медицинских организаций, к.м.н.
- Обучила более 2 000 администраторов, операторов и руководителей контакт центра и регистратуры в частных и государственных в медицинский организациях
- Основатель «Медицинской консалтинговой группы»
- Бизнес-консультант по открытию и управлению клиниками
- Спикер МГУУ Правительства г. Москвы, Школы Медицинского Бизнеса, ВШЭ
- Автор книг «8 шагов к успешной клинике» и «Контакт-центр — рост в профессии»
- Автор базы данных «Система аналитик для оценки коммерческой деятельности клиник»
Программа курса
Тема 1. Клиентский сервис в медицине: философия и стандарты
- Что такое клиентский сервис в медицине и почему это не просто «вежливость»
- Формула сервиса клиники: из чего складывается лояльность пациента
- Пирамида сервиса: 5 уровней, которые создают лояльность пациентов
- Стандарты клиники: что должен знать и соблюдать каждый администратор
- Как стать администратором, которым может превратить тревогу пациентов в доверие
- Как строить карту эмоций пациента на каждом этапе
- Как работать с пациентом, который опоздал на приём
- Как работать с пациентом, который недоволен ценой
- Как работать с пациентом, когда врач задерживается
- Почему сервис — это навык, которому можно научиться
Тема 2. Техники правильного общения: телефон и личный контакт
- Три главных правила телефонного разговора, которые отличают профессионального администратора
- Структура идеального звонка: 5 шагов к записи пациента
- Как правильно отвечать на вопрос «Сколько стоит?»
- Скрипты для 5 сложных ситуаций, что говорить, когда пациент сомневается: «Я подумаю», «У вас дорого», «Мне сказали в другой клинике...», «Нет свободных окошек», Торг и требования скидки
- Как встретить пациента правильно, правило «3 метров / 1,5 метров»
- Открытый и закрытый язык тела: что отталкивает, а что создаёт доверие
- Техника активного слушания: 3 приёма, которые показывают пациенту, что вы его слышите и понимаете
- 6 типов пациентов: как распознать и подобрать тактику общения
- Как успокоить тревожного пациента, которая боится диагноза
- Техника LAST для работы с агрессивным пациентом
- Как работать с сомневающимся пациентом, который сравнивает вас с конкурентами
- Как работать с пациентом, который требует скидку
Тема 3. Работа с очередями и ожиданиями
- Психология ожидания: почему 10 минут могут казаться часом
- 5 простых действий администратора помогающие сделать ожидание комфортным:
- 5 действий ДО того, как очередь образовалась
- Правило 15 минут: когда администратор ОБЯЗАН подойти к пациенту
- Пошаговый алгоритм действий при задержке врача
- Идеальный скрипт при задержке врача
- Что делать, если пациент молчит, но врача нет 25 минут
- Как управлять группой ожидающих пациентов
- Как работать с возмущённым пациентом
- Почему пациент никогда не простит равнодушия к своему времени
Тема 4. Жалобы, претензии, обиды: превращение негатива в лояльность
- 3 главные причины почему пациенты жалуются
- Математика жалоб: правило 1/9/90
- Жалоба — это подарок?!
- Техника LAST: 4 шага к решению любого конфликта
- Скрипты для типовых жалоб: «Почему так дорого?», «Врач был груб и невнимателен!», «Мне не перезвонили с результатами анализов!»
- Правило 80/20: кто решает проблему?
