Увеличение прибыли медицинского центра без увеличения бюджета. Кейсы реальных клиник

Если Вы руководитель медицинской клиники и читаете эту статью – скажите, сколько Вы уже поменяли подрядчиков по маркетингу? Обычно, после пятого подрядчика у управленцев возникает упадок, понимание того, что всё происходит не так, как ожидалось, и что это был совсем не маркетинг. Рекламный бюджет утекает, и вместо обещанного «3 рубля на 1 рубль» получили минус 5 рублей.

В большинстве случаев это не только проблема заказчика, медицинской клиники или маркетингового агентства. Это общая проблема всех вовлеченных в маркетинг уровней.

Если рассматривать все показатели, которые нужно контролировать для прибыльности работы вашей клиники, можете подробнее ознакомиться с ними в других статьях Блога Школы Медицинского Бизнеса:

https://medicalbusinesschool.com/blog/marketing/reklamnie-instrumenti

https://medicalbusinesschool.com/oshibki-marketinga

Здесь мы рассмотрим именно те показатели, которые необходимы для оценки работы маркетинга и операционной деятельности в медицинской кинике.

Медицинские клиники, которые никогда системно не занимаются обучением администраторов регистратуры и операторов контакт центра имеют показатель конверсии звонка в запись в среднем 45%, вместо 90%. Если медицинской клинике меньше года – средняя конверсия - 12,5%. И этот процент не увеличит даже опытный администратор из медицинского центра конкурента. В каждой медицинской организации – своя среда, система, врачи, и похожие, но всё же разные услуги.


Как рассчитывается конверсия:
Кол-во записанных пациентов *100%/ кол–во входящих звонков
При среднем чеке 4 000 рублей, если 1 000 пациентов в месяц позвонят в клинику - 450 пациентов запишутся на прием, выручка составит:
450 пациентов * 4 000 рублей = 1 800 000 рублей.


Теперь считаем потери за год:
450 пациентов в месяц составляет 1 800 000 рублей в месяц
1 800 000 рублей в месяц*12 месяцев= 21 600 000 рублей в год.


Внушительная цифра, не правда ли?

К примеру, если пациент постоянно звонит в клинику и спрашивает, готовы ли его лабораторные исследования. С одной стороны, это нецелевой звонок. С другой стороны, возникает вопрос: почему? Видимо, механика работы внутри клиники отлажена недостаточно грамотно, раз пациент не знает, когда у него будут готовы анализы и загружает линию, и вы уже берете 5-го оператора.

Если пациент звонит и уточняет, сколько у вас стоит какая-то услуга - это целевой или нецелевой звонок? Если мы, как медицинская клиника, правильно выстраиваем диалог с таким пациентом, то он должен записаться. Поэтому - да, такой звонок является целевым.

Возвращаясь к вопросу конверсии звонка в запись. Если ваши администраторы не дорабатывают, за месяц их не научить. Как показывает практика, после обучения конверсия повышается только на 20%, и, если вы не внедряете систему внутреннего обучения, эта конверсия начинает постепенно снижаться. Внедрение системы внутреннего обучения повышает конверсию до нужных показателей.

• Обучение операторов и администраторов стандартам сервиса, алгоритмам работы, правилам подготовки к лабораторным и инструментальным исследованиям, работа с возражениями, сложными запросами и т.д.

• Внедрение аттестации сотрудников. Важно не только обучить сотрудников, но и проверить их уровень знаний

• Анализ и оптимизация расписания

• Мотивация сотрудников, привязанная к результатам работы

• Выведение старшего администратора, планирование и контроль

• Автоматизация и оптимизация работы

• Управление с помощью измеримых показателей

Обучение администраторов клиник является важным шагом в улучшении качества обслуживания пациентов. Квалифицированный персонал, который знает, как правильно общаться с пациентами, может существенно повысить уровень удовлетворенности клиентов. Обучение администраторов помогает им научиться работать с пациентами, учитывая их индивидуальные потребности.

В итоге, обучение администраторов клиник является важным шагом в улучшении качества обслуживания пациентов и увеличении эффективности работы клиники. Специальные курсы и тренинги помогают администраторам приобрести необходимые навыки и знания, которые позволяют им работать на высоком уровне.

Обучение администраторов клиник является важным этапом их профессионального роста. Однако выбор курса обучения может стать непростой задачей. В данной статье мы рассмотрим два ключевых аспекта, которые помогут вам выбрать качественный курс обучения

Список рекомендаций при выборе курса обучения для администраторов клиник:

– Изучите программу курса и убедитесь, что она соответствует вашим потребностям и ожиданиям.

– Проверьте квалификацию преподавателей и их опыт работы в данной сфере.

– Изучите отзывы и рейтинги курсов в интернете, чтобы сделать правильный выбор.

– Убедитесь, что курс обучения предоставляет необходимые документы и сертификаты.

– Обратите внимание на стоимость курса и сравните ее с другими аналогичными курсами.

Обучить администраторов и операторов контакт центра и повысить конверсию звонка в запись вы можете в Школе Медицинского Бизнеса:

Онлайн курс «Как стать эффективным администратором регистратуры и оператором контакт центра» для операторов и администраторов клиники с Надеждой Федуловой
Подробности и регистрация по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/effective-administration

Онлайн курс «Регистратура и контакт центр клиники с конверсией звонка в запись 90%» для руководителей контакт-центра и регистратуры с Надеждой Федуловой
Подробности и регистрация по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/contact-center

Возникли вопросы? Позвоните в Школу Медицинского Бизнеса: 8 (800) 511 88 97

Какая есть условная норма записавшихся, но не пришедших на прием пациентов?
Этот показатель не должен превышать 5%.

Аудит конверсии записи в прием в клиники «А» выявил: 42% записавшихся, но не пришедших на прием пациентов.

Давайте предположим, что записалось в клинику 1 000 пациентов в месяц, пришло 560 пациентов, 420 пациентов не пришло.
Смотрим на цифры:
Средний чек 4 000 рублей * 420 не пришедших пациентов = 1 680 000 рублей в месяц, а это 20 160 000 рублей в год. Значительные потери, которые нас убеждают в важности контроля этого показателя


Как влиять на повышение конверсии записи в приход пациентов на прием?
Давайте рассмотрим несколько факторов:

• Напоминание о необходимости сообщать, если нет возможности посетить врача. Оказалось, что пациенты даже не думали о том, что нужно сообщать, что они не придут.

• Оптимизация расписания, если длительность ожидания приема пациентом составляет 5,5 дней, не выделены квоты для первичного пациента, то он, скорее всего, не придёт в Вашу клинику

• Автоматизация системы напоминания и подтверждения записи на прием: что боты, голосовые боты, SMS, обзвоны

• Контроль за не пришедшими пациентами, выяснение и анализ причин каждого случая, позволит Вам выстроить план эффективных действий

Хотите разобраться во всех точках потерь медицинского центра и выстроить системный бизнес в медицине, приходите на курсы Школы Медицинского Бизнеса, которые проходят очно в Москве.

Подробнее ознакомиться с курсами, посмотреть видеоотзывы участников курса можно по ссылкам:


Курс «Эффективное управление клиникой» г. Москва, 3 дня
https://medicalbusinesschool.com/intensive_management

Курс мини «Эффективное управление клиникой» г. Москва, 1 день
https://medicalbusinesschool.com/clinic_moscow


Остались вопросы? Позвоните нам: 8 (800) 511 88 97