Увеличение прибыли медицинского центра без увеличения бюджета. Кейсы реальных клиник

Коллеги, признайтесь честно: сколько маркетинговых агентств уже сменила ваша клиника? Если вы читаете эту статью, значит, скорее всего, перепробовали не один вариант, и всё не то.

После пятого, седьмого или десятого подрядчика наступает момент истины. Опустошение. Осознание, что обещанного «3 рубля на 1 вложенный» так и не случилось. Вместо роста - стагнация, вместо потока лояльных пациентов - бесконечные прогоны акций и сомнительные лиды. Рекламный бюджет утекает, а возврат если и есть, то измеряется в лучшем случае единичными обращениями, но не стабильным увеличением выручки.

Важно понимать, в такой ситуации редко виноват кто-то один. Это не проблема «плохого агентства» или «недальновидного заказчика». Это системный сбой. Проблема всех уровней, вовлечённых в процесс:

• Со стороны клиники: часто отсутствие чёткой уникальности, внятной позиции на рынке и понимания своей целевой аудитории. Маркетологу не могут объяснить, что от него требуется
• Со стороны агентства: шаблонные решения, неглубокая аналитика медицинской специфики, обещания без реальной стратегии и погружения в бизнес-процессы клиники.

Получается замкнутый круг: клиника ждёт чуда, агентство предлагает стандартный набор инструментов, а результат не удовлетворяет никого. Пора разорвать этот круг и начать говорить на одном языке - языке конкретных целей, измеримых результатов и глубокого понимания медицинского бизнеса.

Коллеги, давайте посмотрим правде в глаза: если ваша клиника не занимается системным обучением администраторов, вы теряете до половины потенциальных пациентов.
Цифры, которые заставят задуматься:

• Стандартная конверсия звонка в запись без обучения: 45%
• Возможный показатель после обучения: до 90%
• В новых клиниках (до года) ситуация еще печальнее: всего 12.5%

При этом просто переманить опытного администратора из другой клиники - не решение. Каждая медицинская организация имеет свою уникальную среду, врачей, подход к работе, набор услуг. Иногда проще научить нового администратора с нуля, чем переучить администратора из другой медицинской организации.

Возьмем для примера:

• Средний чек: 4 000 рублей
• 1 000 звонков в месяц
• Записывается 450 пациентов
• Месячная выручка: 1 800 000 рублей

Годовые потери 21 600 000 рублей - именно столько недополучает клиника с конверсией 45% вместо 90%. Внушительная цифра, не правда ли?
 
Часто, руководители клиник, говорят, что у них много нецелевых звонков, так называемых «мусорных». Тут главное разобраться, что считать "мусорным" звонком?

Часто клиники неправильно классифицируют звонки:

• Пациент звонит узнать про готовность анализов. С одной стороны, это нецелевой звонок. С другой стороны, возникает вопрос: почему? Видимо, механика работы внутри клиники отлажена недостаточно грамотно, раз пациент не знает, когда у него будут готовы анализы и загружает линию, а вы уже берете 5-го оператора.
• Вопрос о стоимости услуги. Если пациент звонит и уточняет, сколько у вас стоит какая-то услуга - это целевой или нецелевой звонок? Если мы, как медицинская клиника, правильно выстраиваем диалог с таким пациентом, то он должен записаться. Поэтому - да, такой звонок является целевым.

Возвращаясь к вопросу конверсии звонка в запись. Если ваши администраторы не дорабатывают, за месяц их не научить. Как показывает практика, после обучения конверсия повышается только на 20%, и, если вы не внедряете систему внутреннего обучения, эта конверсия начинает постепенно снижаться. Внедрение системы внутреннего обучения повышает конверсию до нужных показателей.

Коллеги, давайте смотреть на вещи трезво: низкая конверсия - это не вина администраторов, а следствие системных пробелов в управлении. Чтобы превращать звонки в записи, нужен не волшебный скрипт, а выстроенная система.
 
1.Непрерывное обучение операторов и администраторов

стандартам сервиса, алгоритмам работы, правилам подготовки к лабораторным и инструментальным исследованиям, работе с возражениями, сложными запросами и т.д.

2. Внедрение аттестации сотрудников

Важно не только обучить сотрудников, но и проверить их уровень знаний. Обучение без проверки - это просто разговор. Регулярная аттестация по знанию стандартов, медицинских нюансов и скриптов - это объективная оценка реальных компетенций

3. Анализ и оптимизация расписания

Самая лучшая конверсия бессмысленна, если у врача нет свободных окон. Анализ и оптимизация расписания под запросы пациентов - основа для эффективной работы администратора и медицинской организации в целом

4. Мотивация сотрудников, привязанная к результатам работы

KPI мотивации должны быть прозрачными, справедливыми и напрямую влиять на доход сотрудника. Хотите роста конверсии – разрабатывайте мотивацию на основе конверсии

5. Выведение старшего администратора, планирование и контроль

Старший администратор – это не просто «самый опытный сотрудник», это руководитель процесса, который распределяет поток, проводит планерки, становится на сложные направления, контролирует качество в реальном времени и отвечает за итоговые цифры.