- Как правильно передать жалобу руководителю
- Как отвечать на негативные отзывы в интернете
Тема 5. Работа с выходящим потоком
- Почему выходящий поток пациентов, также важен клинике, как и входящий
- Почему момент ухода пациента из клиники – ключевой, для фиксации следующего визита
- Три обязательных действия администратора при любом сценарии ухода
- Разбор 5 сценариев действий администратора: как работать с пациентом после приёма врача, как работать с пациентом после операции или процедуры, как работать с пациентом на кассе (оплата и уход), как работать с недовольным пациентом, который уходит, как работать с пациентом, который пришёл за справкой или результатами
- Типичные ошибки работы с выходящим потоком
- Формула идеального провожания пациента
Тема 6. Продажи в медицине: этично и эффективно
- Почему продажа в медицине — это забота, а не навязывание
- 3 главные причины страха продаж
- Формула этичной продажи
- 3 шага к уверенности в продажах
- Техника 1: как увеличить средний чек на 20–30%
- Техника 2: как предлагать сопутствующие услуги
- Техника 3: Программы лояльности и абонементы, как продавать долгосрочные отношения
- Техника 4: 4 готовых скрипта, как работать с возражениями
- 5 правил этичной продажи
- Как продажи пакетов влияют на LTV и Retention
Тема 7. Сбор отзывов и работа с репутацией
- Почему отзывы = доверие = выручка, рассмотрим статистику, которая показывает, как отзывы влияют на бизнес клиники
- Правило «1 к 10»: сколько отзывов нужно вашей клинике
- Администратор, как главный менеджер репутации
- Идеальные моменты для просьбы об отзыве
- Скрипты сбора отзывов: как просить, чтобы не звучало как «выпрашивание»
- Почему негативный отзыв — это возможность
- 5 правил, которые превращают негатив в лояльность
- Структуру, которая превращает негативный отзыв в публичный пример высокого сервиса
- Разбор 3 реальных негативных отзыва и ответов на них
- Отзывы, как результат системной работы каждого администратора
Тема 8. Роль команды, персональная ответственность и аналитика
- Регистратура — единый механизм: почему пациент не делит вас на смены
- 4 признака вовлечённой команды
- Вовлечённость vs Безразличие: два подхода к работе
- 3 ключевые метрики, на которые напрямую влияет работа администратора
- Какие действия администратора напрямую влияют на бизнес-показатели
- 5 ключевых результатов хорошо отработанной смены
- Отчёт за смену, показатели в отчете
- Чек-лист самопроверки администратора на весь рабочий день
- Анализ «провальной» смены и план исправления
Какой результат получит клиника
-
Рост конверсии звонка в запись до 85–90% - администраторы используют структуру идеального звонка и скрипты для сложных ситуаций, превращая звонки в реальных пациентов - Рост LTV пациентов в 2–3 раза - продажа пакетов и программ наблюдения увеличивает пожизненную ценность пациента, и пациенты возвращаются в 3 раза чаще
- Рост среднего чека на 20–30% - администраторы применяют техники пакетирования, продажи сопутствующих услуг и программ лояльности без давления на пациента
- Рост рейтинга клиники в интернете - системный сбор позитивных отзывов и правильные ответы на негатив повышают рейтинг и доверие новых пациентов
- Снижение неявок на 30–50% - система подтверждений, напоминаний и контроля «непришедших» возвращает пациентов, которые раньше терялись
- Снижение числа негативных отзывов и жалоб на 40–60% - администраторы купируют конфликты по технике LAST и не допускают их эскалации
- Рост повторных визитов до 70% - администраторы фиксируют следующий визит у ≥70% пациентов благодаря системной работе с выходящим потоком
- Рост NPS - пациенты, получившие качественный сервис, рекомендуют клинику друзьям в 4 раза чаще
- Прозрачная аналитика работы фронт-офиса - ежедневные отчёты по конверсии, выручке, неявкам и качественным показателям дают данные для управления
- Единые стандарты сервиса для всех администраторов - пациент получает одинаково качественный сервис в любую смену, независимо от того, кто работает
- Снижение текучки администраторов - сотрудники понимают свою роль, видят результат работы и не выгорают, потому что у них есть чёткие алгоритмы и скрипты
- Рост выручки клиники на 15–30% - за счёт всех вышеперечисленных факторов: больше записей, выше средний чек, больше повторных визитов, выше лояльность и рекомендации
Какой результат получит администратор
- Понимание своей роли - администратор осознаёт себя первым менеджером клиники, который формирует 70% впечатления о клинике
- Чек-листы самопроверки на весь рабочий день - администратор знает, что делать утром, в течение дня и в конце смены, чтобы ни один пациент не был потерян
- Скрипты для сложных ситуаций - администратор знает, что сказать пациенту, который сомневается
- Уверенность в любой ситуации, у администратора есть готовые алгоритмы по всем процессам
- Алгоритмы решения конфликтов, которые превращают недовольного пациента в самого лояльного, и администратор перестаёт бояться агрессии
- Понимание, как работа влияет на бизнес-показатели -администратор видит связь своих действий с конверсией, выручкой, LTV, Retention и NPS
- Навык активного слушания, которые показывают пациенту, что его слышат и понимают
- Навык сбора отзывов - администратор знает скрипты, как попросить отзывы и как отвечать на негатив в интернете
- Техники пакетирования и продажи сопутствующих услуг - администратор увеличивает средний чек на 20–30% и свой доход, без давления на пациента, потому что знает, как предложить выгоду
- Повышение квалификации и карьерный рост - администратор получает сертификат и становится кандидатом на позицию старшего администратора или руководителя ресепшена
Администратор - это не «второстепенная» роль, а ключевая. Сервис - это навык, которому можно научиться.
