Увеличение прибыли медицинского центра без увеличения бюджета. Кейсы реальных клиник

Если Вы руководитель медицинской клиники и читаете эту статью – скажите, сколько Вы уже поменяли подрядчиков по маркетингу? Обычно, после пятого подрядчика у управленцев возникает упадок, понимание того, что всё происходит не так, как ожидалось, и что это был совсем не маркетинг. Рекламный бюджет утекает, и вместо обещанного «3 рубля на 1 рубль» получили минус 5 рублей.

В большинстве случаев это не только проблема заказчика, медицинской клиники или маркетингового агентства. Это общая проблема всех вовлеченных в маркетинг уровней.
Как понять, какие показатели необходимо измерять и контролировать?
Если рассматривать все показатели, которые нужно контролировать для прибыльности работы вашей клиники, можете подробнее ознакомиться с ними в других статьях Блога Школы Медицинского Бизнеса:

https://medicalbusinesschool.com/blog/marketing/reklamnie-instrumenti

https://medicalbusinesschool.com/oshibki-marketinga

Здесь мы рассмотрим именно те показатели, которые необходимы для оценки работы маркетинга и операционной деятельности в медицинской кинике.
Кейс №1
Конверсия звонка в запись:

Медицинские клиники, которые никогда системно не занимаются обучением администраторов регистратуры и операторов контакт центра имеют показатель конверсии звонка в запись в среднем 45%, вместо 90%. Если медицинской клинике меньше года – средняя конверсия - 12,5%. И этот процент не увеличит даже опытный администратор из медицинского центра конкурента. В каждой медицинской организации – своя среда, система, врачи, и похожие, но всё же разные услуги.


Как рассчитывается конверсия:
Кол-во записанных пациентов *100%/ кол–во входящих звонков
При среднем чеке 4 000 рублей, если 1 000 пациентов в месяц позвонят в клинику - 450 пациентов запишутся на прием, выручка составит:
450 пациентов * 4 000 рублей = 1 800 000 рублей.


Теперь считаем потери за год:
450 пациентов в месяц составляет 1 800 000 рублей в месяц
1 800 000 рублей в месяц*12 месяцев= 21 600 000 рублей в год.


Внушительная цифра, не правда ли?
Конечно, каждый руководитель стремится к конверсии 90%. А что делать с «мусорными звонками»? Один из механизмов, это прослушивание таких звонков. Тут необходимо понять, действительно ли это нецелевые звонки.
К примеру, если пациент постоянно звонит в клинику и спрашивает, готовы ли его лабораторные исследования. С одной стороны, это нецелевой звонок. С другой стороны, возникает вопрос: почему? Видимо, механика работы внутри клиники отлажена недостаточно грамотно, раз пациент не знает, когда у него будут готовы анализы и загружает линию, и вы уже берете 5-го оператора.

Если пациент звонит и уточняет, сколько у вас стоит какая-то услуга - это целевой или нецелевой звонок? Если мы, как медицинская клиника, правильно выстраиваем диалог с таким пациентом, то он должен записаться. Поэтому - да, такой звонок является целевым.

Возвращаясь к вопросу конверсии звонка в запись. Если ваши администраторы не дорабатывают, за месяц их не научить. Как показывает практика, после обучения конверсия повышается только на 20%, и, если вы не внедряете систему внутреннего обучения, эта конверсия начинает постепенно снижаться. Внедрение системы внутреннего обучения повышает конверсию до нужных показателей.
Что повышает конверсию звонка в запись?
• Обучение операторов и администраторов стандартам сервиса, алгоритмам работы, правилам подготовки к лабораторным и инструментальным исследованиям, работа с возражениями, сложными запросами и т.д.

• Внедрение аттестации сотрудников. Важно не только обучить сотрудников, но и проверить их уровень знаний

• Анализ и оптимизация расписания

• Мотивация сотрудников, привязанная к результатам работы

• Выведение старшего администратора, планирование и контроль

• Автоматизация и оптимизация работы

• Управление с помощью измеримых показателей

Зачем нужно обучение администраторов клиник?

Обучение администраторов клиник является важным шагом в улучшении качества обслуживания пациентов. Квалифицированный персонал, который знает, как правильно общаться с пациентами, может существенно повысить уровень удовлетворенности клиентов. Обучение администраторов помогает им научиться работать с пациентами, учитывая их индивидуальные потребности.
Кроме того, обучение администраторов клиник помогает увеличить эффективность работы клиники. Администраторы, которые знают, как правильно организовать работу клиники, могут улучшить процессы, связанные с приемом пациентов, записью на прием, выдачей медицинских документов и т.д. Это позволяет снизить время ожидания пациентов и ускорить процесс обслуживания.
В итоге, обучение администраторов клиник является важным шагом в улучшении качества обслуживания пациентов и увеличении эффективности работы клиники. Специальные курсы и тренинги помогают администраторам приобрести необходимые навыки и знания, которые позволяют им работать на высоком уровне.

Как выбрать качественный курс обучения?