6. Автоматизация и оптимизация работы

CRM, которая сама напоминает о записи, онлайн-запись через сайт, чат-боты для ответов на частые вопросы - всё, что экономит время администратора для самого ценного: личного контакта и убеждения сложных пациентов

7. Управление с помощью измеримых показателей

Не «кажется, что сегодня много звонков», а точные данные: конверсия по каждому оператору, количество «холодных» и «горячих» звонков, причины отказов.
Высокая конверсия - это результат системы, где есть четкие правила, мощная мотивация, умные инструменты и постоянный контроль качества. 

Коллеги, давайте отбросим штампы. Администратор в клинике - это не просто «девушка на ресепшене», и его подготовка - это не статья расходов, а одна из самых важных инвестиций в рост и репутацию.

Обучение администраторов в медицинской организации является важным шагом в улучшении качества обслуживания пациентов. Квалифицированный персонал, который знает, как правильно общаться с пациентами, может существенно повысить уровень удовлетворенности пациентов. Обучение помогает администраторам уверенно работать с возражениями, определять настоящую, а не озвученную проблему пациента, снимать тревожность и вызывать его доверие

Кроме того, обучение администраторов помогает увеличить эффективность работы клиники. Администраторы, которые знают, как правильно организовать работу, могут улучшить процессы, связанные с приемом пациентов, записью на прием, выдачей медицинских документов и т.д. Это позволяет снизить время ожидания пациентов и ускорить процесс обслуживания.

Обучение администраторов клиник является важным этапом их профессионального роста. Однако выбор курса обучения может стать непростой задачей. В данной статье мы рассмотрим два ключевых аспекта, которые помогут вам выбрать качественный определиться с обучением
 
1. Проверка квалификации преподавателей
Преподаватель должен иметь опыт работы в медицинской сфере, реальные кейсы и цифры из практики, понимать специфики именно медицинского, а не гостиничного или ресторанного сервиса.
 
2. Программа, которая решает ваши боли

Не довольствуйтесь общими фразами вроде «эффективные коммуникации». Изучите программу досконально. В ней должны быть конкретные модули, которые закрывают ваши проблемы:

• «Алгоритм работы с возражением “Это дорого”»
• «Скрипты для первичного сбора жалоб по телефону»
• «Инструменты повышения среднего чека при записи»

Если программа абстрактна, то и результат будет таким же.

Коллеги, давайте поговорим о цифрах, которые больно бьют по карману клиники. Речь идет о пациентах, которые записались, но так и не переступили порог вашего медицинского центра.
 
Сначала арифметика:

«Норма»: процент "непришедших" пациентов не должен превышать 5%.
 
Аудит конверсии записи в прием в клиники «А» выявил: 42% записавшихся, но не пришедших на прием пациентов.

Теперь посчитаем вместе:

• Записалось: 1 000 пациентов в месяц
• Пришло: 580 (58%)
• Не пришло: 420 (42%)

При среднем чеке 4 000 рублей:

• Потери в месяц: 420 × 4 000 = 1 680 000 рублей
• Потери в год: 1 680 000 × 12 = 20 160 000 рублей

20 миллионов! Значительные потери, которые нас убеждают в важности контроля этого показателя.

Как влиять на повышение конверсии записи в приход пациентов на прием?
Давайте рассмотрим конкретные шаги:

• Напоминание о необходимости сообщать, если нет возможности посетить врача.
Многие просто не считают нужным сообщать об отмене. Напоминайте: "Уважаемый пациент, если ваши планы изменятся, пожалуйста, предупредите нас - мы сможем записать другого человека, который нуждается в помощи". Это формирует ответственность.

• Оптимизация расписания
Если длительность ожидания приема пациентом составляет 5,5 дней, не выделены квоты для первичного пациента, то он, скорее всего, не придёт в вашу клинику

• Автоматизация системы напоминания и подтверждения записи на прием
Один звонок администратора - это 15 минут рабочего времени. Современные системы делают это автоматически:

• Умные боты в мессенджерах
• Голосовые роботы
• SMS-напоминания
• Email-рассылки

Комбинируя эти каналы, можно добиться 95% охвата.
 
• Контроль за не пришедшими пациентами, выяснение и анализ причин каждого случая, позволит вам выстроить план эффективных действий

Процент "непришедших" - это прямой показатель эффективности вашей службы записи и качества взаимодействия с пациентами. Снижая его с 42% до 5%, вы не просто "улучшаете статистику", вы возвращаете в бюджет клиники десятки миллионов рублей.
 
Хотите разобраться во всех точках потерь медицинского центра и выстроить системный бизнес в медицине, приходите на онлайн курсы Школы Медицинского Бизнеса.