Варианты участия
Базовый
50 % скидка
на второго участника
на второго участника
29 990 ₽
- 8 видеоуроков
- Презентации спикера
- Практические задания с обратной связью от эксперта
- Доступ к записи 12 месяцев
- Сертификат участника
Стандарт
50 % скидка
на второго участника
на второго участника
36 990 ₽
- 8 видеоуроков
- Презентации спикера
- Участие в закрытой группе
- Разбор с экспертом онлайн 1 раз в месяц в течение 18 месяцев
- Практические задания с обратной связью от эксперта
- Доступ к записи 18 месяцев
- Сертификат участника
Стандарт
50 % скидка
на второго участника
на второго участника
39 990 ₽
- 8 видеоуроков
- Презентации спикера
- Участие в закрытой группе
- Разбор с экспертом онлайн 1 раз в месяц в течение 18 месяцев
- Практические задания с обратной связью от эксперта
- Доступ к записи 18 месяцев
- Сертификат участника
- Пакет методических материалов:
— Демо материалы
— Стандарт сервиса для администратора
— Чек-лист для оценки разговора оператора
— Чек-лист оценки уровня сервиса администраторов
— Чек-листы для администраторов 6 шт.
КУРСЫ, КОТОРЫЕ МОГУТ ВАМ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫМИ
ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ
Собрали ответы на самые частые вопросы об участии в курсе, оплате, доступе к материалам и
дополнительным возможностям для участников.
Выберите пакет с максимально удобным для вас наполнением и нажмите кнопку «выбрать тариф». Заполните свои контактные данные и нажмите «Записаться». Затем выберите способ оплаты и следуйте инструкциям на экране.
Важно: будьте внимательны при вводе данных - по ним вам будет предоставлен доступ и другие составляющие вашего пакета.
Важно: будьте внимательны при вводе данных - по ним вам будет предоставлен доступ и другие составляющие вашего пакета.
Да. Для этого выберите тариф с максимально удобным для вас наполнением и нажмите кнопку «выбрать тариф». Заполните свои контактные данные и нажмите «Записаться». Затем выберите способ оплаты «Счет на безналичную оплату» и нажмите кнопку «Оплатить».
Заполните необходимые данные и оплатите счет.
Или оставьте заявку, с ваши свяжется ваш персональный менеджер, чтобы выставить счет на оплату
Заполните необходимые данные и оплатите счет.
Или оставьте заявку, с ваши свяжется ваш персональный менеджер, чтобы выставить счет на оплату
Конечно. Выберите тариф с максимально удобным для вас наполнением и нажмите кнопку «Выбрать тариф». Заполните свои контактные данные и нажмите «Записаться». Затем выберите вариант оплаты «Кредит/рассрочка» и следуйте инструкциям на экране.
Также можно с персональным менеджером обсудить оплату по частям.
Важно: будьте внимательны при вводе данных - по ним вам будет предоставлен доступ и другие составляющие вашего пакета.
Также можно с персональным менеджером обсудить оплату по частям.
Важно: будьте внимательны при вводе данных - по ним вам будет предоставлен доступ и другие составляющие вашего пакета.
Оставьте заявку на бесплатную консультацию с нашим экспертом. Мы обсудим вашу ситуацию и поможем выбрать правильный формат.
Записаться на консультацию также можно по телефону: 8 (800) 511-88-97
Записаться на консультацию также можно по телефону: 8 (800) 511-88-97
Да. Инструменты клиентского сервиса универсальны. Техники общения, работы с возражениями, продаж и сбора отзывов работают одинаково эффективно в стоматологии, пластической хирургии, многопрофильных клиниках, санаториях, косметологических центрах и любых других медицинских организациях.
Все видеозаписи выступлений будут размещены на обучающей платформе ГетКурс в вашем личном кабинете
Вопросы по интенсиву, оплате и другие нюансы может решить ваш персональный менеджер
Связаться с персональным менеджером Тел.: 8 (800) 511-88-97
Связаться с персональным менеджером Тел.: 8 (800) 511-88-97
РЕГИСТРАЦИЯ
ЗАПИСЬ