Обучение администраторов клиник является важным этапом их профессионального роста. Однако выбор курса обучения может стать непростой задачей. В данной статье мы рассмотрим два ключевых аспекта, которые помогут вам выбрать качественный курс обучения
1. Проверка квалификации преподавателей
Одним из главных критериев при выборе курса обучения является квалификация преподавателей. Проверьте, имеют ли они опыт работы в данной сфере и достаточно ли они компетентны в своей области. Также обратите внимание на их образование и сертификаты, которые подтверждают их квалификацию.
2. Отзывы и рейтинги курсов в интернете
Еще одним важным аспектом является оценка курса обучения в интернете. Изучите отзывы о курсе на специализированных сайтах и форумах. Также обратите внимание на рейтинги курсов, которые публикуются на сайтах образовательных учреждений.
Список рекомендаций при выборе курса обучения для администраторов клиник:

– Изучите программу курса и убедитесь, что она соответствует вашим потребностям и ожиданиям.

– Проверьте квалификацию преподавателей и их опыт работы в данной сфере.

– Изучите отзывы и рейтинги курсов в интернете, чтобы сделать правильный выбор.

– Убедитесь, что курс обучения предоставляет необходимые документы и сертификаты.

– Обратите внимание на стоимость курса и сравните ее с другими аналогичными курсами.
Обучить администраторов и операторов контакт центра и повысить конверсию звонка в запись вы можете в Школе Медицинского Бизнеса:

Онлайн курс «Как стать эффективным администратором регистратуры и оператором контакт центра» для операторов и администраторов клиники с Надеждой Федуловой
Подробности и регистрация по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/effective-administration

Онлайн курс «Регистратура и контакт центр клиники с конверсией звонка в запись 90%» для руководителей контакт-центра и регистратуры с Надеждой Федуловой
Подробности и регистрация по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/contact-center

Возникли вопросы? Позвоните в Школу Медицинского Бизнеса: 8 (800) 511 88 97
Кейс №2
Конверсия записи в приход пациентов на прием:

Какая есть условная норма записавшихся, но не пришедших на прием пациентов?
Этот показатель не должен превышать 5%.

Аудит конверсии записи в прием в клиники «А» выявил: 42% записавшихся, но не пришедших на прием пациентов.

Давайте предположим, что записалось в клинику 1 000 пациентов в месяц, пришло 560 пациентов, 420 пациентов не пришло.
Смотрим на цифры:
Средний чек 4 000 рублей * 420 не пришедших пациентов = 1 680 000 рублей в месяц, а это 20 160 000 рублей в год. Значительные потери, которые нас убеждают в важности контроля этого показателя


Как влиять на повышение конверсии записи в приход пациентов на прием?
Давайте рассмотрим несколько факторов:

• Напоминание о необходимости сообщать, если нет возможности посетить врача. Оказалось, что пациенты даже не думали о том, что нужно сообщать, что они не придут.

• Оптимизация расписания, если длительность ожидания приема пациентом составляет 5,5 дней, не выделены квоты для первичного пациента, то он, скорее всего, не придёт в Вашу клинику

• Автоматизация системы напоминания и подтверждения записи на прием: что боты, голосовые боты, SMS, обзвоны

• Контроль за не пришедшими пациентами, выяснение и анализ причин каждого случая, позволит Вам выстроить план эффективных действий
Выбор курса обучения – это ответственный шаг на пути к профессиональному росту. Следуя нашим рекомендациям, вы сможете выбрать качественный курс обучения для администраторов клиник и достичь новых высот в своей карьере.
Хотите разобраться во всех точках потерь медицинского центра и выстроить системный бизнес в медицине, приходите на курсы Школы Медицинского Бизнеса, которые проходят очно в Москве.

Подробнее ознакомиться с курсами, посмотреть видеоотзывы участников курса можно по ссылкам:


Курс «Эффективное управление клиникой» г. Москва, 3 дня
https://medicalbusinesschool.com/intensive_management

Курс мини «Эффективное управление клиникой» г. Москва, 1 день
https://medicalbusinesschool.com/clinic_moscow


Остались вопросы? Позвоните нам: 8 (800) 511 88 97
Анна Соломахина
Основатель и руководитель Школы Медицинского Бизнеса. Врач, организатор здравоохранения, к.м.н., МВА. Эксперт по открытию и управлению клиниками, независимый директор, Член НАКД. Сопредседатель, руководитель Комитета по медицинскому образованию Национальной Ассоциации организаций и управленцев сферы здравоохранения. Лектор МГИМО, РУДН, МСП.РФ, ГБУ «Малый Бизнес Москвы». Спикер «Синергия». 17 лет опыта
Анна Соломахина
Основатель и руководитель Школы Медицинского Бизнеса. Врач, организатор здравоохранения, к.м.н., МВА. Эксперт по открытию и управлению клиниками, независимый директор, Член НАКД. Сопредседатель, руководитель Комитета по медицинскому образованию Национальной Ассоциации организаций и управленцев сферы здравоохранения. Лектор МГИМО, РУДН, МСП.РФ, ГБУ «Малый Бизнес Москвы». Спикер «Синергия». 17 лет опыта
Cвяжитесь с нами любым удобным способом. Мы будем рады ответить на ваши вопросы:
©⠀Medical Business School




ИП Соломахина Анна Олеговна

ИНН 366313520502
ОГРН 318774600147598
Телефон:⠀8 800 511 88 97
E-mail:⠀mail@medicalbusinesschool.ru